Las plataformas digitales inauguraron un nuevo ámbito en el que la reputación de los usuarios, ya sea de quienes ofrecen servicios como la de quienes los consumen, se dirime en la virtualidad.
Ya no importa la trayectoria en el mundo físico ni la opinión que tienen los seres cercanos: en esta nueva dimensión, el comportamiento de las personas se traduce en calificaciones que, según sean buenas o malas, pueden posicionarnos en el mejor lugar o dejarnos fuera de juego. Un temor que retrató la serie británica Black Mirror y se convirtió en realidad.
¿Cómo califican las aplicaciones a sus usuarios?
El hecho de que cada intercambio dentro del ecosistema de servicios digitales esté sujeto a una valoración es lo que permite, en cierta medida, su funcionamiento, garantizando la supervivencia de los más aptos por un proceso de selección natural 4.0.
Nadie en su sano juicio compraría un producto o contrataría el servicio de alguien que reúna malas opiniones de los consumidores. Pero ¿cuáles son los atributos que contemplan las aplicaciones a la hora calificar a sus usuarios?
Con el fin de promover las buenas prácticas de convivencia, contribuir a mejorar la experiencia de todos en cada viaje y detectar conductas contrarias a los términos de uso, Uber ofrece un sistema bilateral en el que usuarios y conductores registrados se califican mutuamente, indicando una estrella si la experiencia fue mala o cinco si fue muy buena.
"Para obtener el rating que se visualiza en la app, se promedian las últimas 500 calificaciones recibidas, por lo que siempre hay oportunidad para mejorarla", indican a iProUP desde la compañía.
infografía
En 2022, Uber dio a conocer el top-five de las ciudades argentinas con calificación promedio más alta entre usuarios, otorgadas por los socios conductores registrados en la app. Buenos Aires ocupó el primer puesto, seguida de Mendoza, Córdoba, Comodoro Rivadavia y Tucumán.
José Luis Spagni, director de Operaciones de Argentina, Uruguay y México de Cabify afirma a iProUP que si bien los conductores califican a los usuarios, la información aún no es usada para acción alguna.
"Los drivers no ven esas calificaciones al aceptar un viaje, solo ven si es un usuario frecuente y si es privado o corporativo. Esta información no se utiliza actualmente en el rating de los usuarios", aclara.
Delfina Orlando, gerente de Comunicaciones de DiDi, asegura a iProUP que alientan a los pasajeros y conductores a calificar los viajes para mejorar la experiencia del lo próximos clientes.
Al igual que Uber, DiDi utiliza un sistema de evaluación de una a cinco estrellas y, por ejemplo, los pasajeros con un buen perfil pueden obtener viajes más rápidamente.
"Como complemento a las propias calificaciones de usuarios, desde DiDi utilizamos tecnologías basadas en inteligencia artificial (IA) que están continuamente analizando comportamientos extraños durante los trayectos, el tipo de perfil y las calificaciones de los pasajeros o conductores, para que los viajes sean seguros", suma Orlando.
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En Uber los choferes pueden filtrar los pasajeros con mejores calificaciones
Hércules es una tecnología basada en IA que funciona de manera automática y continua dentro de la aplicación, y analiza el historial de las cuentas de los usuarios para identificar posibles riesgos.
"Si se activa, solicitará al pasajero validar su identidad con documentación oficial. Este tipo de tecnologías analiza varios factores, como la calificación final de estos usuarios y las últimas que recibieron".
En Pedidos Ya también tienen en cuenta ciertos hábitos de consumo de sus clientes, como la frecuencia de compra, rubros y comercios más elegidos, entre otros, para generar acciones específicas en su beneficio, como por ejemplo, promociones.
Sin embargo, la compañía aclara a iProUP que "esa información es confidencial y de uso interno de la empresa, con el objetivo de brindar un mejor servicio".
¿Qué cualidades debe reunir un buen usuario?
Para Spagni "las puntuaciones son una calle de doble sentido y una herramienta para que la experiencia sea positiva tanto para los pasajeros como para los conductores".
