Durante el Foro para Latinoamérica y el Caribe (LAC, sigla en inglés) que se celebra anualmente, Mastercard anunció los resultados de un nuevo estudio que destaca las necesidades y las expectativas de los compradores por Internet en la región, y lo que es necesario llevar a cabo para que estos compren con más frecuencia.
Para realizar este estudio, Mastercard le encomendó a Kantar, una firma líder en investigaciones, que encuestara a consumidores de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, República Dominicana, México, Perú y Puerto Rico.
El comercio electrónico ha experimentado una extraordinaria trayectoria de ascenso en la región. De acuerdo con E-Marketer, se espera que las ventas electrónicas en LAC aumenten un 21.3% este año para llegar a los US$71.34 millones.
Entre los factores clave que conducen a este aumento se encuentra el creciente poder económico de los millennials, quienes representan cerca del 30 % de la población de LAC, junto con una proliferación casi universal de los teléfonos inteligentes que hacen posibles las compras en el momento.
Una de las conclusiones del estudio muestra que Brasil es el país donde los consumidores realizan compras por Internet con más frecuencia, seguido por México y Colombia, con más de una compra cada quince días. El cuarto y quinto lugar lo ocupan Argentina y Costa Rica, con una compra cada dos semanas. En Chile y Perú las personas compran con menos frecuencia, alrededor de una vez al mes.
Analizar el extremo más bajo del espectro nos puede ayudar a comprender cuánta demanda latente de comercio electrónico existe en la región. Por ejemplo, en todos los países encuestados, del 30% al 40% de los consumidores realizó muy pocas compras por Internet.Estas categorías incluyeron "una vez cada un par de meses", "una vez cada seis meses" y "menos de una vez al año".
En Argentina, se estima que el 23% realiza una compra por semana. De las compras realizadas, 83% lo hacen dentro del rubro de entretenimiento y es el segundo país de la región, luego de Brasil (31%), en hacer compras de productos electrónicos (75%).
Si bien en LAC los usuarios suelen realizar las compras a través de sus celulares, en Argentina los compradores encuestados reportan que utilizan sus computadoras en la misma medida que sus teléfonos celulares. De hecho, 62% usan sus computadoras con mayor frecuencia para hacer compras.
"Abordar los factores que podrían motivar a los consumidores a comprar por Internet con más frecuencia podría ayudar a incrementar más la adopción del comercio electrónico en la región", señaló Jorge Arbesu, Vicepresidente de Ciberseguridad para LAC. "Esto puede ayudar a la industria minorista y de los pagos a aprovechar los miles de millones de dólares de demanda latente en el comercio electrónico que está presente en LAC", añadió el ejecutivo.
Aunque la mayoría de los consumidores señaló que confían en la seguridad del comercio electrónico, el estudio mostró que existe una oportunidad para informarlos mejor acerca de la seguridad asociada con las compras por Internet.
Al abordar el punto sobre las preocupaciones relacionadas con el comercio electrónico, una de las más importantes para los compradores en México, Colombia, Perú, Costa Rica y República Dominicana fue el temor de que se comprometieran los datos de su tarjeta de pago durante la compra o después de la misma.
"Educar a los consumidores acerca de las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial y la autenticación biométrica pasiva, puede permitir que el comercio electrónico se extienda a más hogares, convirtiendo en compradores frecuentes a quienes compran en raras ocasiones, una vez que sepan que pueden confiar en el sistema", expresó Arbesu.
"Sin embargo, es importante señalar que estas cifras representan menos de la mitad de los participantes de cada uno de los países encuestados, lo cual significa que la mayoría de los compradores por Internet tiene fe en el sistema de comercio electrónico", destacó el ejecutivo.
Por otra parte, los compradores de México, Colombia, Perú, Chile y Argentina mencionaron como una barrera el hecho de no poder tocar el producto físicamente al comprarlo online. Los brasileños entrevistados para la investigación subrayaron el alto costo del envío de los productos como otra barrera que afectaba sus compras, sentimiento que comparten los consumidores argentinos y mexicanos.
La tardanza de los envíos representa un problema prominente para quienes viven en República Dominicana y Chile, donde se agregó como otra barrera la preocupación de que el producto llegara a la dirección correcta, de acuerdo con la mayoría de los entrevistados.
Dentro de la región, Argentina es el país donde los usuarios tienen menos problemas a la hora de realizar compras electrónicas (39%). De todas formas, es muy usual, en la totalidad de la región, que los compradores abandonen sus carritos de compra antes de finalizar el proceso, aunque se sabe que ese comportamiento no está relacionado con la complejidad del proceso de pago en sí.
A raíz de esta investigación surgió que la mayoría de los consumidores tienen un fuerte deseo de ir más allá de las contraseñas y ven la biometría como la siguiente fase de su autenticación. Estas medidas de autenticación biométrica incluyen las huellas dactilares, el reconocimiento facial y otras formas innovadoras de identificación.
Los consumidores que manifestaron querer esta tecnología oscilaron entre un 63% en Puerto Rico al punto más alto del 83 % en Costa Rica. Más del 80 % de los consumidores en la mayoría de los países encuestados prefieren autenticación biométrica, lo cual confirma cuán importante es esta nueva tecnología para ellos.