Zebra Technologies Corporation anunció los resultados de su decimoquinto Estudio Global del Consumidor, el cual confirmó que los consumidores están volviendo a comprar en las tiendas físicas en cantidades similares a las vistas antes de la pandemia. También han adoptado hábitos de autoservicio al utilizar cada vez más tecnología tipo "hágalo usted mismo" en los comercios, permitiendo a los trabajadores de operaciones estar más atentos a las necesidades de los clientes.
Aunque la inflación ha afectado la percepción de las compras en la región, según el 88% de los consumidores locales, es un hecho que están regresando a las tiendas para adquirir sus productos y regalos navideños. Sin embargo, los encuestados refirieron querer salir rápidamente de sus compras en tienda y estar dispuestos a utilizar tecnología de autoservicio para lograrlo. Según el estudio, la interacción de los compradores con este tipo de soluciones sigue en aumento, ya que el 83% dice haberlas utilizado para pagar por ellos mismos.
El 57% de los encuestados prefiere realizar su pago a través de un dispositivo móvil o smartphone, mientras que el 93% espera seguir utilizando las soluciones de autopago, disminuyendo así la preferencia por las cajas registradoras tradicionales atendidas por una persona. En la misma línea van las empresas, ya que el 71% de ellas en América Latina considera que, con la automatización de los puntos de pago, las cajas atendidas por personas son cada vez menos necesarias y casi la mitad están ya transformando sus espacios para ofrecer opciones de pago automático y sin contacto. Los compradores están a la expectativa, pues el 78% de ellos manifestó estar esperando que sus tiendas favoritas tengan la última tecnología.
Además, también continúan confiando en sus teléfonos inteligentes para realizar sus compras; este año el estudio de Zebra indicó una alta sensibilidad por el uso de los teléfonos móviles para identificar mejores precios. En este sentido, más de la mitad de los encuestados argentinos (65%) buscan ofertas, descuentos especiales o cupones, lo que se alinea con el 83% que manifestó estar preocupado por reducir los gastos para llegar a fin de mes.
La experiencia del "todo" para los compradores
Los compradores esperan tener una experiencia de compra sin contratiempos, sea cual sea su modalidad de compra. Datos del estudio revelan que 8 de cada 10 prefieren comprar tanto en la tienda como en línea, favoreciendo a los comercios que ofrecen los dos sistemas. La conveniencia sigue siendo primordial para cumplir con la demanda: la mayoría de los consumidores (73%) prefiere pedir sus productos a domicilio y el 69% se inclina por comercios que ofrecen el servicio de retiro en tienda.
Lo mismo ocurre con la logística inversa o devoluciones de pedidos. 8 de cada 10 compradores (81%) prefiere comprar en marcas que ofrezcan procesos de devolución fáciles. Para responder a esta necesidad, 52% de los negocios del sector en la región están adaptando en sus tiendas puntos de recogida de pedidos y/o devoluciones.
"Los compradores no ven canales diferentes, ven una sola experiencia sin importar por donde o cómo compren. Es por esto que ya no hablamos solo de eCommerce, hablamos de unified commerce o comercio unificado, como el futuro del retail", dijo Andrés Ávila, gerente senior de marketing para el sector minorista de Zebra Technologies en Latinoamérica. "Los días de la omnicanalidad con operaciones aisladas están fuera de sintonía con la forma en que la gente compra actualmente. Un enfoque de comercio unificado puede ayudar a los minoristas a conocer mejor a sus compradores, saber sus preferencias de compra (si es en línea, en tienda, por redes, móvil o cualquier combinación) y mejorar así su experiencia general".
Con respecto a las razones por las cuales los clientes abandonan una compra sin concretarla, sorprendentemente, los altos precios no entran en la lista. La frustración principal tanto de los mismos como de los empleados del sector, sigue siendo la falta de producto disponible. El 70% de los compradores locales manifestaron preocupación al respecto y dijeron haber abandonado la tienda sin los productos que buscaban por no haber encontrado existencias. De esto, los minoristas son plenamente conscientes, pues el 85% de ellos lo reconoce como un desafío importante y sabe de la necesidad de mejorar sus herramientas de gestión para lograr mejor exactitud en los inventarios y disponibilidad de productos.
Impulsando la mano de obra
Casi 8 de cada 10 compradores (76%) están satisfechos con el servicio ofrecido por los vendedores. Igualmente, tanto compradores, como trabajadores y tomadores de decisión del sector minorista, concuerdan en que los clientes tienen una mejor experiencia cuando los empleados utilizan tecnología de vanguardia para atenderlos. Como beneficio adicional, los trabajadores encuestados de la región (91%) y líderes del sector (82%), aseguran que las tiendas que aprovechan la tecnología para las operaciones de la industria, incluyendo dispositivos móviles, tienen más posibilidad de fidelizar y retener a sus empleados.
Para mejorar aún más la experiencia de compra, casi 9 de cada 10 minoristas encuestados esperan contratar y habilitar a más trabajadores de temporada para para la temporada navideña de 2022 y ayudar a los clientes a obtener sus órdenes a tiempo y ofrecerles la opción de recoger sus pedidos hechos en línea en la tienda. Esto aborda otro desafío citado por el 81% de los minoristas encuestados: mejorar la eficiencia y los gastos operaciones de sus ventas en línea.
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"Después de 15 años de realizar este estudio de compradores, trabajadores y minoristas, una constante es clara: el comercio minorista siempre está cambiando", dijo Ávila. "Las expectativas, experiencias y comportamientos en el sector continúan evolucionando a un ritmo cada vez más rápido. Sólo cuando la tecnología y las personas se unen, tanto en su visión futura como en su capacidad de ejecutar hoy, los minoristas son capaces de ofrecer de manera consistente las experiencias que los clientes esperan. El comercio minorista se encuentra en un punto en el que la tecnología no es sólo un deseo o una herramienta interesante de tener, es parte imprescindible de su estrategia de negocio".
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