El desembarco de las fintech sin dudas revolucionó el negocio de los bancos. Mientras algunas entidades reclaman una mayor regulación del Banco Central para estas empresas y consideran que existe una competencia desleal, otras –por lo bajo– reconocen que su incursión en la City fue el "pinchazo" necesario para impulsar a la banca a acelerar el desarrollo de sus plataformas online.
Así, tentados con beneficios concretos, en los últimos meses creció de manera significativa la cantidad de clientes que adoptó los canales digitales, al punto tal que hoy más del 50% de los plazos fijos se realiza por estos medios, con picos de hasta 80% en algunas entidades.
"El crecimiento ha sido exponencial", revelan en el Banco Provincia, que hoy cuenta con 1,72 millones de usuarios en su home banking contra los 862.000 de diciembre de 2015.
"La cantidad de usuarios se duplicó en tan solo tres años", afirman a iProUP desde la entidad bonaerense.
Según Gustavo Grigera, a cargo del área de home banking, pagos y transferencias del ICBC, "la penetración digital crece de manera sostenida y es más alta cuanto mayor es la relación comercial del cliente". En los segmentos de altos ingresos, agrega, el porcentaje es cercano al 80%.
En la misma línea, Milagro Medrano, gerente de Relaciones Institucionales y Atención al Cliente de Banco Macro, destaca que "en 2018 los usuarios digitales se incrementaron 30% y particularmente los que utilizan la app crecieron 150%". Además, las operaciones monetarias de estos canales aumentaron 40%.
En el BBVA Francés, que tiene una clara política por impulsar la banca digital en todos los países en los que tiene presencia, la cantidad de personas que operan vía web o a través de celular aumentó 22% interanual a noviembre de 2018.
En el caso de los que operan por Francés Móvil, el avance fue de 30% en esos doce meses. Hoy, en el segmento de banca minorista, seis de cada 10 usuarios realizan 57% de sus usuarios hace las transacciones a través de la web y el 36% desde su teléfono celular.
Está claro que este fenómeno es parte de la evolución natural del negocio y genera beneficios de los dos lados del mostrador. Las entidades reducen costos y logran una mayor expansión de su cartera sin aumentar su presencia física, mientras que los clientes ganan tiempo, evitan desplazarse y reciben ventajas.
El paper del Grupo BBVA "Transformación digital y competencia en el sistema financiero" describe de manera clara y concreta lo que genera en el sistema financiero el avance de los canales electrónicos.
"Si hay algo que distingue la oleada más reciente de transformación digital es que, además de introducir nuevas ganancias de eficiencia y alterar signficativamente la relación con los clientes, generó nuevos servicios y modelos de negocio y redujo algunas de las barreras de entrada que hacían del sector financiero un mercado relativamente estanco", sostiene el estudio.
"El resultado es una disrupción en marcha que está transformando el panorama competitivo y la estructura del mercado de servicios financieros", destaca.
Mario López, socio y fundador de Poicenot, una empresa que se dedica a desarrollar fintechs y que además asesora a algunas entidades locales en el proceso de transformación digital, asegura a iProUP que "dentro de algunos años la gente va a decidir con qué banco trabajar a partir de su experiencia de usuario. Será una variable clave". Y asegura que estudios en EE.UU. muestran que es que uno de los principales factores de retención de los clientes.
Los datos del Banco Central indican que el nivel de eficiencia de las 10 entidades más grandes del sistema financiero es de 58,7%. Esto significa que por cada 100 pesos que los bancos ganan, existe un gasto operativo de $58,70.
En el caso de las fintech, con una estructura reducida, sin sucursales físicas y con una regulación menor del BCRA (para encajes y otras exigencias), se estima que este índice se ubica entre el 25% y el 35%.
Si bien es imposible que los bancos lleguen al grado de eficiencia de sus nuevos competidores, el desarrollo de los canales digitales es clave no sólo para mejorar su relación con el cliente, sino para reducir al máximo la brecha con los nuevos jugadores.
