Hoy, ante el avance de la Inteligencia Artificial, el objetivo de las empresas es integrar el análisis de datos omnicanal en el núcleo de su estrategia digital para aprovechar información valiosa y crear mejores experiencias digitales para los clientes.
En los dos últimos años con la llegada intempestiva de la pandemia, las tendencias digitales han sido todo menos estáticas.
Según el 12º informe anual de Tendencias digitales de Adobe y eConsultancy de 2022, el 87% de los altos ejecutivos encuestados estuvo de acuerdo en que los eventos de 2020 y 2021 han reconfigurado a los clientes para que sean lo primero en el mundo digital.
Pero los clientes no solo esperan experiencias digitales ricas. Para causar una impresión duradera, las empresas deben proporcionar contenido personalizado que cree un viaje unificado a través de los canales.
Las nuevas tecnologías y los cambios en el mercado empujan constantemente los límites de las experiencias digitales. Las empresas no pueden simplemente configurar sus análisis de datos una vez y olvidarse de ellos. En cambio sí deben ser adaptables y recurrir a datos e información en tiempo real para seguir el ritmo.
Una base digital sólida debe cumplirse con una estrategia digital primero. En esta construcción de una nueva manera de hacer negocios, Adobe recomienda las últimas tendencias de análisis de datos para 2022. Para obtener una ventaja competitiva, las empresas deberán:
1. Unifique los datos para operaciones ágiles
Almacenar datos limpios y confiables no es suficiente, debe ser utilizable. Debido a que los datos a menudo se recopilan de diferentes canales, plataformas y sistemas, las empresas deben centralizarlos y estandarizarlos. De esa manera, los datos pueden consultarse, accederse y activarse rápidamente de formas que respaldarán la toma de decisiones en tiempo real.
2. Estar preparado para probar, aprender y manejar la incertidumbre
Las prácticas ágiles alientan a los equipos a probar en iteraciones pequeñas y rápidas. Una empresa que tenga datos relevantes y accesibles estará mejor equipada para determinar las causas y los efectos de un experimento.
Hoy en día, el compromiso del cliente es inherentemente omnicanal. Ser capaz de analizar el contenido y las estrategias en todos los canales es fundamental para comprender las relaciones y los impactos en las experiencias de los clientes. Actuar sobre esta tendencia será especialmente crucial para gestionar las expectativas cambiantes de los clientes, pero pocas empresas están actualmente bien posicionadas para hacerlo.
Según Adobe y Econsultancy, solo el 33% de los profesionales consideran que la capacidad de su organización para crear experimentos para probar en el campo es sólida o muy sólida.
Establecer un programa de pruebas sólido puede brindar resultados valiosos, incluso cuando las necesidades cambien.
Por ejemplo, una marca de entretenimiento líder tuvo muchas cancelaciones de reservas debido a la pandemia de COVID-19. Utilizando datos omnicanal integrados, la empresa reorientó a esos clientes con campañas de correo electrónico personalizadas. Luego analizaron qué clientes habían cancelado inicialmente y que luego completaron nuevas reservas como resultado de esas campañas. Con estos conocimientos, la marca realizó actualizaciones en tiempo real y, como resultado, vio un aumento de alrededor de 3 veces en el compromiso de sus clientes.
3. Traducir los datos en información sobre el recorrido del cliente
Para ofrecer experiencias significativas, las empresas necesitan conocer a sus clientes. Eso significa tener una comprensión sólida de sus comportamientos, motivaciones, preferencias y necesidades. Un punto de datos adicional puede remodelar toda la comprensión de una organización sobre una audiencia o una experiencia.
Al diseñar experiencias de cliente personalizadas utilizando solo una parte del viaje, las organizaciones corren el riesgo de desperdiciar valiosos recursos de marketing y perder valiosas oportunidades para interactuar con los clientes.
Las empresas que pueden traducir los datos omnicanal en conocimientos pueden identificar los momentos correctos dentro del viaje del cliente y luego brindar las experiencias personalizadas que dejarán una impresión duradera. Los líderes de las organizaciones de marketing ya están avanzando: el 82 % observa recorridos de clientes nuevos y cambiantes impulsados por sus conocimientos de datos.
