Los hábitos de consumo cambiaron durante la pandemia, ya que las personas se volcaron cada vez más a realizar sus compras a través de diferentes marketplace.
Argentina acompañó el boom mundial del comercio electrónico y sólo en 2021 creció un 40%, alcanzando un tamaño de mercado de u$s7,1 billones, según datos de Nubecommerce. Lo cierto es que, una vez superada la barrera de las primeras compras a distancia, muchos se convirtieron en consumidores cada vez más avezados y exigentes.
Así las cosas, a la hora de comprar un producto ya no se limitan a la elección por precio, sino que analizan otras variables como la flexibilidad y la rapidez en la entrega, la atención durante el proceso de venta y post venta, la disponibilidad de medios de pago y, en muchos casos, hasta la estrategia de sustentabilidad de quien vende o fabrica.
Para este tipo de usuarios, para los que la experiencia cuenta (y mucho), son los nuevos almacenes 4.0. Se trata de tiendas de alimentos 100% digitales, que tienen ciertas características que les permite diferenciarse del canal online de cualquier supermercado tradicional, a través de una estrategia que tiene al cliente en el centro.
En diálogo con iProUP, Diego Urfeig, director Ejecutivo de CACE, y Socio y Consultor en Locus, explica que estos proyectos van en línea con una tendencia del mundo digital que marca una mayor especialización y una propuesta de valor armada alrededor de un producto determinado o una necesidad.
Por otra parte, es de esperar que, según el modelo de negocios, algunos marketplaces puedan tener mejores precios, porque no hay intermediación, pero en los casos donde no ocurre se compite con artículos de nicho o una propuesta para un segmento determinado.
"Estas iniciativas que están en el mercado no solo compiten con los supermercados tradicionales, sino también con marketplaces", resalta Urfeig. Y añade: "La propuesta de valor al cliente empieza a ser un diferencial y puede consistir en realizar entregas el mismo día, ofrecer combos o armar un programa de beneficios".
Tienda Directa es un ecommerce de alimentos saludables con opciones para cualquier tipo de dieta, ya sea vegetariana, vegana, orgánica, sin lactosa, kosher, gluten free, hiperprotéica o sustentable, enumera Maximiliano Drelichman, co-fundador de Tienda Directa.
Añade que la firma salió durante la pandemia "como un proyecto de serendipia o metamorfosis de otra iniciativa y nos dimos cuenta de que podíamos crecer, poniendo el foco en la oferta de productos y la rapidez de la entrega".
Lo cierto es que, a dos años del lanzamiento, esta tienda online trabaja con 150 marcas, tiene un catálogo de 2.000 productos, realizó 30.000 entregas y tiene más de 12.000 clientes únicos.
Además del tipo de alimentos que ofrece, orientado a un público que busca productos saludables, Tienda Directa tiene muy aceitado su sistema de entregas. A través de una logística tercerizada distribuye productos secos, refrigerados y congelados, en CABA y GBA y en el interior a través de expresos. En muchos casos, las entregas se realizan el mismo día.
Drelichman explica que el cliente de Tienda Directa es diferente al que compra en COTO porque está buscando artículos gourmet premium o de dietética. En ese sentido, el desafío para 2022 es que los consumidores encuentren todo lo que necesitan, por lo que tiene pensado comenzar a ofrecer bolsones de frutas y verduras y viandas para diferentes perfiles alimenticios.
"Nuestro consumidor está acostumbrado a comprar online y nos elige por la amplia gama de productos, a veces más que las dietéticas, con foco muy fuerte en refrigerados y congelados. También es habitual encontrar ofertas con combos que generan ahorros de hasta $2.000 y envíos gratis desde $4.000", explica Drelichman.
Y suma que otro punto fuerte es la atención de los clientes, a quienes aseguran conocer muy bien aunque las compras no se efectúen de manera física, y el contacto con cada marca.
Mercadon es otra propuesta que surgió durante la pandemia, cuando la gente confinada en sus casas se volcó a comprar por Internet. En comparación con los grandes supermercados, además de los productos tradicionales ofrece alimentos de primeras marcas, una variedad bastante extensa de productos saludables, plantas y verduras.
Nicolás Migali, fundador de Mercadon, explica que es una ventaja no tener grandes costos de estructura por sucursales, estacionamientos, cajeros, seguridad o servicios. No en todos los productos logra competir por precio, porque no tiene el poder de fuego de un hipermercado a la hora de negociar.
