La pandemia obligó a repensar todos los canales de atención. No solo el comercio vio una transformación rotunda y una aceptación masiva del eCommerce; con los cierres obligatorios, casi todas las industrias deberieron plantear nuevas alternativas.
Y los bancos no fueron la excepción. El cierre masivo hizo que las sucursales bajaran sus persianas y la atención presencial fue reemplazada por otras vías de contacto.
"Teníamos como principales las sucursales y el teléfono, pero el cliente empezó a usar otros canales y a tomarles el gusto", comenta a iProUP Diego Baccini, gerente de Contactabilidad de Banco Galicia
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"El cliente empezó a usar otros canales y a tomarles el gusto", cuenta Baccini
Y esta tendencia no hizo otra cosa que profundizarse en los años siguientes: "Fue una transformación lógica donde el cliente busca aprovechar su tiempo. Para temas simples se potenciaron canales digitales y la sucursal quedó para temas específicos".
Para visibilizar estos cambios, Baccini revela algunos números:
- El sitio de ayuda del banco, que no existía, tiene más de un millón de contactos por mes.
- Su chatbot Gala responde más de 350.000 contactos mnesuales, mientras que el año pasado estaba en unos 100.000
"Estamos generando transaccionalidad en los canales que antes eran meramente consultivos básicos. Hoy se convirtieron en canales con los que el cliente quiere resolver sin tener que ir a un lugar o hablar con una persona", suma el gerente.
Gala y su atención 7x24
En este camino, Galicia presentó su "atención personalizada 7x24" en su Centro de Atención Digital.
A través de la asistente virtual Gala los clientes pueden resolver consultas e iniciar gestiones durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana, brindando así una atención más completa y personalizada.
Cuando se trate de un tema complejo que requiera la atención de un oficial, Gala ofrecerá al cliente la opción de continuar hablando con una persona, lo que permitirá indagar, resolver, autogestionar o derivar la consulta al día siguiente dado que determinadas gestiones no pueden procesarse debido al horario.
"Desde Galicia trabajamos permanentemente en el desarrollo de innovaciones tecnológicas que nos permitan brindar una experiencia diferencial a nuestros clientes, es por ello que nos convertimos en el primer banco del país en incorporar atención digital 7x24", cuenta Baccini.
Gala es la asistente virtual del banco
Y agrega: "El servicio se encuentra disponible desde enero 2022, y tenemos muy buenos comentarios por parte de los clientes al conocer que Galicia prioriza atender en todo momento, a través de los canales que más utilizan. Además, Galanos permite seguir aprendiendo y mejorando nuestros productos y servicios, conociendo los dolores y necesidades de nuestros clientes".
A través de esta plataforma, el cliente puede solucionar consultas simples (como saber el saldo de su cuenta, vencimientos o el CBU), hasta requerimientos más complejos como el blanqueo de pin, saber dónde está una tarjeta o pedir una reposición.
"El canal preferido es WhatsApp, es donde vivimos nuestro día a día; le podés hacer una pregunta a Gala y seguir con otras cosas. Buscamos que el cliente esté en el centro y desarrollar a medida que va pidiendo distintas cosas", suma el gerente.
Canales complementarios
Más allá de la aparición de Gala y el uso de otras plataformas digitales (como Twitter o Facebook), la atención telefónica y las sucursales todavía tienen un papel preponderante en la industria.
"Son complementarios. Hay distintos roles y responsabilidades que son más amplios que antes. El cliente busca solucionar lo simple en un lugar simple, y lo complejo con una persona. Esto sigue siendo así, pero ya nadie quiere perder tiempo con una consulta sencilla", explica.
WhatsApp es uno de los canales favoritos para el contacto
Además, agrega, que todavía existen muchos clientes que prefieren el contacto uno a uno para sus preguntas: "También tenemos el rol de enseñar".
De cara a lo que viene, el gerente de Contactabilidad augura una profundización de los canales digitales, con sistemas cada vez más conectados: "Los ecosistemas son el futuro. Yo tengo que poder responder también por cosas que pasan fuera del banco y así vamos a tener nuevas capacidades. Donde vaya el cliente vamos a tener que estar".