A la hora de calificar a los pasajeros, los conductores se basan en la experiencia de cómo fue el viaje, en la que los principales criterios son: el respeto, cortesía y aseo del coche. También se tiene en cuenta avisar cuando la solicitud es para que viaje otra persona o no hacer esperar al conductor el tiempo máximo (tres minutos).
Cabify recomienda mantener la cordialidad y respeto pues son valores que pesan en las calificaciones
"En general, son cuestiones como mantener el auto limpio o no cerrar de un portazo, pero a la hora de subir a un auto de Cabify, cordialidad y respeto son atributos que se valoran ampliamente y también se califican", añade.
En cuanto a la seguridad, la plataforma activó un nuevo sistema para que los pasajeros validen su identidad a través de una selfie, basado en tecnologías de biometría y reconocimiento facial.
En la misma línea, Orlando confía que en DiDi contemplan que "los viajeros tengan buenos modales y no realicen actos de violencia, discriminación xenofobia o intolerancia, actitudes que son reportadas dentro de la aplicación. Invitamos a rechazarlos y reportarlos.
Otra cualidad clave para calificar como un buen pasajero es la responsabilidad: se evalúan aspectos como los cambios de ruta sin previo aviso, cancelaciones sin anticipación y la presentación personal "entendida como un factor humano fundamental".
El año pasado, DiDi plasmó estos valores en "La Declaración de la Buena Onda" en base a los comentarios de la comunidad sobre cómo esperan ser tratados cuando utilizan la aplicación. Allí, también se vuelcan recomendaciones sobre cómo actuar en diversas situaciones, adaptado a cada país.
"DiDi es una plataforma que conecta pasajeros con conductores, por lo que el perfil de uno influye mucho sobre la decisión de tomar el viaje y la experiencia del otro. Muchos choferes adoptan actitudes propias para tener una buena experiencia y seguridad en sus viajes, que se complementan a las funcionalidades que ya ofrece la aplicación", explica Orlando.
En PedidosYa utilizan los datos de consumo del usuario para ofrecerle beneficios a medida
Como ejemplo, menciona que los conductores analizan si la solicitud del nuevo viaje que están recibiendo se trata de un pasajero nuevo, normal o frecuente. Estos últimos suelen conectar con conductores más rápidamente. Además, analizan su calificación y el destino hacia dónde se dirige, factores que se tienen en cuenta a la hora de elegir continuar con el viaje o esperar otra solicitud.
"Hay un factor fundamental para que este tipo de experiencias sean positivas: que la actitud tanto de los pasajeros como la de los conductores sea colaborativa. Desde DiDi estamos continuamente enviándole mensajes a ambos usuarios recordándoles buenas prácticas para tener en cuenta durante el viaje".
En Uber sostienen que las calificaciones son fundamentales para fomentar el respeto mutuo y mejorar la experiencia del viaje. Un promedio bajo puede implicar ciertas medidas sobre la cuenta del viajero o el chofer como su desactivación, de acuerdo a Términos y Condiciones de uso de la plataforma.
La puntuación del usuario aparece visible para los automovilistas al momento de recibir un pedido de viaje, lo acepten o no. Además de contemplar tiempos cortos de espera, cortesía y seguridad, los choferes cuentan con la función "Preferencia de Calificación del usuario" que les permite recibir las solicitudes de viajes a partir de determinada calificación mínima.
"Se trata de una herramienta que apunta a otorgar mayor control y confianza a los conductores acerca de quiénes reciben solicitudes, según la calificación otorgada al usuario en base al promedio de sus últimos 500 viajes", explican desde la compañía.
Además, Uber cuenta con un "Centro de Privacidad" en la app que permite a los usuarios conocer cómo se compone su calificación y cuántos conductores puntuaron su viaje con la máxima o mínima calificación (cinco o una estrella).
Por lo tanto, será importante tomar nota de estas normas básicas de respeto y convivencia para mantener la reputación en lo más alto. Será la diferencia para tener prioridad para un viaje o que la comida llegue lo más rápido posible.
