Entender que detrás de cada aplicación hay una persona con sus propios pensamientos y sentimientos, y comprender cómo interactúan con los canales digitales, es clave para brindar experiencias centradas en el cliente.
Por eso decimos que cuando una solución tecnológica tiene un enfoque humanizado, la virtualidad se vuelve sinónimo de accesibilidad y de inclusión.
En ese sentido, en las últimas décadas la evolución de la tecnología avanzó a pasos acelerados, y hoy los usuarios buscan soluciones digitales que faciliten procesos tediosos y permitan ganar más tiempo para la vida personal.
Siguiendo con esta línea, el onboarding digital es la puerta de entrada a la inclusión financiera y social, ya que posibilita abrir una cuenta bancaria de forma práctica y sencilla, y de esta manera acceder a productos financieros útiles y asequibles que satisfagan las necesidades del día a día de las personas.
Además, al ser totalmente digital permite la llegada a muchas más personas logrando una conexión más cercana con las entidades financieras, permitiendo llevar a cabo desarrollos más inclusivos.
Lo que lograron en la Argentina las billeteras virtuales sirve de ejemplo para muchos países porque asegura que la transformación digital en conjunto con la inclusión es posible.
Si analizamos las dos billeteras virtuales de los dos bancos públicos más grandes del país, BNA y Cuenta DNI, nos encontramos con más de 12 millones de usuarios que lograron darse de alta a través de un onboarding cien por ciento digital, y hoy realizan sus operaciones de forma simple, segura y desde su celular.
La irrupción de la pandemia trajo cambios en los hábitos de la vida cotidiana de todas las personas, impulsando a entidades financieras, y a todas las compañías a nivel mundial, a adaptar sus procesos a una demanda que, si bien no es nueva, está acentuada y ya no tiene vuelta atrás: hoy los usuarios requieren accesibilidad y eficiencia, pero no dejan de exigir seguridad y confianza.
La seguridad es un aspecto fundamental en el proceso de alta virtual. Todo onboarding100% digital tiene que considerar dos etapas de validación.
Esta últimapermite comparar las características físicas y patrones de comportamiento de un individuo para confirmar su autenticidad. Sin embargo, hoy en día la mayoría de las instituciones financieras utiliza la biometría 2D, lo que implica un riesgo ya que tiene muchas debilidades en términos de protección y puede ser vulnerada fácilmente a diferencia de la 3D, que genera una captura de todo el mapa biométrico del usuario, para que no haya posibilidad de suplantación de identidad.
Además, cuenta con certificaciones internacionales de seguridad, que son clave para proteger a los usuarios y dar mayor confianza al momento de ingresar a una cuenta o de transaccionar de manera digital.
El otro pilar importante es, como decíamos antes, el tiempo. Brindar a los usuarios tiempo para su vida es hoy tan valioso como ofrecer una buena oferta de productos financieros.
En este aspecto, aún hay un largo camino por recorrer: según datos de la industria, sólo entre un 15% y un 35% de las personas que inician un proceso de onboarding digital lo finalizan exitosamente.
Sin embargo, esta cifra se incrementa en los casos en que el proceso de onboarding digital esta desarrollado estratégicamente y con foco en el cliente. Por ejemplo, las instituciones que trabajan con nosotros logran tasas de conversión del 85% osuperiores.
Lo que significa que de cada 100 personas que solicitan darse de alta, 85 terminan el proceso satisfactoriamente y en tan solo 3 minutos.
En línea con esto, de forma continua estamos buscando oportunidades de mejora y recientemente, por ejemplo, cerramos una alianza con Glia, líder en servicios de atención al cliente digital, una integración que permitirá a las instituciones financieras perfeccionar su atención a losusuarios digitales, aumentar las tasas de conversión, reducir los tiempos de llamada e incrementar la satisfacción de sus clientes, a nivel general.
Si bien los porcentajes de éxito sobre los procesos de onboarding digital dan cuenta de queen la industria financiera aún hay mucho trabajo que hacer, es un camino del que no hay vuelta atrás.
El desafío es que todos estos nuevos usuarios que ingresan al sistema financiero lo puedan hacer de una manera simple, rápida y segura.
Para que esto suceda es fundamental que las instituciones financieras aceleren sus procesos de innovación incorporando soluciones tecnológicas que faciliten el día a día de las personas, y mantengan su competitividad en un sector en constante evolución.
*Por Marcelo Fondacaro, CCO de Veritran