La burocracia es, para muchas personas, lo más parecido a vivir una pesadilla despierto. Trámites engorrosos, filas interminables y consultas sin respuestas son situaciones por las que más de una persona ha tenido que pasar, al menos en su vida adulta.
La tecnología, a la manera de una gigantesca navaja suiza, suele tener una solución para cada necesidad. La inteligencia artificial tiene el potencial de modificar de manera profunda infinidad de procesos administrativos y los chatbots son la cara más palpable de ese fenómeno en alza.
Bancos, cadenas de retail y plataformas de eCommerce, entre muchas otras, ya se han sumado a esta tendencia. Incluso en el ámbito gubernamental, soluciones de este calibre ganan espacio gracias a su practicidad e inmediatez.
Un ejemplo cercano es el de la Ciudad de Buenos Aires, que desde hace unos años posee Boti, su bot de consultas que nació en sus portales web y que ahora llega a Whatsapp, con el que, esperan, explote en popularidad.
El servicio, disponible en el número 1150500147 establece una ventana de diálogo con los vecinos porteños para brindar asesoramiento en distintos tipos de consultas. Para mayor seguridad, el perfil posee un tilde verde que garantiza que se trata de una cuenta certificada.
La ubicación de las nuevas estaciones de ecobicis o puntos de VTV, eventos culturales en Capital Federal, mapas de delito, inscripciones en colegios y direcciones de puntos verdes son solo algunas de las preguntas que se pueden realizar desde el 21 de febrero a través del celular, a solo un chat de distancia.
El funcionamiento es sencillo: el ciudadano saluda y el sistema responde con un listado de preguntas frecuentes. Además, da la opción de realizar búsquedas más específicas, en el caso de que la conversación lo requiera
En diálogo con iProUP, Felipe Miguel, jefe de Gabinete de la Ciudad de Buenos Aires, explica los motivos por los que se decidió desembarcar en la app de mensajería.
"Definitivamente, Whatsapp es uno de los canales de comunicación más usados; en Capital Federal incluso es el número uno", destaca, y agrega: "La forma de chat a través de esta herramienta es muy amigable. Que todos los vecinos puedan chatear con la Ciudad como chatean con amigos y familiares lo hace muy sencillo y accesible".
Boti es un canal de atención fundamental para el gobierno de Horacio Rodríguez Larreta, ya que está disponible las 24 horas, los 365 días del año. De todas maneras, aclaran que no reemplaza a los canales de comunicación ya existentes, sino que se suma como una herramienta más para acercarse a los porteños en su día a día.
El proyecto "Whatsapp" llevó más de medio año de desarrollo e involucró a todas las esferas del gobierno porteño.
El desafío, aseguran, estuvo puesto en transformar los contenidos que los ciudadanos ya consultan por distintas vías que la ciudad otorga, en una conversación orientada al intercambio de texto.
Según Miguel, la apuesta por el chatbot va en serio: "La idea es que se convierta en el principal canal de contacto entre el vecino y la ciudad; la primera instancia para todo lo que necesiten".
Para su desarrollo, el proyecto tomó referentes de cada una de las áreas de Gobierno para recolectar y procesar información, centralizarla y luego volcarla a la plataforma de inteligencia artificial que alimenta al bot.
En rigor, un equipo de editores trabaja para que el contenido sea transformado en material "conversacional"; es decir, en algo que pueda ser leído desde Whatsapp, ya que no es lo mismo preparar contenido para un sitio web que para un chat.
Asimismo, para la atención humana que se brinda dentro de la plataforma, cuentan con operadores de línea telefónica 147, de AGIP, y controladores de tránsito para resolver infracciones a través el smartphone.
Desde el gobierno argumentan que así se genera una estrategia integral de contenidos, transversal a todos los ámbitos.
"Boti se destaca por sumar información de muchos temas, trámites e, incluso, tener la posibilidad de resolver distintos problemas. En ese sentido, evoluciona constantemente", subraya el jefe de Gabinete porteño.
Por supuesto, se trata de una plataforma dinámica, por lo que desde el Gobierno ya piensan en los próximos pasos. Miguel destaca al respecto que "va a sumar más información, brindar más contenido, consultas y servicios. También los vecinos van a poder dictar sus propias necesidades y el chatbot se va a enriquecer con ellas".