4. Crear información procesable para brindar experiencias de cliente con rapidez
No basta con traducir los datos en conocimientos. Para llegar a los clientes con las experiencias correctas en los momentos correctos, las empresas necesitan descubrir información procesable rápidamente.
En este momento, esta es una tendencia de datos en la que las principales organizaciones de marketing están tomando la delantera.
De los líderes encuestados por Adobe y Econsultancy, el 65% califica su velocidad para obtener información como sólida o muy sólida, y el 64% califica su velocidad para actuar en función de esta información de la misma manera.
Para obtener una ventaja competitiva, las empresas deben utilizar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para obtener información estratégica automáticamente y crear rápidamente experiencias de cliente a partir de datos omnicanal.
5. Ganar confianza a través de la privacidad de datos
La privacidad de datos es un panorama delicado para navegar. En respuesta a la opinión pública cambiante y los escándalos de datos corporativos de alto perfil, ha tenido que evolucionar constantemente.
Si bien los CIO deben navegar por estándares de cumplimiento y privacidad de datos altamente complejos, las empresas también deben ganarse la confianza de sus clientes para acceder a sus datos personales.
A medida que los clientes se vuelven más protectores, deben sentirse seguros de que los beneficios de compartir sus datos personales superan cualquier posible desventaja. Las empresas deben usar los datos de manera responsable y efectiva, así como pensar de manera creativa sobre cómo brindarles a los clientes experiencias que valgan la pena el intercambio de sus datos.
La tecnología es esencial para aplicar reglas de privacidad entre clientes, marcas y regiones.
6. Preparar un futuro sin cookies
El futuro de la interacción con el cliente se basará en datos propios consentidos. A pesar de la próxima desaprobación de las cookies de terceros por parte de Google, solo el 21% de los profesionales se consideran preparados para el fin de las cookies de terceros.
Las empresas que se aseguren de estar equipadas para navegar este cambio y que puedan actuar sobre datos de primera mano tendrán una ventaja competitiva.
Adelántese a esta tendencia de datos creando una base flexible y preparada para el futuro para la gestión de datos de clientes.
Las marcas necesitan la capacidad de administrar datos de clientes conocidos y seudónimos con el gobierno adecuado para garantizar que el marketing sea responsable y efectivo.
7. Logre una personalización en tiempo real a escala
La personalización a escala es lo ideal. Comprender los comportamientos de los clientes brinda a los especialistas en marketing la oportunidad de interactuar a través de experiencias, ofertas y contenido seleccionado precisamente para la forma en que los clientes eligen participar.
A través de la personalización, las empresas están construyendo una relación de confianza que está constantemente posicionada para comprender y reaccionar ante las necesidades cambiantes de los clientes.
Si bien la personalización puede crear experiencias excepcionales para el cliente, desbloquearla requiere la tecnología adecuada.
La tecnología unificada de Adobe en la nube puede administrar la arquitectura digital de una empresa, el análisis avanzado, el contenido centralizado y la administración de activos digitales, todo para brindar información procesable sobre los comportamientos de los clientes.
Para llegar a los clientes en el momento adecuado, las empresas también necesitan herramientas de gestión de campañas multicanal completamente integradas y automatizadas. Esto permite la personalización de la misma página y el siguiente golpe que puede ocurrir en sólo milisegundos".
En el transcurso de 2021, las empresas que pudieron navegar por la disrupción y cambiar a experiencias digitales se encontraron a la cabeza en términos de desempeño financiero y defensa del cliente. Otros lucharon por incorporar los cambios culturales y operativos para desbloquear datos e ideas.
En 2022, el acceso a datos en tiempo real e información procesable es más importante que nunca. Con el ritmo de la innovación, existe la oportunidad de que el análisis de datos se vuelva más inteligente y amigable para que las empresas puedan mejorar su ROI. El objetivo de toda organización es integrar el análisis de datos omnicanal en el núcleo de su estrategia digital para aprovechar información valiosa y crear mejores experiencias digitales para los clientes.
*Por Sebastián Lemos, Account Executive Adobe Experience Cloud
