Las sucursales bancarias ya no son lo que eran. En los últimos años, los avances tecnológicos y los cambios normativos les permitieron a las entidades sumar nuevos modelos de atención, como las filiales digitales, agencias móviles y hasta algunas que se integran con una cafetería.
Estas últimas –que operan bajo el nombre de coffee banking, banco café, work café o bancafé– están atravesando un momento particular. Mientras que algunas compañías están replanteándose sus planes de expansión, otras apuestan de lleno a este modelo que apunta a mejorar el vínculo con sus clientes y potenciar la experiencia del usuario.
De los 63 bancos que operan en Argentina, sólo seis cuentan con este tipo de sucursales, de los cuales cinco nunca llegaron a inaugurar siquiera su segundo local.
Al ver estas cifras surgen entonces algunas preguntas: ¿los coffee banking fueron solo una moda? ¿Por qué no arrojaron grandes resultados?. Y, como contrapartida, ¿por qué hay entidades que siguen poniéndole fichas a este modelo?
El que picó en punta con este negocio fue el Banco Industrial (BIND), allá por septiembre de 2015, incluso mucho antes de que el Banco Central introdujera cambios regulatorios para facilitar la apertura de estos espacios.
Adaptando su idea a la normativa de ese momento (que no permitía que un tercero ofrezca servicios dentro de una sucursal), la entidad de la familia Meta cambió la cara de su Casa Matriz -en la esquina de Sarmiento y San Martín-, y la vinculó con un Starbucks, en lo que fue la primera alianza entre un banco y esta cadena de café en América latina.
"No hubo trabas desde lo regulatorio porque en Casa Matriz el local de Starbucks si bien está integrado funciona de modo independiente. Conviven dentro de una estructura edilicia que permite que internamente esté todo conectado, pero cada uno tiene su propia entrada", explica a iProUP Sebastián Uchitel, gerente de Marketing y Comunicaciones de BIND.
En ese entonces, señala el directivo, el concepto de coffee banking era nuevo en el mundo, y el Grupo tuvo la visión de adoptar algunas prácticas vinculadas con la transformación digital, organizacional y estructural.
"Eso se disparó mejorando procesos, incrementando la digitalización, incorporando tecnología, equipos de trabajo y, en este caso, sumando a una marca global como Starbucks", indica el ejecutivo, quien señala que el hecho de que BIND haya sido punta de lanza del sistema financiero tiene relación directa con la "misión de la compañía". "La velocidad y agilidad hacen que una empresa como la nuestra pueda competir con todo lo que hay en el universo financiero, tanto bancos como fintech", sostiene el ejecutivo.
El impulso del Banco Central
Tres años después de ese corte de cinta, y fomentado por la Comunicación A.6457 del BCRA (que habilitó que un banco pueda convivir en el mismo espacio con un tercero que ofrezca servicios" como el de cafetería), el Galicia selló un acuerdo también con Starbucks e inauguró en Billinghurst y Avda. Las Heras el primer coffee banking integrado del país.
Además, la normativa dio luz verde a fue que se utilicen WiFi y teléfonos celulares en este tipo de filiales que no cuentan con línea de caja. Esto llevó, definitivamente, a que más bancos apuesten por los coffee banking, aunque la mayoría hasta ahora abrió sólo un local bajo esta modalidad.
"Hay buena conexión de marcas con Starbucks y hay iniciativas en común, tanto en materia de prestar un servicio bancario, café o esparcimiento. Y en esa combinación nos está yendo bien a los dos", comenta a iProUP Diego Baccini, gerente de Red de Sucursales del Galicia.
Contexto económico y planes para 2020
El ejecutivo del Galicia afirma que hay terreno fértil para crecer con los coffee banking a nivel país y que está analizando diferentes plazas. "También hay grandes oportunidades si se reaprovechan los espacios actuales. Es decir, no necesariamente tenemos que abrir una nueva sucursal, podemos ir transformándolas progresivamente", sostiene Baccini.
En ese sentido, la firma está rediseñando el presupuesto 2020 y la estrategia competitiva. "Este diciembre, con cambio de presidente en la Argentina, es lógico y prudente esperar para ver cuáles serán las iniciativas del Gobierno y las actividades que se van a potenciar", explica Baccini. Desde el BIND, Uchitel expresa que están avanzando en un plan de modernización de casi toda la red de sucursales y que el concepto de coffee banking está contemplado aunque no necesariamente para todas. "Los clientes están experimentando este nuevo concepto y nadie sabe cuán exitoso terminará siendo. Lo que es seguro es que quieren ir al banco lo menos posible, es como un híbrido, porque al tener un Starbucks lo que al final tenemos es una experiencia mixta", completa.
El plan de modernización del BIND no necesariamente incluye continuar con Starbucks como firma asociada. El directivo sostiene que contemplan opciones en las que se integran servicios "para que el cliente, además de operar en la sucursal, también pueda resolver otras necesidades, como trabajar, atender una llamada o hacer algún trámite digital".
