El CEO de una compañía con sede en India enfrentó una avalancha de críticas después de sustituir al 90% de su personal de servicio al cliente por un chatbot impulsado por inteligencia artificial (IA).
A través de un tuit, Suumit Shah, el fundador de Dukaan, expresó que el chatbot logró una mejora significativa en las respuestas iniciales a los clientes y redujo considerablemente el tiempo de resolución de sus consultas.
El mensaje en Twitter generó una fuerte reacción entre varios usuarios en línea, quienes se mostraron indignados.
Este incidente se produce en un momento en el que hay crecientes preocupaciones sobre el impacto potencial de la IA en el desempleo, particularmente en la industria de servicios.
La justificación de Shah
A través de una secuencia de tuits, la cual superó el millón de visualizaciones, Shah detalló la justificación detrás de la elección de su empresa de implementar un chatbot.
Argumentó que la difícil decisión de prescindir de personal fue un paso "necesario" que su empresa debió tomar.
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Suumit Shah, CEO de Dukaan.
"Dado el estado de la economía, las nuevas empresas están priorizando la rentabilidad por encima de tratar de convertirse en 'unicornios', y nosotros también", escribió en su red social.
Shah añadió que la empresa enfrentó desafíos en cuanto a la atención al cliente durante un largo período de tiempo y que estaban decididos a resolver esta problemática.
Además, compartió detalles sobre cómo desarrollaron rápidamente el bot y la plataforma de IA para asegurarse de que todos los clientes de Dukaan tuvieran acceso a un asistente virtual.
Garantizó que el chatbot tiene la capacidad de proporcionar respuestas rápidas y precisas a todo tipo de consultas.
"En la era de la gratificación instantánea, emprender un negocio ya no es un sueño lejano", escribió, y agregó: "Con la idea correcta, el equipo correcto, cualquiera puede convertir sus sueños empresariales en realidad", comentó Shah.
Además, Shah mencionó que la empresa está en proceso de contratación para diversas posiciones.
"Tuvimos que despedir al 90% de nuestro equipo de soporte debido a este chatbot de IA. ¿Duro? Sí. ¿Necesario? Absolutamente", escribió Suumit Shah en su cuenta de Twitter.
Sin embargo, las publicaciones de Shah recibieron numerosas críticas por parte de los usuarios, quienes lo acusaron de haber tomado una decisión "despiadada" que afecta negativamente la vida de sus empleados.
El descontento de los usuarios
"Como era de esperar, no encontré mención alguna al 90% del personal que despidieron. ¿Qué asistencia se les dio?", preguntó un usuario.
"Tal vez fue la decisión correcta para el negocio, pero no debería haberse convertido en un hilo de celebración/marketing", expresó otro.
En respuesta a un tuit que expresaba que era predecible que alguien se ofendería en nombre de otros, Shah afirmó que brindaría explicaciones sobre el apoyo a los empleados a través de LinkedIn, ya que en Twitter la gente busca "rentabilidad y no simpatía".
En los últimos años, hubo un aumento significativo en la disponibilidad y accesibilidad de herramientas de IA generativa, como ChatGPT.
Mientras más empresas adoptan estas herramientas con el objetivo de mejorar la eficiencia y disminuir los gastos, surge una creciente inquietud entre aquellos que temen perder sus empleos debido al avance tecnológico.
La medida fue tomada ya que la empresa necesitaba lograr una mejora en las respuestas iniciales a los clientes y reducir el tiempo de resolución de sus consultas.
En marzo, Goldman Sachs divulgó un informe que indicó la posibilidad de que la inteligencia artificial suplante aproximadamente 300 millones de empleos a tiempo completo.
En India, diversas compañías comenzaron a realizar inversiones en inteligencia artificial con el objetivo de desarrollar productos, lo cual generó preocupaciones sobre la eventual pérdida de empleos.