La cantidad de dudas que puede recibir Boti es amplia. Sin embargo, al software le queda mucho por aprender. Según el jefe de Gabinete, cuando no puede evacuar una inquietud, "puede preguntar por aclaraciones. A la tercera consulta, si no entiende, ofrece la posibilidad de reenviar al vecino al 147 para que sea atendido por un operador".
Cabe destacar que el abanico de conversaciones es sumamente amplio. El sistema tiene sus períodos estacionales de preguntas, como pueden ser las inscripciones escolares, la búsqueda de eventos de la ciudad, la renovación de licencia o el trámite de VTV.
Asimismo, otras tienen vigencia durante todo el año, como la información de turnos y trámites, el pago de infracciones, o las fechas de las reuniones de vecinos, entre otras.
La experiencia Boti, en sus distintas implementaciones, lleva ya varios años. El funcionario asegura que el feedback ha sido muy positivo, pero no habían logrado la masividad que, esperan, lograrán con Whatsapp.
Hasta ahora, gestionaban a través de sus vías digitales alrededor de 200.000 conversaciones con ciudadanos por mes. Con esta nueva herramienta, esperan que las consultas se multipliquen de maner exponencial.
"Estamos al tanto de lo que facilita la vida a los vecinos, sobre todo a la hora de acceder a información y servicios. En ese sentido, la posibilidad de resolver trámites de manera más rápida, conocer eventos de la ciudad y direcciones, con sencillez y en tan poco tiempo, nos parece impresionante", concluye Miguel.
Los chatbots son el ejemplo más claro de cómo la robótica, aplicada al ámbito del software, está redefiniendo tareas cotidianas dentro y fuera de las empresas, convirtiéndose en la "voz" oficial de muchas compañías de cara a sus usuarios o los propios empleados.
Todo ello, a través de plataformas de texto como Skype, Slack, Whatsapp o Facebook, entre otras.
Según la firma de análisis Juniper Research, su potencial es tan grande que los ahorros proyectados en servicios al cliente mediante el uso de esta modalidad representará, a nivel global, más de u$s8.000 millones solo en 2022.
A su vez, un reporte de investigación de Oracle arroja que el 80% de las firmas líderes en ventas ya utiliza chatbots o lo hará para 2020.
En Argentina, existen otros ejemplos exitosos de implementaciones además de Boti. Banco Galicia fue pionero entre los bancos con el lanzamiento de Gala en 2017: a principios de 2018 procesaba entre 2.000 y 3.000 consultas por mes. Para diciembre, esa cifra ya ascendía a 75.000.
La entidad bancaria fue además la primera en el país en sumarse a Whatsapp con su bot e, incluso, lo ha implementado en sus canales de Facebook y Home Banking. Hoy tiene 200 tipos de datos relacionados con productos, servicios e información de distintas gestiones que se pueden hacer desde la plataforma, cifra que seguirá en alza.
Otro ejemplo es el de TurismoCity. La plataforma sumó a su fanpage de Facebook - que posee más de 700 mil seguidores - a Volatina, un chatbot que ya gestiona 1.000 consultas semanales.
A modo de comparación, en su portal web, la cifra es de alrededor de 100 consultas en el mismo lapso de tiempo. Según la empresa, más del 70% de las preguntas son respondidas con éxito.
El uso de asistentes alimentados por machine learning incluso se da puertas adentros de las empresas. La desarrolladora de Software argentina Intive-FDV maneja desde 2007 prácticamente todos sus procesos internos con Sheena, una chatbot "ad-hoc" que gestiona desde la asignación de tareas hasta el estado de ánimo y los conocimientos de sus empleados.
El software funcionó además como un espacio para probar distintas innovaciones que luego fueron aplicadas en productos para sus clientes: hoy, el ADN de Sheena se puede ver en el chatbot realizado para el banco Europeo Tandem Bank y en una solución similar encargada por Virgin Train, que incluso puede operar con Alexa de Amazon.
Así, "Cualquier cosa, te escribo" dejó de ser una excusa de la era de las redes sociales, para transformarse en el futuro de las consultas. Hoy, la solución a un problema puede encontrarse en una ventana de diálogo.