Banco, café y reuniones
Hay una entidad que no tiene acuerdo alguno con una cadena gastronómica, aunque asegura ofrecer el mejor café. Se trata del Santander, que comenzó en diciembre de 2018 y ya cuenta con tres Work Café con los que apuntan a estrechar aún más el vínculo, no sólo con sus clientes sino con la sociedad.
"Es un modelo de atención muy disruptivo, porque combina un lugar de relacionamiento y de emprendimiento con un banco. Si bien es una filial tradicional, porque se pueden hacer las mismas operaciones, tiene dos diferencias: horario de atención más extendido (de 8 a 20) y utilización del espacio por clientes pero también por no clientes que es lo novedoso", afirma a iProUP Silvia Tenazinha, gerente de Banca Comercial del Santander.
A diferencia del resto de los coffee banking, este modelo tiene línea de cajas, por lo que no posee limitaciones en el tipo de operatoria a realizar. La empresa imitó este concepto de su filial de Chile, donde ya cuentan con más de 50 Work Cafés que representan 10% de su red de sucursales. "Acá la idea también es llegar a ese porcentaje, aunque no tenemos una meta de tiempo", sostiene la gerente del Santander, la entidad más grande del país con más de 460 sucursales.
Cada Work Café posee salas de reuniones con videoconferencia que pueden reservar tanto clientes como no clientes, WiFi y mesas de trabajo, similar a cualquier espacio de coworking. "El modelo nos resulta porque a nivel negocio está funcionando igual que una sucursal, con el agregado de que estamos ayudando a generar nuevos emprendimientos en la sociedad", sostiene Tenazinha, quien adelanta que el próximo Work Café se abrirá en Mendoza.
El coffee banking del Galicia también tiene horario extendido, hasta las 20.30 los días de semana, pero además abre sus puertas sábados, domingos y feriados, y atiende a clientes y no clientes.
La banca pública dice presente
En línea con el modelo del coffe banking del Galicia (atención personalizada pero sin línea de caja), las entidades públicas también apuestan a este tipo de sucursal.
El Banco Nación selló una alianza con Coffee Town para abrir su "banco café" en Palermo, mientras que el Provincia inauguró el verano pasado el "Espacio Bapro", una sucursal con livings, sala de reuniones, asesoramiento comercial, WiFi y espacios para niños con actividades de educación financiera.
"Pasado un año de vida que lleva nuestro BNA Café Palermo podemos concluir que es una modalidad que está madurando en el público, que asocia a un banco con el servicio de cafetería para acceder a sus necesidades financieras", explican a iProUP desde el gigante estatal.
"El balance es muy positivo porque nos vinculamos con los clientes de otra forma", señalan. En tanto, en las últimas semanas se sumó un nuevo jugador: el Banco Hipotecario, que reformó su filial de Villa Urquiza, sobre la avenida Triunvirato y, tras una alianza con Havanna, lo transformó en un bancafé".
"El objetivo principal es ofrecerle valor agregado al cliente pero sin restarle las prestaciones tradicionales", explica a iProUP Guillermo Mansilla, gerente de Banca Minorista de la entidad, quien aporta que desde la inauguración ya registran un aumento del 20% en el tráfico de usuarios.
A diferencia de otros coffee bank, el banco mantiene su esquema habitual de 10 a 15 si bien la cafetería está abierta de 9 a 21. Así, durante el horario bancario convive el Havanna con el Hipotecario y los individuos son atendidos en un box o una mesa, mientras toman un café y el oficial de cuenta se acerca con su notebook.
"El acercamiento y la relación con el cliente es distinta y genera una satisfacción que es percibida de forma muy positiva", sostiene Mansilla, quien revela que analizaron hacer un coffee bank, como el resto de sus competidores, pero terminaron optaron por este modelo.
"Consideré que tenía que ser superador, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes. Y lo superador es que tenga una caja física para transacciones grande y, además, para tomar un café", comenta. "Este concepto es win-win", agrega el ejecutivo, quien adelanta que planea nuevos bancafé en otras plazas del país.
A la hora de elegir su partner, cada entidad apeló a algo distinto: puso el foco en la historia y la tradición de Havanna, atributos ideales para vincular esa marca con una entidad de 103 años de vida.
Por lo pronto, los bancos ven en este modelo una forma distinta de conectarse con sus clientes y con la sociedad, además de generar una experiencia superadora respecto a los servicios financieros tradicionales. No imaginan, sin embargo, una apertura acelerada de coffee banking, como sí ocurrió con las sucursales digitales, mucho más eficientes y con un menor costo operativo que una sucursal tradicional.
El contexto económico será clave. Los productos más acordes a este tipo de espacios –como inversiones o créditos importantes, como un hipotecario– deben despegar para crezca el incentivo para multiplicar estas filiales. Mientras, hay un espacio donde mimar a sus clientes y hacerlos sentir como si no estuvieran en una tradicional y fría sucursal bancaria.
