Héctor es cliente de su banco desde hace muchos años. Nunca había usado la página web, ni menos aún la aplicación del celular, hasta que sus hijos lo convencieron que era mejor operar a través de Internet para no tener que desplazarse hasta la sucursal.
Entusiasmado porque desde la entidad le aseguraban que todo iba a ser simple, rápido y seguro, sacó su cuenta online. Todo marchaba sobre ruedas hasta que intentó hacerle una transferencia a sus hijos y un cartel lo detuvo: debía descargar un "token virtual" en el celular, para lo cual tenía que acercarse a un cajero automático para generar una clave.
No entendía por qué para usar una herramienta diseñada para no desplazarse, lo obligaba a hacerlo. Algo que no ocurre con las billeteras de las fintech.
Gustavo Aldegani, especialista en seguridad informática, señala a iProUP que esta aparente contradicción se basa en que "el ambiente digital no es 100% seguro si no tiene al menos un contacto con el mundo físico o analógico".
"Se trabaja como una especie de pirámide: la punta le pega al espacio físico y, a partir de esta acción analógica de ir al cajero con la tarjeta, se despliega en cascada todo el mundo digital", completa.
Al igual que en otras industrias, la pandemia aceleró la digitalización. En el caso de los bancos, implicó desarrollar nuevas formas de atención y productos a través de las app, tendencia que se acentuó como respuesta ante el avance de las fintech.
Laura Borghelli, Responsable Mobile Banking de ICBC, afirma a iProUP que "el lanzamiento de la app fue en 2015 para clientes retail, aunque ya brindamos el servicio a través de la app Banelco Móvil desde 2007". Hoy, los canales digitales de la entidad son usados por el 70% de sus clientes.
La nueva app se diferenciaba "por la cantidad de consultas, operaciones y servicios, como solicitud de productos, notificación de campaña y cajeros disponibles. Luego hemos sumado inversiones, compraventa de dólares, generación de clave, extracción sin tarjeta y logueo con huella o rostro registrada en el celular", añade.
Rodrigo Santos, Líder de Tribu, el Modelo de Atención Omnicanal de Supervielle, afirma a iProUP que "el banco posee aplicación móvil desde 2016 y en junio de 2021 lanzó una nueva".
"La primera ofrecía todo lo relacionado con cuentas, pago de servicios, transferencias y tarjetas de crédito. Con la nueva se sumaron funcionalidades, como el ingreso biométrico; y productos, como inversiones, préstamos, seguros, chat y videollamada", completa el ejecutivo.
Supervielle lanzó en 2019 una app orientada a adultos mayores para que puedan realizar consultas sobre su jubilación, trámites u operar sus cuentas. La aplicación hoy es usada por 1,5 millones de usuarios y tuvo un crecimiento de 198% en el segmento jubilados.
Juan Sandoval, Líder de Omnicanalidad del Galicia, afirma a iProUP: "Comenzamos a operar en 2016 y desde 2019 se sumaron funcionalidades en tarjeta de crédito, débito y blanqueo de PIN Banelco, blanqueo de usuario y clave con validación biométrica, inversiones y MODO". La app hoy tiene 3,4 millones de usuarios activos, el 70% de los clientes de la entidad.
Por su parte, Brian Anthony, gerente de bancas comerciales del Macro, comenta a iProUP que "en 2017 presentaron una oferta muy completa, que luego integramos con MODO, la billetera virtual de los bancos. También le agregamos la posibilidad de invertir en fondos comunes y le sumamos biometría".
Los canales digitales del Macro son usados hoy por 1,5 millones de personas, casi la mitad de su base de clientes, con un crecimiento de 200% en los últimos tres años.
Entre las entidades estatales, Patricia Parente, Gerente de Inteligencia Comercial del Ciudad, afirma a iProUP: "Si bien contábamos con una app móvil, en marzo de 2021 lanzamos una renovada y personalizada según el sistema operativo de cada celular".
"La evolución de la app es constante, con novedades cada quince días. Se fueron incorporando pagos QR, bloqueo temporal de tarjetas de débito, aumentos de límites, transferencias a contactos de la agendas, ingreso con reconocimiento facial o huella y solicitud de nuevos productos", completa la ejecutiva sobre el servicio del Ciudad, cuya base de usuarios creció 27% en el último año.
Frente a este escenario de creciente virtualidad, el primer interrogante es el nivel de seguridad, ante la gran cantidad de estafas que tienen como objetivo las aplicaciones bancarias y fintech.
Al respecto, Aldegani describe que "la estrategia más sólida es que la app esté directamente relacionada con la estructura del homebanking, con las credenciales de acceso y una cadena de parámetros de autenticación que conduce hacia determinado grado de certeza de los datos. Por eso, hablamos de identidad digital".
El experto considera que "las entidades de primera línea están trabajando seriamente, con un alto nivel de autenticación y razonable nivel de seguridad, que se traduce en un bajo nivel de fraude".
Sin embargo, la seguridad a veces es enemiga de la usabilidad. Santos, del Supervielle, considera que "la resistencia al producto va decreciendo debido a que los usuarios buscan cada vez más practicidad para operar, son más exigentes y esperan operar de manera instantánea".
Anthony, del Macro, asegura que encontraron "poca resistencia de los clientes, quizás algo más en algunos segmentos, como los jubilados, pero una vez que bajaron la app su uso es creciente".
Para acelerar la adopción, Parente confía que desde el Ciudad "hicieron foco en comunicar el cambio de forma progresiva, previendo las distintas situaciones en la que se encontraba cada usuario".
"Acompañando a los usuarios en el proceso, pudimos minimizar dificultades y generar una adhesión masiva a la nueva herramienta. Las cifras muestran una clara tendencia al uso de Home Banking en la app mobile por sobre computadoras de escritorio o notebooks", completa.
Como en toda aplicación, el usuario debe respetar, mantener y cumplir ciertas cuestiones de seguridad en un ambiente digital que está tan expuesto a estafas como el mundo "real".
Borghelli recomienda "mantener los dispositivos móviles actualizados, instalar apps siempre de tiendas oficiales y evitar fuentes desconocidas. En el caso de Android, activar Google Play Protect".
"Sobre el uso de la app, no brindar información confidencial a terceros, como claves, números completos de cuenta o tarjetas. Tampoco guardarla en el dispositivo, usar fechas o números que se asocien al usuario ni develar los códigos token por ninguna razón, tanto vía SMS como ICBC token virtual", completa.
Rodrigo Santos, del Supervielle, aconseja "evitar las redes de Wi-Fi abiertas, en lugares públicos, por ser vulnerables en materia de seguridad: los ciberdelincuentes pueden acceder al historial de navegación de los usuarios y realizar ataques".
También sugiere "la autenticación de dos pasos: se recomienda solicitar una segunda verificación como el token, el mensaje de texto o la pregunta secreta".
Por último, Aldegani aconseja a los usuarios bancarios, como cuestión central de seguridad "que trabajen con apps de bancos de primera línea y que tengan el teléfono bloqueado por intermedio de una clave o código de acceso al teléfono".