El e-commerce sigue creciendo de manera exponencial. Aún en un contexto de caída del consumo general, el canal digital está en alza. Según el estudio MidTerm de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), las órdenes de compra registraron un crecimiento del 1% en el primer semestre de este año.
Parece poco, pero, en igual periodo, las ventas de supermercados, por caso, registraron una caída de 11,6% y sólo en junio la merma había sido del 7,3%. Las órdenes de compra entre enero y junio por plataformas digitales fueron 102,7 millones, con un ticket promedio de 83.256 pesos.
La experiencia de compra on line refleja una alta penetración: 9 de cada 10 argentinos ya hicieron al menos una operación por este medio en su vida y la bancarización fue un espaldarazo, ya que las tarjetas de crédito son el medio de pago por excelencia en este canal, y la financiación incentiva el consumo, debido a que 8 de cada 10 firmas ofrecen la opción de compra en cuotas, sobre todo en el rango de tres a seis pagos.
Las categorías de mayor facturación en el primer semestre fueron, en primer lugar, alimentos y bebidas y, en segundo término, la línea blanca, que comprende a los principales electrodomésticos del hogar tales como heladeras, lavarropas, cocinas, entre otros.
El envío a domicilio es la alternativa más elegida, lo cual es un indicador de que la comodidad de comprar desde cualquier lugar es una de las ventajas que ofrece esta modalidad.
Para las compañías históricamente asociadas al retail tradicional, incorporar la venta on line es una táctica fundamental: amplía la operación bajo un modelo de omnicanalidad, centrada en el cliente y contribuye a agregar valor a la experiencia de compra.
Además, el proceso no termina con la entrega de un producto o servicio, sino que es integral y abarca desde el primer contacto hasta la posventa y la recompra, lo cual promueve la formación de comunidad y permite diseñar una oferta basada en datos.
Hasta un carrito abandonado es valioso, ya que entrega información sobre el comportamiento del consumidor, que puede procesarse en tiempo real gracias a herramientas robustas de analítica web, y permite diseñar así oportunidades de mejora.
El desafío, entonces, es sumar las herramientas tecnológicas innovadoras de forma estratégica para enriquecer la propuesta, con el eje puesto en el usuario.
Por caso, recursos como las imágenes 3D permiten replicar la experiencia de conectar con el producto, y los asesores virtuales posibilitan guiar al consumidor y acompañarlo en su recorrido de punta a punta.
La inteligencia artificial es la gran estrella entre los instrumentos tecnológicos puestos al servicio de potenciar resultados en el e-commerce.
Actualmente, existen a disposición de las empresas soluciones de IA que permiten convertir las operaciones en información y ofrecen datos que facilitan el diseño inteligente de estrategias de venta y expansión, así como una mejora en la satisfacción del cliente.
Medir, medir y medir. Esa es una de las principales consignas en las compañías de hoy, que encuentran en la IA una respuesta y resulta ser un facilitador.
Hay muchos parámetros para evaluar en la interacción de las marcas con los clientes: sus comportamientos, deseos, hábitos horarios, formas de pago, financiación y grado de satisfacción postventa, son sólo algunos ejemplos.
También ayuda al cumplimiento de metas como mejorar índices de conversión, mejora en la experiencia integral (desde la resolución de consultas previas hasta la recompra) y corrección de desvíos.
El comercio electrónico y la digitalización de la economía han sido la respuesta en momentos críticos y continúan aportando oportunidades de crecimiento. Empresas y clientes se vuelvan cada vez más hacia este paradigma que genera expectativas de expansión.
*Por Martín Castro, Director General de Whirlpool Lar South