La Transformación Digital de las empresa es un camino que las mismas deben tomar para adecuarse a las nuevas realidades, sean estas tecnológicas o de negocios. Es un proceso fundamental para mantener la competitividad en un ambiente donde se hace cada vez más difícil prevalecer frente a los demás, sean compañías establecidas o startups que se crean.
Es por ello que Telecom Argentina anunció que acelerará su plan de transformación digital con la implementación de diversos programas que involucran tanto la operación de la compañía como la experiencia integral de sus 29 millones de clientes.
Según informó la compañía, este proceso está en marcha desde 2018 y abarca las operaciones en Argentina, Uruguay y Paraguay. En la actualidad cobró nuevo ritmo para dar respuesta a las nuevas exigencias que genera el contexto sanitario de pandemia.
En rigor, hasta hoy lleva invertidos 515 millones de dólares en plataformas tecnológicas: "Cloudificación, Big Data, y una arquitectura digital abierta son elementos habilitadores de esta transformación".
Asimismo, en cada aplicación y desarrollo Telecom sumó "socios estratégicos" que aportan su know how para llevar adelante esta transformación. Entre ellos figuran compañías internacionales como Accenture, Amazon, Cisco, Globant, Huawei, IBM Bluewolf, Microsoft, Nokia, Oracle, Salesforce, SAP y Vodafone.
En palabras de Pablo Esses, el CIO de la empresa, el caso de Telecom es considerado como "una de las transformaciones digitales de mayor envergadura de la región".
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Pablo Esses, CIO de Telecom
El proceso encaminado
La dinámica de cambios se inició con el proceso de fusión de Telecom y Cablevisión. Y continúa. El grado de complejidad es tal, remarca Esses, que "Salesforce considera que la renovación del sistema CRM (Customer Relationship Management) de Telecom es el más grande a nivel mundial de la compañía".
Uno de los objetivos que el directivo remarca es es simplificar todo el proceso comercial y mejorar la experiencia del cliente. "Una compañía de telecomunicaciones tiene muchos sistemas. Lo que hacemos es modernizar toda las plataformas. Ahora, cuando hablamos del cliente, apuntamos a simplificar las experiencias de consumo, como pedir una pizza o un taxi a través de una app. Esa experiencia simple la queremos llevar a todos los servicios, sea a través de la TV, el celular o la conectividad, y que la atención que reciban sea igual más allá de la plataforma. Y para eso es fundamental conocer al cliente", asegura Esses.
Para lograr eso el conocimiento surge a partir del consumo de los servicios. "En función de eso, se pueden ajustar las ofertas. Por ejemplo, si un usuario recarga $50, no tiene sentido ofrecer una promoción de $500. Se pueden personalizar las ofertas y ahí está la gran ventaja y la buena experiencia. Eso es posible por la arquitectura de Big data y Analytics en tiempo real. Para que un cliente pueda aprovechar ofertas asociadas a sus consumos del celular, o hacer recomendaciones para la TV. Todo eso nos permite mejorar nuestros servicios y brindar una mejor cobertura", comenta el CIO.
En este proceso de transformación trabajaron muchas horas hombres y con una amplia variedad de talentos: "Sólo en el área de IT, alrededor de 1.000 colaboradores directos y otros 2.000 especialistas de los socios estratégicos, trabajan codo a codo, en un esquema de procesos ágiles e interdisciplinarios. Un tema relevante de la transformación es el desafío cultural, el modo de hacer las cosas. Los equipos se conforman en "tribus", que operan en forma autónoma, desarrollan ideas. Y los organigramas tradicionales se rompen. Por ejemplo, para implementar Mi Negocio Personal se conformó un equipo para desarrollarlo junto con una startup. Son equipos multidisciplinarios".
La simplificación de la arquitectura de plataformas y aplicativos es otro de los aspectos de la transformación de IT. Para lograr mayor agilidad y eficiencia, en sólo tres años, se están reduciendo a la mitad los sistemas legados de la fusión de Telecom y Cablevisión, en el marco de un nuevo ecosistema basado en el modelo de "apificación" (utilización de plataformas API) de servicios.
La transformación digital de las empresas es un proceso fundamental para mantener la competitividad
Telecom explicó que la transformación digital "acompaña también el cambio cultural que la compañía atraviesa y que promueve la autonomía, el trabajo colaborativo, orientado a productos y células, la aplicación de metodología DevOps y la agilidad en las gestiones internas de los más de 23.000 colaboradores que integran la organización, clave para el trabajo deslocalizado implementado a raíz de la cuarentena y que sin dudas será una de las lecciones aprendidas para la nueva normalidad".
En cuanto al futuro de la transformación, agregaran nuevas tecnologías a los procesos de negocios: "Por un lado, Internet de las Cosas, lo que implica llevar la inteligencia en el hogar para ofrecer servicios de valor en temas de seguridad y ahorro energético. También trabajamos en servicios financieros móviles, lo que complementará la experiencia del usuario con servicios de valor agregado. En la plataforma Flow, sumamos y fortalecemos rubros como el gaming, música y otros contenidos".
En la Argentina, Telecom tiene 23.000 empleados y unos 29 millones de clientes (hogares y empresas) para sus conexiones a Internet fijas y móviles de banda ancha, de telefonía fija y móvil y los accesos a su plataforma de contenidos en vivo y on demand. La compañía también está presente en Paraguay (servicio de telefonía móvil) y en Uruguay, país en el cual ofrece el servicio de TV pago. En números, tiene un total de 18,8 millones de clientes de telefonía móvil, 4,1 millones de banda ancha fija, 3,5 millones de televisión por cable y 3 millones de usuarios de telefonía fija, indicó Clarín.
