"Vendí una webcam por Mercado Libre. Estaba en perfecto estado, pero el comprador me la devolvió diciendo que no funcionaba". El que habla es Juan, vendedor de productos electrónicos por esa plataforma desde hace más de diez años.
Cuenta que vivió situaciones similares con otros dispositivos. "Hace un tiempo, vendí unos electrodomésticos y casi al mes me los devolvieron usados y dañados", relata a iProUP.
"La excusa fue que la calidad no era la esperada. La plataforma le da la razón al cliente, les devuelve la plata enseguida y vos tenés un daño no solo económico sino en tu reputación", asegura.
Mercado Libre es la plataforma más usada para el eCommerce en la Argentina y la región. En el tercer trimestre de 2022 las ventas netas ascendieron a u$s2.000 millones (en la región), con un volumen comercializado de u$s8.600 millones, que representa un aumento interanual del 32%.
Desde Mercado Libre aseguran a iProUP que se procesan más de 8 millones de paquetes por mes a través de su red logística y menos del 2% de las ventas implican una devolución.
Mercado Libre: cómo afectan los fraudes a los vendedores
No sólo los comercios son presa de este flagelo, también los usuarios que realizan alguna venta puntual. Nicolás Fischman, creador de contenido y fundador del canal de YouTube SupraPixel, sufrió una experiencia parecida a la que vivió Juan, pese a que su actividad principal no es el ecommerce.
En un video publicado el 21 de marzo de 2022 titulado "Perdí $85.000 por Mercado Libre" cuenta que vendió un televisor a una persona que se acercó personalmente a retirarlo.
El artefacto estaba en perfecto estado y el comprador firmó el recibo de conformidad de recepción de producto. Un día después de llegar a su destino, le dijo que la pantalla había llegado rota e inició el reclamo ante Mercado Libre.
La plataforma le devolvió los $85.000 al comprador y Nicolás recibió el producto con la pantalla dañada. Según explicó el creador de SupraPixel, hizo el reclamo ante la plataforma, ofreció su descargo y presentó el recibo de conformidad firmado pero no logró resolver la situación. Fue ahí cuando decidió hacer el video contando su experiencia, que en poco tiempo se viralizó.
Recién después de ese descargo público, que tuvo gran repercusión, lo contactaron desde la plataforma para devolverle el dinero. Fischman sabe que en su caso esto ocurrió por la viralización de su contenido. "Es un sistema que arruina al vendedor chico. En mi opinión, las políticas no están bien aplicadas y es muy complicado de batallar, más aún cuando no tenés espalda", señala.
Además, remarca que en su "caso terminó diferente porque lo pude mover por redes sociales. Si ves el video, hay un montón de vendedores que comentaron que les había pasado algo similar o lo mismo, porque hay compradores que se aprovechan de esto".
Mercado Libre: cómo funciona la Compra Protegida
No son pocos los compradores que realizan maniobras engañosas para aprovecharse del Programa de Compra Protegida de Mercado Libre, que ofrece cobertura en caso de que el producto no haya sido enviado o que al llegar no sea lo que se esperaba.
El comprador tiene hasta 30 días para realizar la devolución después de haber recibido el artículo. El reintegro se obtiene al medio de pago original con el que se hizo la compra o de Mercado Pago, según el caso y siempre y cuando los productos cumplan determinadas condiciones.
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El programa de Compra Protegida permite al comprador devolver el producto y recibe rápidamente su dinero. Pero es aprovechado por estafadores
Hay algunos productos que no tienen devolución y otros que sólo se pueden restituir si cumplen con ciertas condiciones. Entre otras, no se pueden devolver artículos dañados o reparados por el comprador. Aunque, como se ve en algunos casos, más allá de las explicaciones y garantías que ofrezca la plataforma, hay compradores que logran realizar maniobras fraudulentas.
"Recibimos una enorme cantidad de consultas de vendedores que comercializaron un producto, los compradores se lo devolvieron pero no lo recibieron o se los devolvieron con faltantes", confía a iProUP Gerardo Gullelmotti, abogado especialista en derecho de consumo y Administrados en la Defensoría del Pueblo de la Ciudad De Buenos Aires.
Y aclara que desde la Defensoría no atienden estos reclamos porque el que vende no es considerado un consumidor, aunque tampoco puede catalogarse como proveedor, salvo que venda de manera frecuente.
"Está en un gris dentro de la norma. Entonces, cuando los vendedores quieren hacer un reclamo Mercado Libre no les da la razón, sino que deben intentar dirimirlo a través de una mediación privada. Tienen elementos para defenderse en el marco del Código Civil porque la compra venta es un contrato de adhesión, pero no les aplica el derecho al consumo", detalla Gullelmotti.
Christian Miller, abogado especialista en delitos informáticos y con varios casos en su haber contra el unicornio, señala que los vendedores también pueden ser considerados como consumidores.
"Como las condiciones las pone Mercado Libre y los vendedores no pueden negociar nada, pueden ser considerados como consumidores de la plataforma", argumenta.
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Según Mercado Libre, sólo el 2% de las ventas implica una devolución
El letrado comparte su experiencia como abogado defensor: "Mercado Libre suele hacerse cargo recién después de que se les envía una carta documento o un correo a la división de clientes de la empresa. En algunos, casos hay que llegar hasta la mediación y hasta a juicio, en el caso de operaciones más grandes".
Mercado Libre: cómo evitar estafas
Los expertos recomiendan que el vendedor documente de la manera más exhaustiva posible que entregó el producto en buenas condiciones.
Lo ideal sería otorgarlo en mano y, al momento de la entrega, que el comprador firme un documento en el que conste que abrió el paquete, que revisó el contenido y da fe de que se le entregó el artículo en buenas condiciones.
Por supuesto, que estamos hablando de un contexto ideal y se sabe que en muchos casos las entregas no se reciben e incluso no se reciben en persona, pero si fuera posible hacerlo, es una manera de reducir las chances de que luego lleguen reclamos por haber recibido un producto defectuoso.
Es importante hacer la denuncia ante Mercado Libre en los tiempos estipulados. "Quienes venden a través de la plataforma tienen un plazo de tres días hábiles para informar un problema con el producto devuelto. Este plazo corre a partir de que el vendedor recibe la devolución", afirman desde el unicornio.
Además, la empresa asegura que "desde Mercado Libre se revisan los casos y se cubre al vendedor si hay evidencia suficiente de que el producto tiene señales de mal uso o que la devolución fue con intencionalidad fraudulenta".
La plataforma puede sancionar con la suspensión o inhabilitación de la cuenta e incluso la exclusión de Compra Protegida a las personas que incurran en conductas fraudulentas o actúen en complicidad con otros usuarios o terceros para obtener un beneficio de este programa.
En caso de que el reclamo ante la plataforma no tenga el resultado esperado, el vendedor puede hacer su reclamo por la vía legal. El primer paso es enviar una carta documento y de ahí podría ser necesario llegar a una mediación o, en algunos casos, incluso a juicio.
