"Como todas las industrias, la de los seguros está regida por la demanda de los clientes. Y el aislamiento social obligatorio potenció la necesidad de tener todo en el celular y al alcance de la mano", comenta Diego Guaita, CEO del Grupo San Cristóbal, en diálogo exclusivo con iProUP.
En medio de un contexto de plena transformación y cambios, tanto internos como externos, el directivo de la compañía habló con este medio para comentar las transformaciones que están efectuando puertas adentro y cómo empezó su reconversión hace tres años para tener una relación mucho más cercana con los clientes.
"Las personas cambiaron, evolucionaron y ahora demandan nuevos servicios. El sector tuvo que salir a responder y adaptarse", explica y agrega que, desde el primer momento, su compañía posicionó en el centro a los clientes para que estén cubiertos en un momento de tanta incertidumbre.
En ese camino, la pandemia demandó grandes esfuerzos y el mayor desafío fue la capacidad de adaptación rápida de nueve unidades de negocio que operaron de forma remota y lograron el servicio ininterrumpido desde el inicio del ASPO. Asimismo, este proceso afectó a distintas unidades de la firma, como por ejemplo la incorporación del Covid-19 como enfermedad laboral a Asociart-ART.
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"Las personas cambiaron, evolucionaron y ahora demandan nuevos servicios", asegura el CEO.
Profundizar la transformación
En este sentido, la firma implementó distintas acciones para asistir a sus clientes, tanto personas, empresas y PyMEs, para afrontar la compleja situación: "La primera semana buscamos continuar con nuestras operaciones, atendiendo todas las demandas de nuestros clientes y que los asesores se sintieran respaldados".
Para ello, una de las novedades que implementaron fue un servicio gratuito de telemedicina para clientes. Adicionalmente, la plataforma se sumó como una opción extra para todos aquellos que están cubiertos con los seguros de riesgo de trabajo y así respaldar la operatoria de las firmas que, de una u otra forma, tuvieron que seguir trabajando.
Al mismo tiempo, el directivo afirma que comprendieron el delicado momento económico que plantea este escenario. "La situación cambió por completo pero igual teníamos que estar para ayudarlos".
Parte de esta mentalidad está férreamente apalancada por un proceso de transformación digital que la compañía viene transitando hace más de tres años. Con un cambio que no solo es tecnológico, sino profundamente cultural, San Cristóbal se propuso a tener una evolución constante, tanto puertas adentro como hacia los clientes.
Una de las novedades que implementaron fue un servicio gratuito de telemedicina para clientes.
"Invertimos mucho en tecnología y equipo, y eso nos hace mantenernos en la delantera del sector. Pero el cambio cultural y estar cerca de nuestros clientes de forma constante y escuchar lo que necesitan es lo que nos permite superar las expectativas", cuenta el CEO.
Por eso, sus herramientas de autogestión e inclusive la implementación de inteligencia artificial para la prevención de fraudes son consideradas parte de la vanguardia de este mercado: "No hay recetas mágicas. Si nos mantenemos cerca, vamos a saber lo que necesitan y cómo adaptarnos".
Cambios internos
Al tratarse de una compañía líder en un sector con perfil tradicional, con más de 80 años de historia, un millón de clientes y presencia física en 32 ciudades del país, la dinámica del cambio tuvo que ser profunda. Para eso, antes de poder atravesar todo este proceso, lo primero fue empezar a cambiar puertas adentro.
"Tenemos un poco menos que la mitad de edad de la patria y atravesamos muchas crisis. Si pasamos tantos momentos y siempre nos mantuvimos en pie, ¿por qué cambiar? Responder esa pregunta fue el principal punto a atacar a la hora de encarar nuestra transformación", cuenta el CEO y revela que abordar este "choque cultural" es la piedra angular de toda su estrategia.
En este sentido, San Cristóbal fue la primera compañía del mercado hace tres años en abordar la transformación digital de la industria: "Confiamos en el cambio y la modernización que propusimos desde el core integral del negocio, para atender las nuevas demandas".
Así, la compañía identificó nuevas oportunidades de negocio, en términos de: agilización de procesos, comercialización integral de productos, gestión digital de siniestros y detección temprana de fraudes.
"Nuestra apuesta por la transformación digital se refleja tanto puertas adentro como fuera de las oficinas, por eso la clave está en el acompañamiento mutuo, capacitando y trabajando codo a codo con el canal, poniendo a su disposición más y mejores herramientas", suma el CEO.
La compañía está enfocada en entregar soluciones prácticas y rápidas a sus clientes.
Pero para lograrlo también había que cambiar el mindset de toda la compañía. Y parte de este movimiento estructural se pregona a partir de nuevas metodologías y formas de trabajo, muy vinculadas a la agilidad. Y de este nuevo paradigma se toma el mantra "si vamos a fallar, que sea rápido".
En este sentido, Guaita explica: "Trabajamos la tolerancia al error y a no lograr los objetivos en los primeros intentos. Cuando uno cambia, no siempre salen las cosas como uno espera. Por eso aprendimos a manejar estas frustraciones y controlarlas para que no afecten a los clientes, pero incentivamos y compensamos a los que fallan porque si nadie se anima a hacer algo disruptivo, nunca van a surgir cosas nuevas".
Para lograrlo, el CEO confía en el trabajo intergeneracional de sus empleados, donde la experiencia de personas mayores son un pilar fundamental para aportar su conocimiento del sector, mientras que los nuevos profesionales aportan el dinamismo, el conocimiento tecnológico y de metodologías. "De la combinación se produce algo exitoso", confirma.
Transformar para llegar al cliente
Al igual que los bancos y las prestadoras de medicina se transformaron por una demanda y necesidad de los clientes, las compañías del sector asegurador comenzaron a cambiar para ampliar sus horizontes y llegar a más clientes de la mejor forma posible. Con usuarios cada vez más experimentados y afianzados en el mundo digital, es un "no negociable" entregar productos ágiles y al alcance de la mano.
Y como consecuencia de esta transformación se abre la puerta a nuevas generaciones que antes no podían acceder a todo el portfolio que ofrecen las compañías de seguros. Además, gracias a la cada vez más afianzada ciencia de datos, se ofrecen coberturas más efectivas.
Pero estos factores no son los únicos que entran en juego. Con un contexto país sumamente frágil y golpeado, la digitalización de estos productos y servicios, que ahora son más accesibles desde lo económico y también desde lo instrumental, posibilita el acceso de muchos otros sectores, históricamente excluidos.
Asimismo, el CEO asevera que "los seguros no tienen que ser vistos como costos, sino como un protector de la vida y el patrimonio", y como una herramienta para que las personas puedan seguir con su actividad si hay algún problema.
Tanto es así que uno de los productos más populares de la compañía son los Seguros de Retiro, en donde se ofrece protección a los ahorros en pesos: "Hay que proteger los activos físicos, pero también el dinero. Ofrecemos seguros para mediano y largo plazo que tienen rendimientos por encima de la inflación".
Más allá de que el mundo atraviesa uno de sus momentos más particulares y complejos en los últimos años, la rueda de la transformación digital parece no solo imparable sino que es una alternativa real para posicionarse en la normalidad que se viene
"Las consecuencias de la pandemia no están claras. Los patrones están cambiando en las ciudades, en los trabajos y en las sociedades, y las organizaciones como la nuestra son clave porque tenemos que ver cómo generamos propuestas de valor que impacten en los individuos y las otras empresas", concluye el CEO.
