La digitalización se ha convertido últimamente en un requisito indispensable y fundamental para todas aquellas empresas que quieran sobrevivir en un entorno tan disputado y competitivo como el que plantean las nuevas tecnologías y la información en poder de los usuarios. Por ello, el IDC FutureScape 2020 ha querido abordar las principales tendencias tecnológicas que influirán en el mundo empresarial de cara a este nuevo año.
Entre todos los elementos a destacar, la Inteligencia Artificial permite crear valor de cara al consumidor o personalizar al máximo la comunicación marca-usuario, por lo que se ha convertido en punto de referencia para empresas de todos los sectores. De hecho, se calcula que sobre 2023 el 45% de las empresas B2B/B2C explotarán la personalización inteligente a través de la IA, el Big Data y la tecnología conversacional.
Sin embargo, el Big Data y la IA conllevan ciertas implicaciones en materia de privacidad, seguridad y protección de datos que las marcas deben respetar. Por ello, el 50% de las empresas públicas europeas irá informando anualmente sobre el uso ético que hacen sobre estos datos para el año 2024, además de explicar también aspectos sobre la automatización y el empleo de la IA en sus organizaciones.
Es lógico que exista todo este sistema de garantías partiendo de la base del inmenso poder que este profundo conocimiento otorga a las empresas sobre los usuarios. Gracias a este, los profesionales del marketing pueden también segmentar al público de forma mucho más precisa, pero con sumo cuidado y respeto. Esta hipersegmentación sirve a las marcas para impactar al consumidor en el momento adecuado, aportando contenidos de valor a través del canal óptimo.
Ya para 2021, la mayoría de los principales retailers, más del 60%, estará centrado en el consentimiento como prioridad para maximizar la personalización de los procesos de compra para el cliente. Siempre que el uso de datos esté consensuado y permitido, las marcas podrán aumentar los niveles de lealtad hasta 4 veces más. De este modo, es probable que un 75% de las empresas incorpore para 2022 la automatización inteligente en sus procesos, utilizando un software basado en IA para descubrir ideas y guiar la innovación, informó marketingdirecto.
La creación de contenido atractivo, es uno de los principales puntos fuertes a desarrollar por las marcas, aunque supone a día de hoy todavía un desafío para muchas de ellas. El usuario digital moderno espera que las marcas sean capaces de anticipar sus necesidades e intenciones y acudan a ofrecerle aquello que aún ni siquiera sabe que desea. En ese sentido, la IA y la microsegmentación implementan una comunicación "one to one" que vincula a cada usuario con el mensaje adecuado.
Por otro lado, crece también la aplicación de la IA en servicios de atención al cliente, incluyendo el uso de chatbots o sistemas de reconocimiento facial, todo ello con la intención de interactuar con el consumidor. El 40% de las aseguradoras, por ilustrar este concepto con un buen ejemplo, llegarán a automatizar de aquí a 2023 sus procesos de reclamación gracias a la IA, mejorando su velocidad de respuesta, su eficiencia y la personalización.
Por tanto, la Inteligencia Artificial permite a las marcas acceder al usuario a través del canal apropiado en cada instante. Ese "timing" a la hora de escoger los momentos en los que abordar al consumidor será lo que marque la diferencia en la toma de decisiones a la hora de comprar. En definitiva, parece evidente que la IA servirá para mejorar las experiencias de usuario, una de las principales razones que esgrime un consumidor para volver a un sitio web o a comprar de nuevo una marca.