Para eso, casi todas las entidades entregan fuertes beneficios por hacer los trámites desde la casa.
La mayoría de los bancos brinda una tasa más atractiva por efectuar los depósitos de manera online.
"Tenemos una tasa preferencial de plazo fijo, que para alta renta es 40% por encima de lo que ofrecemos en pizarra por canales tradicionales", detalla Guillermo Jejcic, director de Marketing del Itaú, en diálogo con iProUP. Con ese impulso, el 70% ya se realiza digitalmente en esa entidad.
El HSBC, uno más activos en cuanto a su estrategia electrónica, otorga entre 1 y 1,5 puntos porcentuales más por operar los plazos fijos sin ir a la sucursal, aunque "depende del momento y si hay acciones puntuales o no para captar más depósitos", según cuenta Carlos Cánova, gerente de Canales Digitales de la entidad, quien detalla a iProUP que más del 50% de las colocaciones se realiza por los medios no tradicionales.
El Ciudad, el Provincia, el BIND, el Francés y el Macro, entre otros, también brindan mejores tasas por realizar plazos fijos a través de Internet o el celular. Y los resultados están a la vista.
En el banco porteño, en rigor, el 94% se efectúa por canales electrónicos y, medido en cantidades, representa el 99%, según informaron. En el Provincia, por su parte, la mitad de los plazos fijos de la cartera ya se realiza de manera digital.
En los productos activos, el beneficio por usar canales digitales también es económico y se traduce en una tasa más baja por tomar un crédito.
El ICBC, por ejemplo, no sólo ofrece una tasa de interés menor por obtener préstamos de manera online, sino que además lo otorgan de manera inmediata. "Los puntos menos de tasa en relación a otros canales depende de la campaña del momento", explica Grigera a iProUP.
En el Itaú, según detalla Jejcic, hay una mejora de entre 7 y 8 puntos porcentuales en los créditos personales respecto del precio de pizarra. El Francés también beneficia a estos clientes con interés más bajo que en las sucursales.
El Banco Industrial, por su parte, tiene una estrategia para el uso de los medios electrónicos que en concreto apunta a las Pymes y emprendedores.
"Es una plataforma en la que se pueden pedir préstamos para capital de trabajo de hasta 5 millones de pesos, a una tasa por debajo de la del mercado", sostiene José Marcos González Pereira, responsable de canales electrónicos del Grupo BIND.
El Macro y el HSBC, en tanto, brindan la posibilidad de tener el préstamo aprobado con acreditación inmediata. En este último, el 15% de los créditos que otorga es a través de los canales digitales. En el Provincia, el 50%.
El Ciudad, además, tiene un acuerdo con la cadena de electrodomésticos Riveiro, por la del cual uno puede sacar una tarjeta de crédito en el acto con sistema de biometría y aprovechar los descuentos. Además, bonifican la totalidad de los gastos de emisión y renovación.
Los beneficios por realizar operaciones cambiarias no siguen un mismo estándar. En algunos casos, la "zanahoria" es económica y consiste en una mejor cotización, tanto para comprar como para vender. En otros, se busca la comodidad, como brindar un horario ampliado para estas transacciones.
En el primer grupo se ubican el Credicoop, el Supervielle y el Francés, y los públicos Nación, Ciudad, que comercializan el billete verde unos 5 centavos más barato que en las sucursales y pagan un mejor precio al vender divisas por canales digitales, según informan diariamente al BCRA. Así, en el Ciudad el 63% de las operaciones ya se realiza por canales electrónicos.
"En tipo de cambio manejamos valores de pizarras, pero estamos haciendo un desarrollo a nivel de sistema para segmentarlo por plaza, por horario y por canal", adelanta Jejcic, del Itaú.
Por su parte, el HSBC posibilita la compraventa de divisas fuera del horario bancario por medios electrónicos, en los que se puede operar entre las 8 y las 18.
"Si bien no tiene una diferencia en la cotización, la mejora está en el lado de la prestación", destaca Cánova, quien detalla que cerca del 25% de las operaciones ya se canaliza digitalmente.
