Aproximadamente el 90% de las empresas tiene ya un Chief Experience Officer o un Chief Customer Officer, o una posición equivalente.
12.02.2020 • 10:05hs • Management
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Responsable de experiencias: así es el puesto que gana cada vez más relevancia dentro de las empresas
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De acuerdo a un estudio de Gartner, aproximadamente el 90% de las empresas tiene ya un Chief Experience Officer o un Chief Customer Officer, o una posición equivalente.
Así, cuentan con un directivo que se encarga de velar para que se esté logrando la mejor experiencia posible en relación con el consumidor y que este tenga todo aquello que espera y que busca en la compañía.
Esto supone un salto cuantitativo importante. En 2017, según Gartner, un 35% de las empresas todavía no tenía un perfil con estas atribuciones. En 2019, esa cifra había bajado al 11%. En dos años, señalaron, se ha producido "un crecimiento significativo".
A pesar de que la experiencia se considera en no pocas ocasiones un elemento clave en términos de marketing, este puesto directivo no está vinculado a esa terreno de la empresa. Esto es, el máximo responsable de experiencia no rinde cuentas al máximo responsable de marketing, a pesar de que la relación entre unos y otros es muy estrecha.
Muchas de las cosas que se hacen en marketing están muy relacionadas con la experiencia y tienen un impacto directo en ella y viceversa. La experiencia es muy importante de cara a la estrategia de marketing.
Lo habitual es que los máximos responsables de experiencia reporten al CEO (el 46% de los chief experience officers, el 36% de los chief customer officers) o al COO (22 y 36%, respectivamente). El CMO se queda en tercera posición, con el 21% de los máximos responsables de experiencia y el 18% de los de clientes.
A pesar de ello, los gerentes de marketing deberían lograr establecer una relación sólida con los responsables de experiencia y cliente, igual que estos últimos deberían conectar con marketing. Sus trabajos tienen muchos puntos en común y pueden verse beneficiados por las sinergias.
Los responsables de áreas de mercadeo y los máximos responsables de experiencia deberían, según recomienda Gartner, crear líneas claras de responsabilidad y de autoridad, para que cada uno de ellos tenga claro hasta donde llega el poder del otro y qué cae dentro del terreno de responsabilidad del otro. Esto también elimina redundancias y deja claro quién tiene la última palabra en cada cosa.
