Gracias a chatbots que reducen los costos de atención al cliente, WhatsApp Business se convierte en un nuevo canal de comunicación para empresas
23.08.2019 • 11:28hs • Marketing digital
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¿Cómo funciona Whatsapp Business, el nuevo canal de atención al cliente del mensajero?
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Más de mil millones de personas en más de 180 países usan WhatsApp, lo que ha convertido a WhatsApp Business en un canal que permite a grandes empresas innovar y al mismo tiempo reducir los costos de atención al cliente.
Este servicio se puede integrar de forma rápida, ofreciendo una solución innovadora para empresas de diferentes sectores, pudiendo tener muchos casos de uso, basados en las preguntas más usuales al call center: ¿dónde está la oficina más cercana?, ¿qué horario tiene este establecimiento?, ¿puedo cambiar mi clave de acceso?, ¿en qué estado está mi pedido? Esto permite dar respuesta a cualquier pregunta realizada por el usuario, pudiendo consultar datos en tiempo real del CRM, ERP, etc.
Se pueden enviar a través de WhatsApp respuestas de tipo texto con emojis, incluyendo imágenes, vídeo, audio, etc todo ello de forma automática y sencilla, siempre como respuesta a la pregunta o petición de un cliente. En el caso de ser requerido por el usuario final, también puede derivarse la conversación a un agente del call center.
No se permiten mensajes publicitarios, de marketing o promocionales, a menos que WhatsApp lo autorice por escrito ni juegos o programas interactivos para uno o más jugadores que impliquen habilidad, competencia o probabilidad.
El servicio es gratuito para el usuario final, no requiere instalar ningún tipo de aplicación especial, se integra directamente en WhatsApp con una cuenta verificada de empresa, para mayor seguridad y confidencialidad.
Toda la infraestructura necesaria de servidores y bases de datos, la proveen diferentes empresas tercerizadas, que según el servicio y el tamaño de la empresa manejan diversos presupuestos. Actualmente el servicio de WhatsApp permite mantener miles de conversaciones simultaneas por minuto, lo que reduce considerablemente los costos de atención al cliente tanto en horas pico como en horas normales.
Todos los mensajes enviados en una ventana de 24 horas desde que el usuario final inició o tuvo la última conversación con la empresa, no tienen costos para la empresa por parte de WhatsApp. Una vez pasadas las 24 horas, cualquier comunicación que la empresa quiera realizar al cliente final, tiene un costo que varía según el país y solo pueden enviarse mensajes de plantilla previamente aprobados por WhatsApp. El uso de estas plantillas solo es obligatorio finalizadas las 24 horas desde la última conversación mantenida con el cliente final.
Solo puede ponerse en contacto con personas mediante WhatsApp si le proporcionaron su nombre y número de teléfono celular, y si aceptaron que las contacte a través de WhatsApp. Proporcionar los avisos pertinentes y obtener los consentimientos adecuados de los usuarios es exclusiva responsabilidad de la empresa.
También existe la posibilidad de agregar un asistente virtual mediante terceros con costos que varían según el servicio, el país y la empresa que lo brinde. En todo caso son grandes ventajas que permiten mejorar enormemente la calidad de servicio a los clientes y que pueden abrir la ventan a nuevos negocios.