Con el foco en los clientes corporativos, y más concretamente en las pequeñas y medianas empresas, gran parte de las entidades avanzó en el desarrollo de sistemas para que sus clientes puedan depositar y descontar cheques desde el celular.
Uno de esos es el Itaú, que hace poco más de un año lanzó la App "Itaú Cheques AR", desde la cual se pueden realizar depósitos y descuento de cheques con sólo sacarle una foto al documento.
"En ningún momento hay que presentar el cheque físico", comenta Jejcic, y agrega que por la aplicación ya se canaliza cerca del 30% de estas operaciones.
El Ciudad, por su parte, desde su Banca Electrónica de Empresas (BEE) ofrece, entre otras cosas, el servicio de depósitos de cheques y consultar respecto al movimiento de los documentos, pero no su descuento de los mismos.
Además de fomentar el uso de los canales alternativos, las entidades también otorgan más ventajas para potenciar el crecimiento de otros productos netamente digitales.
El Itaú, por ejemplo, lanzó hace más de un mes la campaña "Abrí tu cuenta", que permite la apertura de forma 100% digital desde cualquier dispositivo móvil en cinco minutos y con una batería de beneficios.
"La propuesta principal es que el cliente le gane a la inflación. Pagamos ajustado por UVA al saldo promedio de la cuenta", detalla Jejcic y cuenta que durante el primer mes se abrió casi la mitad de las que habitualmente se efectúa desde las sucursales en ese período.
Además, para esta campaña sellaron alianzas con marcas digitales como Mercado Libre, Cabify y Rappi para brindar hasta 30% de descuento.
"A pesar de que apuntamos a los millennials, el target hoy es mucho más amplio. Depende del espíritu digital de la persona", explica Jejcic y revela que el promedio de edad de los clientes que abrieron sus cuentas 100% online es cercano a los 40 años.
"Es más para quienes no quieren acercarse a una sucursal y se llevan bien con lo digital", resume.
Por otro lado, más allá del momento de contratar productos o servicios, para las operaciones bancarias más habituales el uso de medios digitales es mucho mayor. En el HSBC, por ejemplo, en transacciones monetarias, como pagos, transferencias o bajadas de resúmenes, más del 92% se hace por canales digitales.
En el Macro, el 85% de estas operaciones monetarias se realiza por cajeros automáticos, Banca Internet, app o call center. "Solo un 15% se efectúa en las cajas de las sucursales", detalla Medrano.
A futuro, y de la mano de los avances tecnológicos, la apuesta es que las operaciones a través de celular destronen a las que se realizan vía web.
"El mobile banking claramente va a ser el punto de contacto con el cliente. Tiene que ver con una evolución y con una incorporación de la tecnología por parte de la gente", adelanta López, de Poicenot, a iProUP.
Desde el HSBC, Cánova coincide con esa visión. "La tendencia es que en uno o dos años casi todo se haga por celular. La plataforma mobile viene creciendo muy rápido", sostiene.
La batalla entre bancos tradicionales y digitales recién comienza. El mayor uso de los canales online en los primeros reducirá costos, optimizará recursos y mejorará la competencia.
En el avance de sus canales digitales, Banco Comafi puso el foco en los Fondos Comunes de Inversión (FCI) y lanzó la primera plataforma web que permite operar desde el Home Banking con distintos tipos de fondos durante las 24 horas del día.
La entidad ofrece apertura de cuenta online, en donde realiza un perfil del cliente como inversor y analiza su predisposición a asumir riesgos. Además la plataforma no sólo detalla las características de cada FCI sino que permite suscribir y rescatar en forma online las cuotapartes de los distintos fondos.
Con un stock de créditos al sector privado que apenas llega al 14% del PBI, el margen para crecer es abismal y en ese camino hay lugar para todo tipo de jugadores. Los que mejor sepan adaptarse a los nuevos negocios serán los ganadores de esta contienda, y poco importa que sean bancos o fintech.