La atención al cliente siempre resulta un cuello de botella para los bancos. A partir de la cuarentena obligatoria, el canal presencial en sucursales se desactivó al mismo tiempo que las consultas por otras vías se multiplicaron.
En ese marco, las entidades que cuentan con asistencia vía WhatsApp registraron un salto abrupto en la cantidad de preguntas. Los contactos de los clientes por ese canal se duplicaron y hasta triplicaron en marzo y abril en comparación con los meses previos.
La atención por esta modalidad se realiza con asistentes virtuales, también llamados chatbots, programados para contestar las preguntas más frecuentes y aprender de los requerimientos que les van haciendo, de modo de responder cada vez mejor.
Aunque la oferta varía según la entidad, en la mayoría de los casos esta vía de comunicación resuelve dudas sobre saldos, tarjetas, inversiones, blanqueo de PIN o instrucciones para operar de forma remota.
Banco Galicia fue la primera entidad de la Argentina en lanzar la atención al cliente mediante WhatsApp, en 2018. Las respuestas están a cargo de la asistente virtual Gala, que atiende todos los días, las 24 horas.
"En este contexto, el horario extendido facilitó mucho la cercanía con los clientes", afirma a iProUP Romina Bernater, product owner de Gala. Y destaca: "En la situación actual, Gala explotó, en el buen sentido. Teníamos un promedio mensual de 60.000 contactos y, desde que se impuso el aislamiento, pasamos a 170.000 conversaciones en solo 10 días. Más que triplicamos el volumen promedio".
En Banco Comafi, a los mensajes de Whatsapp los responde Sofía, una asistente virtual diseñada para parecerse lo más posible (en personalidad y respuestas) a un humano. Está disponible desde hace un año y medio y responde todos los días, durante las 24 horas.
"Crecimos 276% desde que empezó la cuarentena. Las consultas se dispararon en marzo. En un primer momento, fue el único canal de contacto, hasta que se organizó toda la operatoria en modo remoto", revela a iProUP Fabián Mealla, gerente de banca digital del Comafi.
A diferencia de Gala o Sofía, que tienen forma humana, en Banco Macro crearon a eMe, representada por un par de ojos detrás de unas gafas. Desde hace un año, este asistente virtual está detrás de las respuestas que los clientes reciben por WhatsApp.
"Durante la pandemia del COVID-19, hemos recibido 525.000 conversaciones en abril. Previo a esta situación, recibíamos 100.000 contactos en promedio por mes. Así, el crecimiento fue de 425%", resalta Milagro Medrano, gerenta de relaciones institucionales y atención al cliente.
Itaú también sumó la app de mensajería instantánea a sus canales de atención. Con un simple "Hola", el cliente inicia la conversación y recibe respuestas y videotutoriales para ayudarlo a realizar operaciones en forma remota mientras dure el aislamiento.
"Está creciendo de manera exponencial. En marzo duplicamos los clientes respecto a febrero y en abril los triplicamos en relación a marzo. Entendemos que esta tendencia continuará e incluso va a acelerarse ya que iremos incorporando nuevas funciones que faciliten aún más la interacción", afirma a iProUP Lionel Baragaño, gerente de banco digital y transformación del Itaú.
Varias de las entidades no sólo usan el asistente en WhatsApp sino también en redes sociales o en sus página web. De a poco, van automatizando la atención al público y descomprimiendo el resto de las vías de contacto, lo que, además, les permite bajar su estructura de costos.
Milagro Medrano, del Macro, reconoce que es difícil calcular el impacto de la asistencia virtual durante la pandemia, pero recalca: "Creció 700% la cantidad de llamadas que llegan a nuestro call center, pero dentro de ese universo disminuyeron 60% las correspondientes a consultas debido a la injerencia de eMe, principalmente, y redes sociales".
En tanto, Baragaño indica que su canal de WhatsApp del Itaú "recibe 16% más de consultas de saldo y cinco veces más pedidos de resumen que el contact center, que brinda atención telefónica".
