Un estudio realizado por Boston Consulting Group (BCG) es implacable: el 24% de los clientes planean usar menos o dejar de visitar por completo las sucursales bancarias después de la crisis actual, según un reciente estudio publicado por Boston Consulting Group (BCG).
Según el reporte, los consumidores millennial y Gen-Z se han acostumbrado especialmente a los canales digitales durante la crisis, con el 44% de los encuestados de entre 18 y 34 años que se inscriben por primera vez en la banca en línea o móvil.
Junto con un aumento en las tasas de conversión en línea, la promoción de la marca está en aumento y solo el 5% de los encuestados critica la reacción de los bancos ante la crisis. De hecho, el 25% de los clientes han recomendado bancos, lo que sugiere una perspectiva general positiva sobre la respuesta de su banco a la pandemia.
Si bien es probable que los consumidores continúen cambiando de la banca física a los servicios en línea y móviles, el toque personal proporcionado por los gerentes de sucursal y los asistentes de servicio al cliente sigue siendo importante. Los bancos deberán enfrentar el desafío de incorporar los beneficios de las interacciones personales en la sucursal dentro de sus ofertas digitales y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia holística del cliente.
La encuesta sobre el "pulso" del consumidor de banca retail, que se actualizará cada dos o tres semanas, busca rastrear los cambios a corto y largo plazo en el comportamiento y sentimiento del consumidor sobre la base de datos de más de 5.000 encuestados en 15 mercados.
Esta encuesta, realizada del 13 al 27 de abril, examina el uso del canal, evalúa la satisfacción del cliente con la gestión de crisis de los bancos y busca determinar las tendencias potenciales de la industria que perdurarán después de la crisis.
En las jornadas pasadas, cadenas como Walmart, Carrefour, Coto, Jumbo y Disco, así como las sucursales de mayoristas como Vital, Maxiconsumo y Makro, entre otras, recibieron un aluvión de clientes que, de manera casi desesperada, se volcaron a las compras de mercadería presas del pánico.
"El panorama es impactante, La gente se vuelca de manera masiva a la adquisición de cualquier tipo de productos, hasta de aquellos que no necesitan en el corto plazo pero que compran por las dudas", advierten a iProUP desde una cadena mayorista.
Las empresas aseguran que las ventas aumentaron 120% en estos días. Según los expertos, los consumidores siguen pautas de comportamiento que, en casos de crisis, se ven alteradas: buscan anticiparse ante una eventual situación de escasez de alimentos y de otros artículos vinculados a la higiene y salud: barbijos, gel desinfectante y papel higiénico, entre otros.
El avance de la pandemia en el país y las mayores restricciones de las autoridades propiciaron que las cadenas implementen medidas preventivas para evitar la aglomeración de personas en sus establecimientos.
Entre ellas, se destacan la bonificación de envíos a domicilio, el aumento de los cupos para ventas online, la limitación del ingreso de clientes (hasta 200) y la señalización de los pisos en los lugares de espera para el acceso a las cajas, con espacios de un metro entre persona y persona.
Desde el sector financiero también salieron a última hora a tratar de disminuir la cantidad de usuarios que concurre a los supermercados, brindándoles incentivos para que utilicen la web. Santander, principal banco privado en número de clientes, implementará descuentos del 30% para compras online en una reconocida cadena de supermercados. Sin embargo, la fuerte demanda de los últimos días impidió que anunciara tal beneficio, ya que los comercios no dan abasto con la reposición de las góndolas.
"Tenemos en carpeta otorgar descuentos del 30% para compras online. Pero no lo lanzamos aún porque los supermercados están saturados", señala a iProUP una fuente de la entidad, quien destaca que tanto Coto como Carrefour, al igual que otros grandes jugadores, "están colapsados".
La promoción incluirá otros beneficios para usuarios de American Express y podrá ser aprovechada en una de las cadenas más grandes de la Argentina. "Ni bien se normalice, la lanzamos", reconocen desde el banco a iProUP. La fuente consultada tiene la esperanza de que la promo pueda ser anunciada en los próximos días, apenas se calmen las aguas. Por cierto, Santander no será el único en ofrecer descuentos en supermercados. ICBC ya avanzó con Coto, Jumbo, Disco y Vea, y está aplicando el 30% de ahorro para su canal digital.
También desde el BBVA apuntan a iProUP que están trabajando en esa dirección y que están ultimando detalles para presentar un "paquete armado".Al Santander, ICBC y BBVA se le sumará el Galicia: "Estamos revisando todo el esquema de promociones", reconoce a iProUP Ezequiel Vallz, uno de los responsables de online banking. Añade que, por ejemplo, el banco está dando de baja descuentos en espectáculos y restaurantes para enfocarlos en supermercados y comercios. "Estamos analizando cómo implementarlos", remarca. La batería de medidas que preparan las entidades incluye fomentar la comunicación para que la mayoría de las compras en comercios se realice vía tarjetas de débito o crédito (para no usar billetes) y, mejor aún, que las operaciones se canalicen por Home Banking o por la app, para reducir riesgos de contagio.
En diálogo con este medio, directivos del Banco Nación indican que "en algunos casos es posible que se amplíen los topes o los máximos con tarjeta de crédito". Asimismo, se reforzará la atención telefónica, ya que esperan que muchos clientes que no están familiarizados con los canales digitales –gente mayor, por ejemplo– se sumen a usarlos.
