La multinacional estadounidense busca nuevas formas de mantener contentos a sus usuarios a partir de los últimos avances en tecnología. Todos los detalles
19.06.2023 • 16:00hs • Comercio electrónico
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Amazon prueba la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente: cómo la utiliza
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Amazon se suma a la tendencia de utilizar inteligencia artificial con un objetivo concreto que la empresa se planteó desde principios de año: mejorar la experiencia de sus clientes.
La compañía fundada por Jeff Bezos planea implementarla en la sección destinada a las valoraciones, para permitirle a los usuarios, de una forma resumida, tener una idea de la opinión de compradores anteriores sobre los productos que planean adquirir.
De esta manera, Amazon espera que los clientes piensen dos veces antes de comprar un producto o servicio si ven que otros usuarios lo calificaron negativamente
Amazon también empleó en pruebas recientes las voces de famosos como sustitutas de Alexa, para que los compradores puedan tener una experiencia de compra más personalizada mediante la IA.
La ecommerce comenzó a mostrar los pros y los contras más destacados por los consumidores con la etiqueta 'Generado por IA a partir del texto de las reseñas de los clientes'.
Amazon prueba la inteligencia artificial en la experiencia de compra de sus usuarios
"Algunos clientes pagaron más de u$s100 por un juguete que no valía la pena, mientras que otros experimentaron problemas con la calidad y la carga del producto", informó Amazon en un comunicado, gracias al resumen hecho por IA.
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Amazon busca que sus compradores tengan mejores reseñas mediante la inteligencia artificial
Otro ejemplo que compartieron es el de un purificador de aire que, según algunos, era el que mejor cumplía su función.
En este caso, la IA señaló que varios clientes contaron que el dispositivo reducía los olores, pero que había otros que subrayaban que no servía para mitigar los problemas de alergias y asma.
"Estamos invirtiendo significativamente en IA generativa en todos nuestros negocios", manifestaron desde Amazon en una declaración a CNN, en referencia a la tecnología que sustenta servicios como ChatGPT.
Sin embargo, las palabras que utiliza la IA no siempre son intuitivas, lo que llevó a la confusión de ciertos clientes sobre algunos bienes.
Por ejemplo, en la reseña de los AirPods, el mensaje creado por la herramienta mencionó: "todos los clientes que hablaron sobre su estabilidad tenían una opinión negativa al respecto".
Como ocurre con otras herramientas de IA generativas entrenadas y equipadas con grandes cantidades de datos en línea, también existen dudas sobre el tono, la precisión y su potencial para los detalles erróneos o exagerados.
Amazon busca que, mediante la aplicación de la IA generativa sobre la experiencia de compra, se reduzcan las devoluciones de los productos
Inteligencia artificial: qué otras empresas la aplican sobre la experiencia del cliente
Amazon no es la única empresa de comercio electrónico que incorporó la IA generativa a la experiencia de compra.
Otras compañías de renombre en la industria como Shopify e Instacart emplearon esta tecnología para ayudar a los clientes a tomar decisiones más 'informadas' a la hora de comprar.
Por su parte, eBay acaba de lanzar una herramienta para ayudar a los vendedores a generar descripciones de sus productos.
El CEO de Amazon, Andy Jassy, mencionó en una carta a los accionistas en abril que la compañía sigue centrada en "invertir fuertemente" en la tecnología para "todas nuestras experiencias de consumidores, vendedores, marcas y creadores".
Los próximos pasos de la empresa incluirían funciones para añadir capacidades de búsqueda similares a ChatGPT para su tienda eCommerce, y se rumorea que pretende utilizar IA generativa para dotar de lenguaje conversacional a un robot doméstico.
