El Argentina Fintech Forum también tuvo lugar para que las bigtech muestren como sus herramientas están contribuyendo a la transformación digital de toda la industria financiera.
André Sabioni, Head of Industry Financial Services de Facebook, señaló que, durante la pandemia, el uso de las plataformas de mensajería de la empresa crecierón un 50%, mientras que las llamadas y videollamadas se multiplicaron por dos.
Por otro lado, el ejecutivo señaló que en Brasil el 61% cree que este tipo de servicios son los más convenientes para comunicarse. Esto, desde ya, se traslada al ámbito corporativo: en 2020, el 34% de los brasileños comenzó una compra a través de una ventana de chat.
Según Sabioni, una de las ventajas de estas herramientas es la de funcionar como verdaderos callcenters, reemplazando a sistemas de interacción con el cliente más viejos. Asimismo, a través de esta tecnología, el usuario puede hacer preguntas que las plataformas hasta hace poco tiempo no podían responder, gracias a la flexibilidad que brindan.
Otros números que reflejan el impacto que tienen las plataformas de mensajerías en la interacción con empresas: el 85% de los usuarios envió un mensaje a la empresa/vendedor durante el proceso de compra de un producto o adquisición de un servicio y el mismo porcentaje se dio para aquellos que preguntaron a través de esa vía sobre los detalles de la oferta.
Los tres pilares para la buena comunicación
Para el ejecutivo, hoy la experiencia que brindan las compañías a través de estos canales se basa en tres pilares: conveniencia, descubrimiento y negocios.
Respecto del primer punto, Sabioni destacó que los servicios de mensajería tienen un impacto directo ya que reducen costos y agilizan la comunicación directa con el cliente, eliminando intermediarios. Al mismo tiempo, reduce el flujo sobre los canales de comunicación tradicionales, evitando cuellos de botella.
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Las apps de mensajería, un canal de atención que crece cada vez más rápido
Como ejemplo, citó el caso del Banco General de Panamá, que aumentó la eficiencia de su comunicación al orientar a sus canales de Whatsapp las consultas relacionadas con las finanzas de sus usuarios.
En ese sentido, la entidad registró 167.000 conversaciones en el último año y aumentó la efectividad de sus agentes en un 200%.
Un caso similar se dio con la aseguradora Signa, que multiplicó por tres la resolución positiva de consultas de los usuarios: actualmente se ubica en el orden del 91%.
Sabioni también expuso el caso de Bradesco, que implementó inteligencia artificial en sus canales de mensajería para responder a las preguntas más frecuentes de sus clientes, como balances de cuenta, límites de tarjeta, cotizaciones de moneda extranjera, etc.
Respecto de este punto, y ante la consulta sobre la conveniencia o no de utilizar bots para interactuar con los usuarios, el especialista de Facebook señaló que, como buena práctica, siempre se recomienda comenzar a utilizar estas soluciones con humanos detrás, de manera de conocer al consumidor y así desarrollar mejores soluciones digitales que podrán ser potenciadas con el uso de IA.
En cuanto al descubrimiento, que permitirá impulsar la "intención de compra" en los usuarios, se citó el caso de Banco Azteca, que con su integración con Whatsapp aumentó un 30% la apertura de nuevas cuentas, mientras que la tasa de conversión creció un 10%, de la mano de una mayor agilidad a la hora de tramitarlas. Esto se tradujo en una tasa de satisfacción del usuario superior al 93%.
Otro ejemplo expuesto fue el de Stone Pagamentos, que de la mano de Whatsapp bajó cinco veces el costo por adquisición, lo que convirtió a la plataforma en el segundo mejor canal de conversión.
Por último, Sabioni señaló que la utilización de estas solución permiten "afinar el lápiz", impulsando la generación de nuevos negocios basados en el feedback constante con los usuarios.
Aprender de las conversaciones es, en ese sentido, clave para una experiencia omnicanal que impulse nuevas soluciones al mercado.