"Vendemos 200 plantas por día y tenemos una buena oferta de verduras y productos veganos, que son rubros a los que los supermercados no prestan demasiada atención. No en todos los artículos somos más baratos, pero donde tenemos proveedores directos, el consumidor puede obtener hasta un 20% de ahorro", asegura Migali.
El desarrollo de la tienda es propio (Migali viene del mundo de sistemas) y eso les permite también diferenciarse en el servicio y ser muy ágiles. Con fuerte impronta de la automatización, realiza la facturación ni bien entra el pedido, la mercadería se ingresa a través de una foto del remito y los recorridos y entregas se organizan de manera automática.
"Eso nos permite ser más eficientes, porque no somos muchas personas, y ahorrar tiempo, cuando hacemos el reparto. También hacemos mucho foco en la atención al cliente", resalta Migali.
"Si perdemos un pedido por atender mal, no solo perdimos plata, sino un cliente que no nos volverá a comprar. Por eso escuchamos todas las quejas y damos feedback. Si un comprador habitual no realiza un pedido en dos meses, lo contactamos para saber qué pasó", enfatiza.
Mercadon tiene más de 5.000 artículos y entregan 500 pedidos por día de manera gratuita (sin mínimo). Espera llegar a las 5.000 ventas diarias en el corto plazo porque sus directivos están convencidos de que aumentar el volumen les va a permitir bajar los precios.
Ida y Vuelta Market es un supermercado 100% online. Además de la oferta tradicional de productos que se encuentran en cualquier otro mercado, es distribuidor exclusivo de algunos artículos, lo que le permite ser muy competitivo en términos de precio para esas marcas.
Pero esto no es precisamente lo que lo diferencia del resto, sino su modelo de negocios: cada vez que entrega un pedido en un domicilio, retira todos los reciclables (vidrio, metales, cartón, papel y plástico) limpios y secos, que fueron reunidos en el lugar.
Lo colectado es entregado a la ONG Proyectar, que toma esos reciclables, los vende y destina el dinero recaudado a diferentes comedores en la zona. "El proceso arranca con la primera compra y se genera un círculo virtuoso con impacto económico, ambiental y social", explica Alejandro Andereggen, fundador y encargado de operaciones de Ida y Vuelta Market.
El supermercado online está operativo desde febrero de 2021 y ya cuenta con 200 clientes fijos y lleva efectuada un millón de ventas. En la misma línea que sus colegas, Andereggen expresa que en términos de precio no puede competir en todos los productos con un hipermercado, pero sí en algunos que compra directamente a pymes productoras.
Andereggen indica que vender productos Pyme implica ayudar a una empresa que puede ser familiar, que a su vez mantiene a más de una familia y eso tiene un impacto social, además de económico.
"El que nos está eligiendo lo hace porque conoce la historia y sabe lo que hacemos con los reciclables. Son personas que se hacen cargo de lo que consumen y buscan generar un impacto en la sociedad", enfatiza.
Además, agrega Andereggen, se ofrece un buen servicio de logística y un sistema de envío de notificaciones para saber qué franja horaria pueden entregar el pedido, se comparte la ubicación en tiempo real mientras se realiza el reparto y se habilita el whatsapp del repartidor para el seguimiento.
Los consumidores tienen una nutrida oferta para la compra de alimentos por Internet. Junto a las tiendas online de grandes hipermercados está Supermercado Libre, el super digital que Mercado Libre lanzó en la pandemia y que en un año creció 400%.
Quizá, estas tiendas de alimentos online no puedan competir con los grandes en términos de precios (el súper de Galperín ofrece descuentos de hasta el 50%), pero tienen a su favor una mirada sustentable del negocio que es valorada por gran cantidad de consumidores.
Un estudio de Mercado Libre destaca que el consumo sustentable se consolida en la región: el último año más de 3 millones de usuarios compraron productos de impacto positivo, más del doble que el año anterior.
Este crecimiento acelerado, potencia a su vez el ecosistema emprendedor. Solo en Argentina, la cantidad de vendedores sustentables aumentó un 192% y, a nivel regional, los vendedores de este segmento crecieron casi 450% desde los comienzos de esa sección dentro del marketplace hace más de 5 años.
Lo cierto es que este modelo de negocios tiene mucho todavía por crecer, porque los consumidores son cada vez más conscientes del impacto que generan con sus compras. Es de esperar que en el futuro el ecosistema de almacenes 4.0 crezca y ahí sí, temblará Mercado Libre.