En este marco, en diálogo con iProUP, fuentes de los distintos bancos apuntan a que las personas mayores de 65 (que poseen mayor riesgo de muerte por el coronavirus) se familiaricen con el Home Banking para abonar los servicios, realizar transferencias, consultar saldos, chequear depósitos y realizar inversiones (plazos fijos, fondos comunes).
En el Santander recalcan que hoy casi el 90% de las operaciones se puede hacer online. Es por eso que ven con buenos ojos un incremento de usuarios que se inclinen por los canales digitales. De hecho, el 80% de los clientes de la entidad ya usan la app, aunque muchos también suelen concurrir a las sucursales.
En el mismo sentido, Vallz, del Galicia, explica que si bien "la mayoría de las transacciones pasa por los canales digitales", se "trabajará fuerte en bajar las barreras" para su uso (como la obtención de claves), ya que esperan que el nuevo flujo de clientes no los usa con frecuencia.
Al igual que en otros países, la opción del "home office" o teletrabajo está apareciendo con mayor fuerza en el sector privado y público. El problema que están encontrando las Pymes, a diferencia de las grandes firmas, es que no cuentan con financiamiento para equiparse y que sus empleados desarrollen sus tareas desde el hogar.
Ante esta situación, los bancos avanzan en otorgar líneas de crédito a tasas preferenciales. "Hemos escuchado a las empresas, que son nuestros clientes, para saber de sus necesidades en temas de producción, logística y/o distribución de bienes de primera necesidad", señala a iProUP Macarena Santos Muñoz, Corporate Affairs Responsible del ICBC.
En ese sentido, apunta que en todo lo que es tecnología están ofreciendo hasta 60% de descuento y 9 cuotas sin interés a través de ICBC Mall. Respecto a los créditos, otras entidades también pusieron primera: puntualmente, Santander lanzó una línea al 20% anual para asistir a empresas en la compra de equipos vinculados al teletrabajo.
Estará compuesta por 1.000 millones de pesos en 24 meses, destinada al equipamiento del trabajo remoto. Hablando en plata, una compañía podrá solicitar hasta $3 millones y abonará $5.000 por cada $100.000 prestados.
"Estamos lanzando leasing para acompañar a las empresas y empleados en el trabajo remoto, con leasing para adquisición de computadoras, notebooks, servidores y licencias de software en asociación con empresas de tecnología de primera línea, con una tasa del 20% anual", afirmaa iProUP Alexis Cantenys, gerente de Emprendedores y Pymes de la entidad.
El ejecutivo además asegura que ya tienen "disponibles líneas para financiar amplias necesidades de las micropymes con diferentes plazos y tasas de hasta el 35%". Cantenys además destaca otra ventaja con respecto a la tesorería digital de las Pymes: "Estamos a la vanguardia ofreciendo la emisión y depósitos de e-cheq y vía nuestra app Supervielle Cheques damos la posibilidad de depositar y descontar cheques físicos, con tasas y comisiones preferenciales de acuerdo al plazo".
Por su parte, BBVA dispuso $2.000 millones para una línea exclusiva de créditos al 20% anual para Pymes. También pueden solicitarlo empresas no clientes y el tope también se ubica en $3 millones.
"BBVA es consciente del impacto que el coronavirus puede tener sobre el sector productivo. Por eso dispuso una línea exclusiva destinada a clientes y a no clientes MiPyMe con el objetivo de ayudar a que más empresas se sumen a la modalidad de teletrabajo", señalan desde la entidad a iProUP.
"El proceso es sumamente rápido", destaca una de las voceras del banco de capitales españoles.
En el caso del Banco Galicia, las líneas de crédito subsidiadas apuntan a financiar capital de trabajo. En particular, de las que producen insumos para mitigar la propagación del COVID-19.
Los beneficiarios, en este caso, son las de higiene personal, insumos médicos, productos farmacéuticos y químicos, laboratorios medicinales y servicios sociales, de saneamiento y de salud, entre otros, "que requieran incrementar su capacidad de producción por el aumento de demanda debido a la situación sanitaria actual", especifica.
Los créditos tienen tasa del 18% anual y amortización en hasta 12 meses. Además, estarán disponible en canales digitales para "acompañar el esfuerzo de disminuir la afluencia de público en las sucursales bancarias", concluyen. En tanto, la entidad que preside Sergio Grinenco lanzará una segunda línea a mediano plazo para inversiones que permitan incrementar la producción de estos bienes, con tasa de 23% anual y plazo de hasta 36 meses. El total de cupo de ambas líneas será de $2.000 millones y no poseen comisión.
"Entendemos el impacto que el coronavirus genera a nivel país. Por ello, a partir de nuestro rol como actor social relevante, decidimos contribuir con el esfuerzo que la sociedad está llevando adelante a través de dos nuevas líneas de financiación para empresas productoras y proveedoras de insumos que prevengan la transmisión", destaca a iProUP al respecto Fabían Kon, CEO de Banco Galicia.
Las entidades públicas también están trabajando en el mismo sentido. Desde el Banco Nación informan a a iProUP que están ultimando detalles con la Cámara que nuclea a las tecnológicas para lanzar líneas de crédito para el acceso a notebooks y otros equipos de teletrabajo.
"Será a una tasa preferencial de entre 16% y 18%", destacan desde el banco más grande del país, y añaden que también barajan la posibilidad de que las empresas afectadas por el "parate" de la actividad económica puedan refinanciar sus deudas.