Las oficinas de los bancos en todo el mundo se están achicando. Según los últimos datos disponibles del Banco de España, al cierre del segundo trimestre, había 25.408 sucursales abiertas en todo el país, frente a las 45.137 de junio de 2009. Las fusiones, adquisiciones o desaparición de entidades en los años siguientes, junto a los recortes que el sector ha tenido que implantar y el cambio de modelo, con una fuerte apuesta por la banca digital, han modificado el panorama actual.
Las pequeñas sucursales de los barrios han ido desapareciendo y el personal que los atendía se ha reducido, de manera que las operaciones más sencillas solo se pueden realizar por internet o en los propios cajeros. A su vez ha surgido un nuevo modelo de oficina que pone el foco en la cercanía con el cliente y en dar valor a la experiencia de acudir al banco, al igual que las grandes tecnológicas están haciendo con sus tiendas estrella.
Un ejemplo de ello es Caixabank, que inauguró en Valencia, España su primera oficina All in one –para la que solo hay prevista otra apertura, en Barcelona, la próxima semana–. La entidad quiere centrarse en la experiencia como cuando puso en marcha, hace ya seis años, el nuevo concepto de sucursal, con las oficinas Store, caracterizadas por ser más grandes, contar con más personal y más servicios, "mejor adaptados a los nuevos hábitos de los clientes", añaden fuentes del banco al diario El País.
En seis años, ya hay 400 de estas sucursales y prevén que a lo largo de 2020 la cifra se eleve hasta las 600. La diferencia entre el modelo Store y el All in one es que este último ofrecerá en un único espacio atención a clientes particulares, de banca premier, privada, autónomos y empresas, mientras que el Store estaba más orientado a los dos primeros segmentos.
En el último año, el resto de grandes firmas han iniciado caminos similares. En 2018, Santander trajo de Chile su Work Café Santander, modalidad que ya llegó a Buenos Aires y Madrid, entre otras ciudades. Además, el banco liderado por Ana Botín ha dotado al resto de oficinas "de un entorno más digital", con wifi y tabletas para los clientes, cajeros de última generación o salas interactivas.
La banca es consciente de que su cliente está cambiando hacia un mundo cada vez más digital y, al igual que otros sectores, su negocio está intentando adaptarse lo más rápido posible, para hacer frente también a la competencia de las entidades 100% digitales.
Solo el 25% de los clientes de entre 35 y 65 años acude a las oficinas físicas, según datos de Santander. En Bankia, el 26% de las operaciones se realizan online y más del 50% de sus clientes son digitales y ha lanzado un servicio por el cual cada usuario tiene un asesor personal con el que se relaciona virtualmente.
El perfil de los clientes de algunas entidades como Bankinter es aún más digital (un 94,5% del total). Esta firma ha reforzado su apuesta online con un modelo omnicanal, por el que las operaciones pueden iniciarse en internet y concluirse, si así se desea, en las oficinas físicas.