Hasta abril de 2020 eran puestos que casi no existían. Pero hoy se los puede cruzar con frecuencia en el supermercado o incluso en algún shopping o tienda de indumentaria y accesorios. Se trata de los personal shoppers, asistentes esenciales para que los pedidos de compras virtuales estén bien armados y que todo llegue rápido y de la mejor manera a los consumidores.
Como pasó con otros puestos, este perfil cobra relevancia por la explosión que registró el ecommerce. Para ponerlo en cifras, solo en Argentina las compras digitales avanzaron 100% interanual en el primer semestre y la facturación diaria ronda los $90 millones, sin contar picos demanda por fechas especiales (Día del Padre, Madre, Niño, Navidad) o de descuentos como el CyberMonday.
En ascenso
Es cierto que muchos locales debieron cerrar sus persianas, pero también es verdad que varios lo hicieron para reconvertirse en dark stores. Es decir, tiendas "fantasmas" que no atienden de manera presencial sino a través de las apps de delivery o de su propio ecommerce. En estos casos, los asistentes de compras entran en acción.
"Muchos empleados, y de un mayor número de locales, aprendieron en estos meses las aptitudes propias de un personal shopper. Vienen en auge porque cambió el mercado, y el consumidor que hoy compra virtual precisa un asesoramiento y acercamiento mucho más comprometido: son sus ojos y sus manos en una tienda", afirma a iProUP Agustín Campos, cofounder y COO de Go Jiraf.
Como parte de sus tareas, "reciben el pedido y seleccionan los productos que el cliente eligió cumpliendo ciertos estándares de calidad. Luego un cadete se ocupa de la entrega", describe a iProUP Uriel Krimer, cofundador de Markopolis, propietaria de los dark stores Media Naranja.
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Los personal shoppers son quienes arman los pedidos para los repartidores
Según el ejecutivo, "parte de su rol está en seleccionar y confeccionar el pedido. Se vuelve fundamental, por ejemplo, cuando hay faltantes o diferencias entre lo disponible y lo solicitado. El personal shopper se comunica para brindar las opciones y así ejerce un rol clave tanto para el establecimiento como para el consumidor", agrega Krimer.
En otras palabras, no solo es un gran asistente para el cliente, sino también para la compañía, ya que proporciona una mejor experiencia de compra. "No solo se ve el impacto en la imagen de marca, sino que además permite ahorrar en costos, como los generados por hacer un envío solo por algo que se omitió en el pedido o tener que devolver el dinero de productos faltantes", explica
Funciona como una extensión del usuario: es un servicio a medida y 100% personalizado. En algunas apps de delivery muy conocidas y usadas, este rol es promocionado como un diferencial, sobre todo en aquellas operaciones en tiendas de alimentos.
"Hoy, es un puesto muy buscado por supermercados y también por locales de indumentaria, electrónica, calzado y accesorios. Son quienes consultan con el comprador por el color, el talle, el modelo, el packaging. Todo el ecommerce lo está demandando, si bien se ve un poco más de foco en lo que es alimentos porque hay que evaluar su frescura y grado de maduración", indica Krimer.
"Entendemos también que empodera a la fuerza de ventas porque es otra opción, otra forma de llegar a los consumidores", complementa Campos. ¿Por qué? Porque este puesto ofrece una dinámica que se adapta a casi todos los rubros, aunque todo lo que tiene que ver con consumo masivo o venta directa son potencialmente los que, a primera vista, parecen que se podrían beneficiar más.
Empleo joven
"Algunos trabajan de manera independiente y cobran un variable sobre el pedido. Otros están en relación de dependencia, con jornada y sueldo fijo. Existen opciones part-time", destaca Krimer.
Es un perfil para una primera posición o experiencia, ideal para ir formándose e ir ganando confianza dentro del mercado laboral. Son puestos en los que se valora la actitud y la motivación para que las cosas salgan bien.
¿Qué habilidades se les pide a estos colaboradores? "Tienen que ser personas atentas, ordenadas, prolijas. Si fallan, la experiencia del cliente es mala ya que el pedido llega mal y genera insatisfacción. No es un puesto que requiera demasiada calificación, sino más que nada que sea gente organizada", aclara el cofundador de Markopolis.
Por su parte, Campos señala que "también necesitan manejar herramientas digitales. Mucho mejor si tienen experiencia comercial y en atención al público, porque así todo lo relacionado con la interacción con el cliente ya lo tienen incorporado".
Los personal shoppers fortalecen el equipo de venta de las plataformas de ecommerce
El COO de Go Jiraf agrega: "Es importante que actúe de la misma manera que un consumidor que esté físicamente en la tienda". "El personal shopper aporta alto valor agregado, se convierte en alguien de confianza para el cliente y tiene cierta responsabilidad en la concreción de la venta. Cuando el consumidor se siente acompañado y tiene una persona que aconseja, recomienda y sugiere se ve más convencido para realizar una compra. En estos momentos, eso es fundamental", explica Campos.
Para muchas personas, este asistente de compras es esencial, ya que les permite despejar dudas al momento de conocer qué están comprando: qué es lo que busca. Esto potencia la expansión que está registrando el ecommerce y a los negocios les permite multiplicar los canales de venta, dando en todos ellos una buena experiencia del consumidor.
Un personal shopper, en promedio, puede preparar entre cuatro y cinco pedidos por hora. Mucho depende del tamaño de la empresa, cuando la demanda es grande hasta se pueden segmentar a estos trabajadores, teniendo algunos para coordinar los pedidos, otros para seleccionar los productos y los últimos para empaquetarlos.
Por último, las empresas se ocupan de brindarles capacitaciones. "Se les hace una inducción, se les presenta el catálogo de producto, como tamaño, gramajes, sabores, presentación, entre otras características, porque es la única forma de evitar las equivocaciones", indica Krimer.
En este sentido, remarca que "hay una capacitación para que estén preparados a la hora de hablar con el cliente, que entiendan cuál podría ser un producto sustituto o complementario. Por ejemplo, si pediste un vino tinto, no te puedo ofrecer uno blanco, pero quizá sí un rosado".
Como se mencionó, muchos son contratados por los dark stores, que son espacios de almacenamiento que aportan a la logística de la distribución de las compras y tienen una organización interna que debe ser respetada para evitar equivocaciones y accidentes. En este esquema los personal shoppers cumplen un rol esencial.
"La gestión es más parecida a la de un centro de distribución que a la de una tienda de ventas. Implica tener preparadores de pedidos, sistemas de Gestión de Almacenes, entre otros puestos", afirma a iProUP Gustavo Di Capua, miembro de la Comisión Directiva de la Asociación Argentina de Logística Empresaria (ARLOG).
Este sector, se espera, seguirá creciendo en 2022, y de ahí que las consultoras en recursos humanos estén atentas a la expansión en las búsquedas laborales de este "nuevo empleo" que se potenció al calor del ecommerce.
