Zebra Technologies Corporation, compañía innovadora con soluciones y partners que permiten a las empresas ser más competitivas, anunció los resultados de la 13° versión anual de su Estudio Global del Consumidor.
Este estudio reúne en un mismo documento, un análisis del comportamiento de los consumidores, como también, de los trabajadores y ejecutivos del sector retail en Latinoamérica, profundizando en las tendencias tecnológicas que impactan el comportamiento de compra en online y en los locales físicos.
El estudio reveló que los compradores esperan tener una experiencia fluida entre las compras en tienda y en línea. Igualmente, están prefiriendo comprar en línea debido a la disponibilidad de los productos deseados, lo cual ha generado un importante incremento en el comercio electrónico; casi el 71% de las personas ha hecho por lo menos un pedido en línea en los últimos tres meses.
Por otra parte, casi un 20% de los artículos adquiridos en línea son devueltos al comercio y el 80% de los empleados de la industria retail manifestó sentir que este es uno de los desafíos más importantes. Otro reto para las empresas continúa siendo las largas filas para realizar el pago, siendo el principal motivo expresado por los latinoamericanos por el cual abandonan la tienda sin comprar (48%). Existen más razones de abandono como la dificultad de ubicar los productos deseados (25%) y la falta de inventarios o productos agotados (23%).
Crecimiento en las compras realizadas a través de dispositivos móviles
Después de la pandemia, la conveniencia y eficiencia han sido el impulso para el crecimiento de las compras realizadas por medio de dispositivos móviles y los pagos en línea. Los pedidos hechos desde celulares o tabletas han aumentado sus niveles de una forma sin precedentes, ayudando también a los negocios y compradores a mantener el distanciamiento social y cumplir con las regulaciones locales.
Según el estudio, el 88% de los latinoamericanos ya han comprado por medio de su smartphone y el 91% de ellos manifestaron su comodidad y voluntad de seguir haciéndolo. Del grupo de usuarios móviles, el 93% forman parte de la generación Millennial y un 90% de la generación "X". Aunque estos fueron los pioneros en realizar las compras a través de sus celulares o tabletas, ya un 76% de los Boomers lo han hecho también.
Asimismo, un 93% considera importante que los retailers ofrezcan a sus clientes la posibilidad de tener una buena experiencia de compra desde dispositivos móviles, lo cual está alineado con el pensamiento de un 98% de los tomadores de decisiones y un 93% de trabajadores de la industria, sobre la eficiencia que implica este servicio para cumplir con las expectativas de sus clientes.
Pagos inteligentes generan una mejor experiencia de compra
Aproximadamente un 37% de compradores encuestados han interactuado con cajas de autoservicio en los últimos seis meses y más del 70% asegura que estas soluciones mejoran la experiencia del cliente.
Si bien este consenso es más alto entre los Millennials (80%), el 73% de la generación "X" y un 67% de Boomers, también han notado una mejor experiencia en el último año con el uso de estos servicios.
Igualmente, el 92% de los líderes del sector y el 88% de sus empleados, consideran que se brinda una mejor experiencia con dichas soluciones. Incluso, el 90% de ellos manifestó que las cajas de autoservicio liberan a los trabajadores para cumplir con funciones prioritarias y atender más cuidadosamente a los clientes, mientras ayudan a mantener los protocolos de bioseguridad.
La seguridad se incorpora a la experiencia en tienda
La confianza tanto de los consumidores como de los trabajadores del sector puede aumentar cuando se adoptan precauciones y medidas de bioseguridad. Sin embargo, actualmente existe una brecha considerable entre la confianza percibida por los líderes del retail y los compradores en lo que respecta al cuidado de la salud y la seguridad.
En la región el 84% de los compradores manifestaron estar preocupados por la desinfección de espacios y el contacto con otras personas en las tiendas, tanto así que el 59% de los encuestados prefieren opciones de pago sin contacto.
Por su parte, existe una gran oportunidad para las soluciones de proximidad y trazabilidad de contacto/distancia, pues el 88% de los trabajadores de la industria consideran que esto no solo los hará sentir más seguros, sino también confiados en brindar una mejor atención a los clientes.
"Nuestro estudio reveló que la satisfacción de los compradores tanto en tienda como en línea disminuyó significativamente este año con respecto al año anterior, debido a la falta de disponibilidad y variedad de productos, así como a los altos tiempos y costos de entregas y devoluciones", dijo David Añón, Director Regional de Marketing de Zebra Technologies Latinoamérica.
Los líderes del sector retail son conscientes de que el éxito depende de optimizar la experiencia de los clientes y que la inversión en soluciones de analítica, compras desde dispositivos móviles y pagos inteligentes, proporcionarán una atención omnicanal fluida y satisfactoria.
Hallazgos regionales
- 87% de los compradores están de acuerdo con que la tecnología ayuda a los retailers a ofrecer una experiencia más conveniente, confiable y segura. Fue el porcentaje más alto a nivel global.
- Casi el 90% de los consumidores han comprado desde su dispositivo móvil y pretenden seguir haciéndolo.
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