Pocos lugares son tan concurridos como los aeropuertos y sus comercios. En ese escenario McDonald's decidió impulsar una transformación digital que tiene a los quioscos electrónicos de autoservicio como principal protagonista.
Se trata de máquinas con tecnología touch screen que permiten realizar el pedido, personalizarlo y efectuar el pago. McDonald's llama al programa "Experiencia del Futuro" y de los 20 países de la región en los que está presente la compañía, Argentina es el primero que cuenta con la revolución digital.
En diálogo con iProUp, Alejandro Yapur, presidente divisional para la región sur de Latinoamérica de Arcos Dorados, cuenta cómo funciona la nueva experiencia.
¿Qué es la "Experiencia del Futuro"?
Es algo que estamos muy contentos de presentar, que es una transformación total de nuestros restaurantes. La experiencia del cliente es mucho más dinámica, hay una transformación digital en donde los clientes a través de los quioscos digitales touch screen pueden hacer su pedido, personalizarlo y recibirlo mucho más rápido.
Es un sistema que hace mucho más fácil y dinámica la experiencia de cliente en nuestros locales. También tenemos tablets para el entretenimiento de chicos y de grandes.
¿Por qué la apuesta por los aeropuertos?
Porque son más de 23 millones de pasajeros los que pasan por los aeropuertos de Aeroparque y Ezeiza y necesitábamos locales que estén "7x24" con esta experiencia para los viajeros que buscan comer rápido, bien y en un ambiente dinámico.
Hay una renovación total de los aeropuertos del país y nosotros nos sumamos con tres locales totalmente renovados: uno en Aeroparque y dos en Ezeiza, ya que ahora sumamos uno en el área de embarque.
¿Cómo surge la idea de instalar estos quioscos digitales?
Esto es una iniciativa global. Nosotros fuimos el primer país de Latinoamérica en incorporar esta transformación digital. Comenzamos en diciembre del 2016, hoy ya tenemos más de 40 locales totalmente transformados y esperamos, hacia finales de año, incorporar 50 locales más.
Queremos estar muy cerca de los 100 locales con esta nueva transformación y con estos modernos locales en Argentina.
¿Cómo funciona el quiosco digital?
El quiosco digital permite a los clientes autogestionar su pedido y personalizarlo, pueden elegir los ingredientes que quieren incorporar o que quieren sacar, pueden pagar a través del quiosco y también hace mucho más dinámico e incluso mucho más rápido el pedido.
¿Cuáles son los beneficios de los quioscos digitales?
Hay varios beneficios. Uno de ellos es la personalización del pedido, al que se le puede agregar o quitar productos, pedirlo al plato, pedirlo con papas o con ensaladas.
Simplifica todo el proceso del pago, ya que una vez que hace el pedido sólo tiene que retirarlo en el otro sector del local - donde además puede hacer el seguimiento de en qué estado está su pedido - y hacer todo mucho más dinámico y mucho más rápido.
Incluso hay un modo niños para que baje automáticamente la pantalla y que los chicos puedan hacer sus pedidos junto a sus padres. También hay una opción para seleccionar idiomas. La idea es que las generaciones cambian, las expectativas cambian y nosotros desde McDonald's estamos muy cerca del consumidor brindándoles soluciones para esta nueva experiencia.
¿Cómo convive esto con los empleados físicos? ¿Se podrán mantener las fuentes de trabajo?
Totalmente. Nosotros incorporamos la parte de quioscos digitales como un agregado, las cajas siguen existiendo. Ya tenemos casi 50 locales modernizados en donde el 30% de los consumidores elige el quiosco digital y así va creciendo semana a semana.
Esto nos permite crecer en ventas y, al crecer en ventas, crecemos también en la cantidad de empleados en cada uno de los restaurantes.
En total tenemos más de 17.000 empleados en Argentina, cada local representa alrededor de entre 80 y 100 empleados promedio y a partir de la modernización se elevan las ventas y eso nos permite dar más empleo en cada uno de los locales.
También tenemos personal que está cerca de los quioscos digitales explicando a los clientes, solucionando cualquier duda que pueda haber, pero la verdad es que es muy fácil utilizarlos.
¿Cuál fue la inversión total para sumar la "Experiencia del Futuro"?
Tuvimos una inversión inicial de mil millones de pesos pero el año pasado decidimos duplicarla. Hoy la inversión es de dos mil millones de pesos y vamos aumentando. La verdad que estamos sobrecumpliendo esas metas de inversión para tratar de tener el ciento por ciento los locales de Argentina modernizados en esto que llamamos la "Experiencia del Futuro", para mediados de 2021.
