"Hoy en día la gente conoce el precio de todo y el valor de nada". Oscar Wilde
Compramos algo por Internet, en cualquier portal, con o sin descuento, black, white, red or blue friday: ¿qué derechos tenemos para devolverlo? Si la empresa está en Argentina o vende en Argentina, el comprador tiene el derecho de arrepentirse de esa compra. Sin costo alguno.
La idea detrás de esta posibilidad es que como la persona no pudo probar ni examinar el producto, entonces tiene derecho de dejar sin efecto esa transacción. O quizás mitigar las compras compulsivas. Cuando pagamos algo con tarjeta de crédito, consumo futuro, tendemos a gastar más que si lo pagamos en efectivo, es un efecto de la psicología.
Distinto es el derecho para el vendedor, quien sí debe cumplir el contrato (salvo que el comprador se arrepienta, claro). Esto es porque el contrato se perfecciona, es decir, es obligatorio para ambas partes, desde que la persona acepta la oferta que una empresa hace en Internet.
A partir de allí tiene derecho a pedir la entrega y el deber de pagar el precio. De todas maneras, puede cancelar todo, sin costo, comunicando eso al vendedor dentro de los 10 días.
Esta posibilidad se aplica si compramos algo para consumo propio o de nuestra familia (excluyendo las de una empresa o profesionales) porque está en la Ley de Defensa del Consumidor.
Entonces, en la práctica, ¿qué pasa si, por ejemplo, la heladera que compraste online no era lo que esperabas o simplemente cambiaste de opinión?
En Argentina, el derecho de arrepentimiento se encuentra regulado por la Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240). Según los artículos 32 y 33, quienes compren productos o contraten servicios para uso personal o familiar por Internet, teléfono o fuera del establecimiento del proveedor, pueden arrepentirse y cancelar la compra sin dar ninguna explicación.
El comprador cuenta con 10 días corridos para ejercer este derecho, contados desde la entrega del producto o la celebración del contrato, de cualquiera de esas fechas, la más favorable. No se exige ningún motivo y el consumidor solo debe notificar al proveedor su decisión de cancelar la compra, devolviendo el producto en las mismas condiciones en las que fue entregado.
Aunque la letra chica diga lo contrario, el ejercicio de esta facultad es sin costo para el comprador y, de hecho, el vendedor debe pagar los costos del envío. El comprador solo debería decir: "Pasalo a buscar".
Este derecho puede no aplicar para ítems personalizados, hechos a medida, productos alimenticios o cosméticos o remedios, o prendas íntimas, por ejemplo. En ciertos locales se limita la posibilidad de ejercer este derecho con respecto a vestidos de fiesta, porque hay gente que los usa y luego los devuelve…
Para hacer valer el derecho de arrepentimiento, es recomendable dejar un registro de la solicitud de cancelación. Esto puede hacerse mediante una nota firmada, un correo electrónico o, si es necesario, un telegrama gratuito o carta documento.
En caso de que la compra se haya realizado en una plataforma como MercadoLibre, el derecho de arrepentimiento también es válido y no debería haber penalización o calificación negativa por parte del vendedor. Recordemos que hay 10 días, como se dijo.
Desde mayo de 2018, los sitios web de proveedores de bienes y servicios a distancia deben incluir un "Botón de Arrepentimiento".
Este botón facilita al consumidor la posibilidad de solicitar la cancelación de la compra sin necesidad de realizar trámites adicionales. Debe ser visible y fácil de encontrar en la página principal del sitio web. Al hacer uso de este botón, el proveedor está obligado a confirmar la solicitud de cancelación en un plazo de 24 horas.
La normativa prohíbe que el proveedor exija al consumidor registrarse o completar procedimientos adicionales para poder cancelar la compra, y debe otorgar un código de identificación de arrepentimiento para que el consumidor tenga constancia de su solicitud.
Nota: si el sitio no contase con el botón de arrepentimiento, el cliente puede enviar su solicitud de baja por cualquier otro medio de comunicación, y el proveedor debe respetar el derecho de arrepentimiento.
La ley también protege a los consumidores cuando la información suministrada fue falsa o incompleta. Esto incluye datos engañosos o una omisión de información importante que influya en la decisión de compra.
En estos casos, el consumidor tiene derecho a cancelar el contrato y exigir un reembolso. Sin embargo, será necesario demostrar que la información proporcionada fue incorrecta o insuficiente.
Ejemplo: si una empresa promociona una computadora con ciertas características que luego resultan incorrectas, el consumidor puede solicitar la devolución del producto y el reembolso completo, sin importar el plazo de 10 días.
Para formalizar el arrepentimiento, el consumidor puede enviar una carta similar a esta:
"Por medio de la presente, ejerzo mi derecho de arrepentimiento según el art. 34 de la ley 24.240 y manifiesto mi voluntad de devolver el producto …, adquirido por Internet el día … . Lo dejo a disposición para su retiro en mi domicilio en la calle …, en el horario de … .
Solicito la devolución total del monto pagado en un plazo de 72 horas mediante transferencia bancaria a la cuenta CBU … , banco , … , DNI … . Caso contrario, iniciaré acciones legales. Sin otro particular, saludo atentamente"
En caso de que el proveedor se niegue a aceptar el arrepentimiento o no ofrezca el reembolso correspondiente, el consumidor puede iniciar un reclamo formal ante la Defensoría del Consumidor o considerar una demanda judicial.
El incumplimiento de estas normativas puede derivar en sanciones para el comercio según lo establecido por la Ley 24.240.
En forma particular, hay derecho a cancelar la compra de entradas o tickets con la Ley de Defensa del Consumidor y el Código Civil y Comercial.
Se puede ejercer el derecho de revocación de la compra utilizando el Botón de Arrepentimiento al pie de la página, en el enlace "me arrepentí de mi compra," que lleva al formulario correspondiente. Es fundamental que no hayan pasado 10 días corridos desde la fecha de adquisición.
Algunos marketplaces o locales de venta de tickets informan, por ejemplo, "Condiciones y Horarios para el Reintegro Horario de Atención: Las solicitudes de cancelación se procesarán exclusivamente de lunes a viernes hábiles, de 10 a 18 hs. Plazo y Requisitos: Si estás dentro de los 10 días corridos desde la compra, podés solicitar el reintegro completo del valor de tus entradas. Es importante que completes la solicitud de cancelación al menos 48 horas antes del show y dentro del horario de atención. Sin Reintegro Parcial: El reembolso cubrirá el monto total de la orden de compra; no se realizan devoluciones parciales".
Es importante decir que también deberían devolver el service charge o cualquier costo asociado.
La misma página informa: "¿Qué pasa si el evento ya pasó o queda poco tiempo para su realización? Si el evento ya tuvo lugar o faltan menos de 48 horas para el show, el derecho de revocación no aplica debido a la imposibilidad de reventa. Además, si el espectáculo se reprograma, podés completar la solicitud de reintegro, pero solo hasta el plazo indicado en el correo de notificación de reprogramación".