A la inteligencia artificial se la ve casi como la solución a todos los problemas y lo que servirá para modificar lo que hacen marcas y empresas. Gracias a ella, la industria logrará grandes resultados y se posicionará de una manera mucho más sólida.
Diferentes empresas están usando la IA en distintos trabajos de sus departamentos de marketing y ventas, desde trabajos creativos a atención al cliente. En atención al cliente y ventas, la IA tiene la ventaja de que no se cansa y de que puede trabajar todos los días del año y a todas horas, al tiempo que no pierde la paciencia ante los consumidores más molestos y ante los que se comportan de forma más negativa ante los problemas.
Y, aunque diferentes estudios han señalado que no todos los consumidores le gustan interactuar con un robot, también logra apuntalar más ventas. Un estudio hecho por varios expertos de las universidades Temple, Sichan y Fudan, en el cual han analizado el impacto que la inteligencia artificial tiene en la atención al cliente de una compañía financiera.
Los datos demuestran que la IA logra mejorar las ventas en cuatro veces más que lo que distribuyen los vendedores humanos, pero que, como ya habían señalado estudios anteriores, los consumidores no son muy receptivos ante los robots.En cuanto los consumidores son plenamente conscientes de que hablan con una máquina y no con una persona, las ventas caen en un 79,7%, informó Puromarketing.
Los responsables del estudio hicieron varias pruebas con consumidores. Al azar eran atendidos por un vendedor humano o por un chatbot. Entre esos últimos, se cruzaban tres opciones. A algunos no se les desveló en ningún momento que estaban hablando con un chatbot alimentado por IA, a otros se les dijo en alguna de las etapas de la conversación y a otros después de que comprasen un producto.
"Nuestros resultados muestran que cuando la gente no sabe que se están usando chatbots de inteligencia artificial estos son cuatro veces más efectivos a la hora de vender productos que los trabajadores sin experiencia, pero cuando los consumidores saben que su interlocutor no es humano, son cortantes y compran menos porque creen que el bot tiene menos conocimientos y es menos empático", apunta Xueming Luo, uno de los responsables del estudio.
El problema de la IA está, por tanto, en una cuestión de percepción y de lo que se atribuye de forma subjetiva a la atención recibida. Las compañías tienen por tanto que valorar cómo incorporarla y cómo vencer esas resistencias de los consumidores.