Todos sabemos que los datos son un recurso esencial para las empresas y una fuente inagotable para generar una mejor experiencia para los clientes. Entender la versatilidad y su aplicación en distintos ámbitos resulta crucial para el éxito comercial.
Hoy es imposible brindar un buen servicio "a ciegas". Sin embargo, el desafío sigue siendo dar el salto: dejar de utilizar las bases como una simple herramienta de análisis para posicionarlas como el motor de innovación y mejora en la relación con cada cliente.
Como primera consideración, tenemos que recordar que los datos revelan el estado del mercado y ofrecen una visión exhaustiva de las tendencias.
Por ejemplo, según la consultora Scentia, el consumo masivo ha registrado una caída en lo que va del año, afectando a todos los canales excepto a las ventas online.
Esta tendencia se debe a las inagotables oportunidades de personalización y simplificación de compra que nos brindan las plataformas digitales. Las mejoras permanentes en el servicio y las tecnologías del comercio electrónico permiten customizar al detalle el posicionamiento de las promociones para cada usuario.
En consecuencia, la clave es "conocer al cliente desde adentro". Siguiendo con los informes de la consultora, ahora sabemos que la concurrencia de la personas a los supermercados ha disminuido y que los consumidores están privilegiando la compra de productos de "Marcas Propias" por su mejor relación precio-calidad.
A partir de ese input y la constante escucha activa a nuestros clientes, buscamos ofrecer más herramientas para maximizar esas visitas con propuestas atractivas, que son muy valoradas por nuestros consumidores.
Por eso, durante el año, no sólo desarrollamos más de 400 nuevos productos Carrefour sino que ampliamos el surtido en cada uno de los segmentos. Además de Carrefour Classic, crecimos en la variedad en "Selection" y estamos apuntando a potenciar tanto las propuestas accesibles como las premium.
Otro aspecto importante, es ofrecer experiencias personalizadas para fortalecer la conexión con el cliente y fomentar su fidelización.
En ese sentido, hemos consolidado una única y robusta base de datos, que cuenta con 8 millones de personas registradas y que es esencial para la solidez de nuestro loyalty. Pero como mencionamos anteriormente, aun cuando el volumen de datos sea realmente significativo no será un diferencial si no lo gestionamos como un motor para la innovación.
Lo indispensable en nuestra estrategia es contar con herramientas, manejar la información con responsabilidad, disponer de estrictos mecanismo de seguridad y, no menos importante, crear propuestas que permitan traducir los 8 millones de registros en un identikit concreto de hábitos y preferencias de consumo.
Para lograrlo, trabajamos en el desarrollo y consolidación de proyectos que articulados brindan respuestas integrales.
Por un lado, este año lanzamos la app Carrefour en la que - gracias a la escucha de nuestros clientes y el análisis de compra - ofrecemos cupones personalizados y funcionalidades innovadoras como "El Favorito de la Semana", en el que cada cliente elige su propio descuento del 25% en un producto de su preferencia, lo que permite personalizar aún más la experiencia.
En complemento, implementamos Dynamic Yield, que ha sido clave para mejorar la experiencia de online y potenciar las ventas mediante tácticas cruzadas y recomendaciones direccionadas.
Además, ya consolidamos procesos de escucha con técnicas como Natural Language Processing (NLP) e IA Generativa para analizar los comentarios y llamados de clientes, detectando patrones de satisfacción y áreas de mejora.
También hemos incorporado computer vision para monitorear y optimizar filas en las cajas, y machine learning para anticipar comportamientos de compra, contribuyendo a la planificación y el abastecimiento.
Es así que, luego de más de un año de implementadas las estrategias, en Carrefour Argentina fortalecimos el programa de customización. Y lo hacemos sin dejar de mirar hacia el futuro en la consideración de experiencias inmersivas (como "home pages" 100% personalizadas) y chats de inteligencia artificial para asistencia.
Apuntamos a seguir abasteciendo este motor constantemente porque sabemos que los entornos cambian pero la versatilidad de los datos y su impacto nos ayudarán a seguir preparados. Desde analizar las variaciones en el mercado, hasta personalizar la experiencia online o aplicar data science para innovar, los datos son un activo clave para cualquier empresa.
En un mundo impulsado por la información, aprovechar su potencial es esencial para mantenerse competitivo y relevante en el mercado.
*Por Leonardo Arcas, Director de Transformación Digital, Marketing y Ventas de Carrefour Argentina