Cada vez son más los bots (inteligencia artificial que puede mantener con conversaciones con humanos) que se usan en el área de cobranza para recordar fechas de vencimiento de pagos o acciones concretas de cobranza como la solicitud de compromisos de pago.
Gonzalo Gomez, gerente de la empresa especializada en soluciones para centros de contacto e-Contact afirmó que "con el uso de inteligencia artificial el diálogo con el cliente es natural y mucho menos guiado ya que se amplía el espectro de la conversación. Además, la ausencia de emoción en el área de cobranza es beneficiosa, puesto que para una persona es más fácil reconocer una deuda y comprometer un pago con un robot que con un ser humano"
Gomez señala que sus bots pueden interactuar en tiempo real con humanos, construyendo relatos en texto o utilizando la voz, según para qué se lo entrene. "Enseñarle a un bot es como enseñarle a hablar a un niño, al inicio su vocabulario y espacio de entendimiento serán reducidos, pero a medida que incorpore nueva información, la conversación se vuelve más natural por lo que podrá tener mayor fluidez en los temas sobre los cuales haya sido entrenado con mayor intensidad", comenta el ejecutivo.
Según los expertos de la compañía e-Contact es importante que los autómatas poseen la mayor cantidad de información sobre el cliente para personalizar la información tanto como se pueda, para lograr una sensación de cercanía. La idea es que los clientes no se sientan invadidos por la tecnología sino que puedan tener acceso a un diálogo natural.
La compañía desarrolló un autómata llamado Lynn que armoniza procesos y servicios al poder mantener una conversación en lenguaje natural tanto por programas de mensajería instantánea o por voz, lo que la hacen única en el ámbito actual.
Nuestros clientes, usuarios de bot de cobranza, han presentado una disminución de hasta un 25% en la tasa de reclamos y han obtenido mejores resultados", asegura el gerente. Además la relación costo/beneficio de software como Lynn es más eficiente ya que no necesita descanso y no tiene emociones, por lo que ante respuestas hostiles no se siente afectado.
"Hemos realizado ensayos de cobranza comparativos entre bot vocalizados y agentes humanos donde hemos obtenido con bots, dependiendo de las campañas, igual o mayor cantidad compromisos de pagos efectivos a mucho menor costo. Estos se nutren de las lógicas de cobranza que el negocio define, se integran a los software de cobranza, actualizando en línea el progreso de la campaña en base al resultado de cada conversación", agrega Gómez.
La idea es que Lynn no reemplace a los agentes de cobranza, sino que realice tareas tempranas de cobranza dejando las etapas más complejas a un humano. En caso de que sea necesario el bot puede transferir la conversación a un agente vivo que podrá recibir todo el contexto del diálogo inicial y una transcripción del mismo.
Desde IDC señalan que para 2022, en América Latina, la inversión en Inteligencia Artificial y en soluciones cognitivas será por sobre los 19 mil millones de dólares, lo que representa un alza de un 43% en comparación al año 2017.