Pasó el tiempo y casi no nos acordamos de cuando la única manera de comprar era yendo a buscar el producto, aunque lo sigamos haciendo y con placer.
Pero es claro que, para una cantidad cada vez más creciente de operaciones, particularmente cuando recurrimos a comprar en línea, ahora nos enfrentamos a un consumidor que lo quiere todo, ya, y de forma exacta.
Cuando ese pedido llega en menos de 24 horas, sin contratiempos y en buen estado, parece casi magia.
Pero no lo es: esa movida que, cuando todo sale bien, se nos aparece como un simple trámite, encierra toda la complejidad de lo que significa la logística moderna, una compleja red de operaciones que, cuando se ejecutan correctamente, pueden transformar la experiencia de compra en algo memorable.
Hoy, la velocidad y la precisión no son lujos, sino el estándar mínimo. De hecho, a nivel global, los estudios indican que el usuario promedio espera una entrega razonable de un producto dentro de un período de tres días.
En mercados más maduros, como el argentino, la recepción de productos en 24 a 48 horas ya es una norma.
Según el último reporte de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el envío a domicilio se mantiene como la principal opción logística con un 53%, seguido por el retiro en punto de venta con un 35%.
Por supuesto que todo esto crece al ritmo del crecimiento del e-commerce, que no para: según un informe de GlobalData, el valor de las transacciones de comercio electrónico podría alcanzar los 9,3 billones de dólares para 2027, con un crecimiento anual compuesto del 9,5%.
Esta expansión viene impulsada tanto por la pandemia de COVID-19 como por la rápida adopción de tecnologías y servicios logísticos mejorados que optimizan la cadena de suministro.
Con el crecimiento exponencial del comercio electrónico y el valor proyectado de las transacciones digitales en miles de millones de dólares para la próxima década, la logística es definitivamente un componente crucial para el éxito de las empresas.
Aquellas que logren adaptar sus procesos y mantener altos estándares en este área estarán bien posicionadas para no solo satisfacer las expectativas del cliente, sino también para destacarse y diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo y ganar la fidelidad de sus consumidores en el largo plazo.
La logística no es solo un eslabón operativo; sino un verdadero diferenciador de marketing. ¿Qué sucede cuando el pedido se retrasa? ¿Y si el paquete llega dañado? Aunque nadie lo diga abiertamente, esas pequeñas fricciones en la experiencia pueden hacer o deshacer la relación de un cliente con una empresa.
Las marcas hoy deben estar conscientes de que cada paso del proceso logístico puede ser un punto de contacto estratégico con el cliente. Desde la optimización de los centros de distribución hasta la sincronización de las flotas y la tecnología de seguimiento en tiempo real, cada detalle es decisivo.
Además, la experiencia del cliente en la entrega va más allá de recibir el paquete en tiempo y forma.
Aunque un estudio de McKinsey reveló que más del 90% de los consumidores considera que la entrega rápida es esencial en su experiencia de compra, el mismo trabajo también reveló que un impactante 70% prefiere opciones flexibles como envíos en franjas horarias específicas.
Las empresas que se enfocan exclusivamente en la velocidad, olvidando otros aspectos como la personalización o la facilidad de devolución, están perdiendo una gran oportunidad para fortalecer su marca.
La logística de devoluciones también juega un papel fundamental. Según un informe de Statista, el 54% de los consumidores afirma que una política de devolución conveniente es fundamental al decidir en qué tienda realizar una compra online.
Los datos también revelan la relación entre la experiencia de entrega y la tasa de abandono de carritos. De acuerdo con HubSpot, uno de los motivos principales de abandono es la falta de opciones de envío gratuitas o de bajo costo.
Además, Forbes indica que costos adicionales inesperados, como el envío, pueden llevar al 60% de los consumidores a interrumpir su compra.
Y no nos olvidemos de que el llamado "efecto wow" se logra también mediante una personalización en el packaging, opciones de seguimiento en tiempo real y soporte en vivo.
En este contexto, en que los cambios en el comportamiento del consumidor obligan a las empresas a evolucionar la logística de manera continua, uno de los mayores desafíos es la entrega en la "última milla", especialmente para industrias como el retail de moda, donde los consumidores esperan recibir sus compras en menos de un día.
La omnicanalidad surgió como una solución ante esta expectativa, permitiendo a los clientes combinar la experiencia digital con puntos físicos para retirar o devolver productos.
Sin embargo, implementar esta estrategia implica una sincronización precisa de pedidos urgentes, adaptándose tanto a tiendas físicas como a domicilios particulares.
Conscientes de que, en el e-commerce actual, un servicio de entrega de alta calidad puede ser un diferenciador, para quienes estamos del lado de la operación logística cada día es una oportunidad para perfeccionar el engranaje que hace que esa "magia" suceda.
*Por Daniela Verduci Rodríguez, Head of Sales and Marketing de Shipnow
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