Más del 80% de las consultas que le están realizando a Sofía en tiempos de pandemia se resuelven satisfactoriamente, sin necesidad de derivar al cliente a otro canal de atención.
Al respecto, Mealla, del Comafi, sostiene: "Bajamos la derivación a otros canales un 30%. No hace falta ir a la sucursal para blanquear el PIN, ni tener la tarjeta de débito para sacar plata o llamar para sacar un turno. Todo se hace a través de Sofía".
En el Galicia también se mantiene el nivel de derivación en niveles anteriores a la cuarentena. "Estamos sosteniendo los mismos porcentajes que antes. La efectividad de Gala en responder es bastante alta. Tecnológicamente estábamos preparados para dar respuesta a semejante cantidad de consultas por este canal", asegura Bernater.
En la entidad, además de la atención automatizada por WhatsApp, se puso en marcha un proyecto de oficiales "Conecta", para que los ejecutivos del banco se mantengan cerca de los clientes. La iniciativa estaba disponible con 100 oficiales antes de la cuarentena, pero se llevó a gran escala durante el aislamiento.
"Conecta fue un modelo que no existía en Argentina. Una manera de interactuar con clientes por WhatsApp, teléfono o email. Lo diseñamos para quienes tenían un perfil digital. Hoy, la red de sucursales opera de modo remoto y tenemos 2.100 oficiales trabajando desde sus domicilios: responden consultas y brindan asesoramiento", resalta a iProUP Diego Bacchini, gerente de la red de sucursales de Galicia.
En la actualidad, dentro de la clientela bancaria conviven los nativos digitales con aquellos que concurren a la sucursal para renovar un plazo fijo o pedir la impresión del resumen de cuenta. Sin embargo, los voceros consultados coinciden en que la forma de atención cambiará para siempre luego del aislamiento obligatorio.
Para Bernater, "habrá un antes y un después". "En algún punto, la situación actual colaboró con la transformación digital del todo el mercado. Hay clientes que son más digitales y ya tenían contacto con Gala. Otros empezaron a buscar cómo contactarse con el banco. Quizá no sabían de la existencia de Gala, ahora la descubrieron y vieron que les sirve", añade la ejecutiva de Galicia.
Y completa: "Además, también es un primer contacto con los no clientes, que pueden dar con ella y obtener información para tomar decisiones".
Desde Macro, Medrano afirma que "eMe responde a individuos, empresas y no clientes, sin identificar al segmento al cual pertenece. No obstante, es mayor la cantidad de consultas que nos realizan sobre productos y servicios orientados al segmento individuos".
Las eternas colas para cobrar la jubilación o asistencias sociales demostraron que el segmento que percibe beneficios de Anses es más reacio a la tecnología. En Comafi, apuntan al crecimiento del canal de WhatsApp para asistirlos, dado que esos clientes ya están habituados a usar la aplicación.
"El jubilado siempre tuvo una resistencia al homebanking. Sofía va a ser el canal de atención de ese segmento porque son más permeables a utilizar WhatsApp. Además, evitan tener que recordar un usuario y clave. Vamos a posicionar a Sofía para atención primaria", explica Mealla.
Baragaño tiene la misma visión sobre el uso de la aplicación de mensajería. "El canal presenta mayor uso por parte de los clientes que tienen exclusivamente una tarjeta de crédito respecto al resto de los canales digitales. De todas formas, la adopción es muy alta en todos los clientes porque WhatsApp es una aplicación de uso habitual", afirma.
Y añade: "De esta forma, Itaú pasa a ser un contacto más al que de manera intuitiva se le puede consultar la información que se necesita simplemente chateando".
Con la prueba del aislamiento superada en materia de atención al cliente, las entidades ya piensan en los próximos pasos y aspiran a sumar funcionalidades a sus interacciones vía WhatsApp.
El foco será la transaccionalidad. Galicia, por ejemplo, ya lanzó la compraventa de moneda extranjera por ese medio; mientras que Comafi trabaja en ofrecer sus productos en un futuro cercano. El objetivo es el mismo que se proponen las fintech: que cada celular se convierta en una sucursal.