Los avances en Inteligencia Artificial (IA) en los últimos años abren un panorama prometedor para las entidades bancarias, con las que pueden ofrecer mejoras de eficiencia interna, aumento de la productividad y una mayor calidad del servicio al cliente.
Gracias al aprendizaje automático, bancos ya detectan de manera temprana oportunidades comerciales o se protegen con más garantías contra posibles fraudes, ciberataques y otros riesgos, por ejemplo.
"La IA ha entrado con fuerza en las entidades financieras, automatizando determinados procesos complejos y mejorando tanto el análisis de riesgos como la comprensión más cabal del comportamiento de sus clientes", corrobora José Manuel Aguirre, economista y director comercial de AIS Group, consultora especializada en este ámbito, especialmente en el análisis de riesgos.
"Puede mejorar en mucho la predicción del comportamiento de pago para decidir con mayor acierto a quién conceder y a quién no un crédito", ejemplifica Aguirre.
El Banco de España anima en una reciente publicación a los bancos a explorar los beneficios derivados de la aplicación de la inteligencia artificial, pero sin infravalorar las limitaciones y riesgos asociados. Esta dificultad de interpretación puede tener riesgos desde un punto de vista de cumplimiento normativo (por ejemplo, en protección de datos) o en las labores supervisoras en ámbitos como la valoración de los modelos de riesgo de crédito basados en estas herramientas.
Aunque existen multitud de ámbitos de aplicación de estas herramientas, Aguirre destaca cuatro: la voz y el reconocimiento facial, el procesamiento natural del lenguaje, el aprendizaje automático y la enseñanza profunda.
Por ejemplo, CaixaBank tiene chatbots para atención al cliente y para sus empleados. "Gestionar grandes volúmenes de datos, a la vez que se ofrece al cliente información rápida y actualizada, es uno de los atractivos de uso de la IA", afirman desde la entidad, ya que estas herramientas se enfocan en "la mayoría de las tareas de bajo valor añadido", permitiendo que los empleados se enfoquen "en las actividades de alto valor".
En Bankia el uso de IA en el tratamiento de la documentación aportada en los procesos de préstamos reduce más del 50% el tiempo medio de respuestas y casi elimina los errores derivados de la incorporación de datos erróneos .
Por su parte en el BBVA la utilizan para apoyo a asesores financieros. "Es un complemento que enriquece la experiencia, clasificando datos y productos, ofreciendo respuestas y soluciones, etc. Y siempre a opción del asesor. Uno de los mitos de la IA es que viene a sustituir a los humanos, pero en mi opinión eso no va a suceder en un futuro inmediato", dice Ricardo Martín Manjón, global head of Data de BBVA.
Este área atrae cada vez más talento. Santander cuenta con 150 especialistas, centrados sobre todo en el área del aprendizaje automático, donde ya tienen más de una veintena de proyectos en marcha.
Por su parte, BBVA ha creado una división denominada BBVA AI Factory, que cuenta con 150 profesionales, entre los que figuran medio centenar de científicos de datos. Mientras que Bankia ha creado dos direcciones especializadas en la aplicación de estas nuevas capacidades a sus procesos.