Los consumidores de servicios de telecomunicaciones tendrán que estar más atentos a los posibles cambios de contratos, precios y canales de atención que ejecuten las operadoras que venden Internet, telefonía fija y móvil, televisión paga de manera individual o en combo.
¿El motivo? Un sorpresivo cambio en el reglamento de clientes de estas prestaciones redujo los tiempos de aviso de estas modificaciones que, además, se anunciarán con prioridad en la web.
Así lo dispuso la secretaria de Modernización, mediante la resolución 1150/10 que introdujo alteraciones en el reglamento de clientes de servicios TIC puesto en marcha mediante otra resolución, la 733/17, que había demandado varios años de trabajo.
Se trata de las prestaciones que se llevan la mitad del presupuesto que cada familia destina a los servicios básicos del hogar, como la luz, el agua, el gas. Sólo que, con excepción de la telefonía fija, no son servicios públicos, sino "esenciales".
El texto, que se publicó en el Boletín Oficial el pasado 3 de julio, fundamenta los cambios en la necesidad de avanzar en la despapelización que subyace entre el Estado y los ciudadanos y que tiene su contrapartida entre estos últimos y su relación con las empresas.
Lo concreto es que las decisiones tomadas, más allá de la digitalización, se inclinan a favor de las compañías, aun cuando se trate de un reglamento de clientes de servicios TIC.
¿Por qué? Porque se acortan los tiempos de aviso previo que, obligatoriamente, las "telcos" tenían que cumplir ante un cambio de precios o del plan de servicios. Inclusive, de los canales de atención.
En general, antes de aplicar alguna modificación en estas cuestiones, debían avisar a los clientes con al menos 60 días de antelación. Así, por ejemplo, si un aumento comenzaba a regir el 1° de agosto, el último día para avisar sobre tal medida era el 1° de junio. Ese plazo, ahora quedó reducido a 30 o tan solo 15 días según el caso.
La situación fue expuesta en las redes sociales por el economista Ariel Setton, quien sostuvo que "no tiene ningún fundamento" avanzar con una alteración de este tipo.
Uno de los cambios es el aplicado sobre el artículo 30 del reglamento mencionado, aprobado por la resolución 733, que establece: "Toda modificación contractual que el prestador propusiere se deberá informar en el sitio de internet y notificarse al cliente con una antelación no menor a quince (15) días corridos previo a su implementación". Este plazo era antes de 60 días.
El artículo 4 de la resolución 1150 dispone derogar el segundo párrafo del artículo 67 del reglamento en cuestión.
¿Qué decía en ese texto de apenas dos líneas? "Las modificaciones deberán ser publicadas en el sitio del prestador con al menos 30 días de anticipación a su entrada en vigencia; esta publicación será informada a clientes mediante SMS o IVR". Ahora, esa información se dará a conocer por página web de la compañía, nada más. En otras palabras, no será necesario el envío a cada cliente como hasta entonces.
Es posible que la comunicación via IVR haya quedado vetusta porque el usuario suele cortar el teléfono, fijo o móvil, cuando llaman desde estos sistemas. Pero el SMS parece seguir siendo un método eficaz, aunque el costo deben abonarlo las empresas.
En este marco, Setton afirma que, en definitiva, "el proveedor puede cambiar precios con 15 días (antes 60); el proveedor no debería informarle al cliente del cambio, con la web alcanza; las modificaciones en la grilla con 30 días y sin necesidad de reemplazo, cuando antes era de 60 días y con reemplazo".
A esto se suma que el medio para contratar y pagar estos servicios ahora es casi 100% digital. Si el consumidor quiere, por ejemplo, la factura en papel, tendrá que pedirla expresamente.
Si bien en la resolución aprobada hace casi un mes se otorga al cliente el derecho a dar de baja el servicio involucrado de manera inmediata, esa supuesta aclaración no parece equilibrar todo lo que, desde ahora, ganan las empresas en cuanto a tiempo para implementar cambios.
Millones en juego (de usuarios y dinero)
El mercado TIC argentino movió $338.735 millones en 2018, equivalente a u$8.775 millones (dólar Banco Nación a diciembre, $38,6), según datos del consultor Alejandro Prince.
Si bien aquí entra también hardware e infraestructura de telecomunicaciones, los servicios TIC como los mencionados en la resolución representan más de la mitad de ese monto.
De todos modos, es preponderante el peso de los servicios que llegan a los ciudadanos. La telefonía fija y móvil, local e internacional generó una facturación de casi $200.000 millones, mientras que la transmisión de datos y el acceso a internet produjeron algo más de $36.000 millones. Es decir, entre ambos, más de u$s6.113 millones, siguiendo la misma cotización.
La previsión, aun en el marco de contracción como el que experimenta Argentina, es que estas cifras en dólares puedan repetirse hacia finales de este año. Es decir, que el sector sigue equilibrado.
Pero estos son números del negocio en general. Cuando se miran las cifras del INDEC se observa otra foto que ayuda a comprender la relevancia del sector en la vida de los argentinos. En junio pasado, los servicios de telecomunicaciones experimentaron un alza de 7,1% respecto de mayo. Fue uno de los rubros que más aumentó, según datos del organismo.
Este comportamiento, sin embargo, se mantiene en el tiempo. El alza de los servicios de comunicación entre diciembre de 2018 y junio de 2019 fue de 28% y también uno de los rubros más altos en la canasta que mide el INDEC. Sólo fue superado por educación, que subió 28,7 por ciento.
Si se hace el ejercicio interanual, y siempre con los datos oficiales, el aumento de estas prestaciones fue de 65,3%; es decir, supera con creces a la inflación.
En el país hay 43,4 millones de líneas móviles en servicio y 36,5 millones de usuarios de internet, según los datos de Prince Consulting.
Estos dos servicios, más la TV paga, que tiene una penetración de 80% en hogares de acuerdo a los datos de Business Bureau (BB), muestran la relevancia que ostentan en los consumos de los argentinos.
Por ende, es vital la importancia de que, en virtud de su uso, los cambios que introducen las prestadoras sean conocidos con suficiente antelación. Sucede que el peso de la canasta de telecomunicaciones se lleva prácticamente la mitad –o más- del presupuesto que cada familia destina a los servicios básicos del hogar.
Así se advierte en el relevamiento de precios al consumidor de junio elaborado por el Centro de Educación, Servicios y Asesoramiento al Consumidor (CESyAC) del economista Fernando Barrera.
Sobre $7.335 que debió destinar una familia de la Ciudad de Buenos Aires a pagar los servicios del hogar el mes pasado, el 42% se lo llevó la televisión paga e Internet, y otro 4% la telefonía fija.
Es decir que, entre ambos, llegan a casi el 50%. Pero como aquí no está medida la telefonía móvil –justamente, porque es un servicio individual, no del hogar, más allá de que pueda ser utilizado con ese fin- no hay dudas de que más de la mitad de ese presupuesto se destina a los servicios de telecomunicaciones en general.
