Empresas de ecommerce, como Mercado Libre y Tienda Nube, saben que es clave para su operación que los compradores no sean estafados por usuarios que venden productos a través de sus plataformas. Para apoyar estas iniciativas, se implementan sistemas de resolución de disputas digitales (ODR) como solución a los reclamos.
De acuerdo a un informe realizado por Mercado Libre y la consultora SmC+, al que tuvo acceso iProUP, una mayor inversión en estas tecnologías tendrá impacto positivo en términos de escalabilidad de reclamos, reducción de tiempos y costos, además de mejoras de ingresos para consumidores, vendedores y gobiernos.
Argentina avanza en implementar sistemas ODR de gestión estatal para la mediación en disputas de ecommerce, imitando el modelo de Brasil, Colombia y México.
En qué consisten los sistemas de resolución de disputas online
"La revolución del ecommerce, con crecimiento anual del 22% promedio en los próximos 5 años, puede provocar que en ese mismo período se triplique la cantidad de disputas entre consumidores y vendedores, con el alza de costos que conlleva, principalmente en países como Argentina, Brasil, Colombia y México", indica SmC+.
Además, indica que "los ODR se presentan como una alternativa rápida y eficiente para afrontar cuellos de botella que se generarán en los sistemas tradicionales para impartir justicia, ya sea ahorrando tiempo o disminuyendo costos y recursos para los involucrados".
"Entre los principales beneficios se observan la capacidad de resolución de gran volumen de disputas (clave para la escalabilidad y experiencia al consumidor), y la flexibilidad en la implementación y confidencialidad. Este sistema no reemplaza los protocolos de atención al cliente, sino que emerge como solución posterior", indica.
Qué clases hay de sistemas de resolución de disputas online
Según el estudio, los sistemas ODR se pueden clasificar según su sofisticación tecnológica:
- Incipientes: preponderancia de elementos tecnológicos fraccionados y con las personas todavía con un rol activo
- Expandidos: partiendo de un proceso totalmente online con una plataforma específica desarrollada para ese propósito
- Avanzados: incorporan tecnologías 4.0 en la toma de decisiones, como herramientas de inteligencia artificial
"La evolución de sistemas más sofisticados y el camino hacia dónde deberíamos dirigirnos involucran herramientas tecnológicas de uso habitual, cada vez más arraigadas en las nuevas generaciones como plataformas de mensajería, correos electrónicos, videoconferencias, entre otras, software end-to-end de gestión de casos y soluciones de inteligencia artificial y machine learning", relata.
Y añade: "La clave es que, a través de un ODR, los reclamos se hagan de modo asincrónico, sin interferir en obligaciones laborales de vendedores y compradoras, ni necesidad de trasladarse".
Qué relación tienen los ODR y la atención al cliente de Mercado Libre
"Los ODR no reemplazan los sistemas de atención al cliente de empresas y plataformas, sino que son una instancia posterior cuando las disputas no pueden ser resueltas con los sistemas propios de los vendedores de productos o proveedores de servicios", remarca el informe.
Federico Deya, Director Senior de Legales de Mercado Libre, afirma a iProUP que "ayudan a conciliar diferencias persistentes entre las partes de forma rápida y ágil".
Por tal motivo, señala, "el desarrollo de ODR cada vez más sofisticados requiere de la participación de todos los actores relevantes para conformar sistemas eficientes y ajustados a las necesidades de todas las partes involucradas en las operaciones de comercio electrónico".
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Los ODR permiten ahorrar tiempo y costos en las disputas del ecommerce
"En el caso de Mercado Libre, se resolvieron millones de inconvenientes a través de su propio canal de atención al cliente y bajo el Programa Compra Protegida, brindando sin lugar a dudas una moderna y excelente experiencia al usuario", señalan desde SMC+.
Tiendanube y sus propios sistemas de resolución de disputas
"En Tiendanube trabajamos para garantizar una experiencia de compra óptima, tanto para las marcas que confían en nuestra plataforma para vender online, como para los consumidores que eligen comprar en ellas", aseguran a iProUP desde la compañía.
Y señalan: "Tenemos un servicio de atención al cliente especializado para usuarios que necesitan resolver controversias. Al mismo tiempo, disponemos de una serie de procedimientos y mecanismos de seguridad y antifraude para mitigar riesgos y proteger tanto a las marcas como a los compradores".
"Los reclamos de consumidores son llevados a mediaciones con las tiendas para llegar a un acuerdo y resolver la situación en 48 horas", enfatizan. Si no se cumplen los términos, resaltan que "las tiendas involucradas son bloqueadas preventivamente. Si luego de un análisis se considera que son de alto riesgo, son dadas de baja".
"Tenemos un proceso adicional con las compras abonadas por Pago Nube, con sistema de compra protegida para detectar fraudes y eludir que marcas y consumidores sean víctimas", remarcan. "Al detectar una estafa, nos hacemos responsables de las pérdidas y trabajamos con las autoridades pertinentes", resaltan.
Qué beneficios tienen los sistemas ODR estatales
Según indican desde la Consultora SMC+, "Argentina, Brasil, Colombia y México son los países de América Latina que ya iniciaron el camino de implementación de sistemas ODR de gestión estatal. Los sistemas Consumidor.gov.br (Brasil), SicFacilita (Colombia) y ConciliaNet (México) son los más sofisticados en cuanto a la gestión de disputas en una misma plataforma".
México, Brasil y Colombia son los países de la región con sistemas de ODR más sofisticados
Consideran que "traen grandes beneficios para la sociedad, pero aún falta un paso más para consolidar modelos de ODR avanzados y hacer frente al crecimiento del comercio electrónico. Es necesario que Estados, consumidores y empresas estén involucrados y alineados para hallar mecanismos eficientes ante la nueva realidad".
"Los sistemas de resolución de disputas digitales tienen un gran potencial para seguir escalando. Generan procesos más eficientes en cuanto a tiempos, esfuerzo y gastos, y pueden resultar un impulso para la actividad de las Pymes, junto con una mejor experiencia para los compradores y la formalización de la economía", asevera Deya.
Aportan a "la reducción de costos, ya que para el Estado significa una menor estructura judicial, entendida como un todo, para los consumidores y vendedores una disminución del tiempo en la resolución de conflictos. Pueden evitar los procesos presenciales y aumentar sus costos de oportunidad", dicen desde SMC+.
"La mejor resolución de conflictos deriva en el incremento de las ventas generales y el ecommerce. Para el Estado, implica más trazabilidad del comercio y recaudación impositiva; para los consumidores, más tiempo disponible por el beneficio de realizar compras online; y para los vendedores, un incremento en ventas", concluye.
