La irrupción del coronavirus puso en alerta a todas las economías, dejando ciudades vacías y gente encerrada en sus casas esperando el ataque de un enemigo silencioso. Contenido en parte gracias a las vacunas, un sector pudo salir victorioso: la industria del conocimiento.
Dentro de este rubro, hubo una unidad de negocios que se destacó por encima del resto. De acuerdo con cifras de eMarketer provistas a iProUP, el comercio electrónico creció en el país casi un 80% en dólares durante el primer año de la pandemia, no sólo obteniendo el primer puesto a nivel global sino también triplicando el promedio mundial.
Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, el avance del sector supera el 124% y se auguran números similares para 2022. Este brote verde, además, coronó dos grandes "hitos" a nivel local:
- Mercado Libre llegó a valer u$s100.000 millones en 2021 y durante algunos meses fue la firma más valiosa de América Latina
- Tiendanube, usada por comercios de todo tamaño, se convirtió en unicornio y ahora vale cerca de u$s3.100 millones
En este marco, existen varios datos clave que muchos comercios no tienen en cuenta y se vuelve vital para que la experiencia del cliente sea satisfactoria.
Claves del éxito
Desde Wuderman Thompson revelan que Argentina será el país con mayor aumento de compras en línea en el mundo post Covid-19. Y remarcan que las entregas se volvieron un factor clave para la rentabilidad del negocio. Entre las cuestiones más importantes que valoran los compradores se destacan:
- El tiempo de delivery
- La entrega completa de productos
- El momento exacto en que llega el pedido
Añaden que el 30% de los compradores globales quiere que sus pedidos lleguen en menos de 24 horas. En efecto, la principal variable que modificarían es la de una mayor velocidad de reparto.
Federico Aon, director de Commerce & Industry en Snoop Consulting, comenta a iProUP que los negocios locales "no estaban preparados para manejar un crecimiento del volumen de entregas como el que sucedió. No había empresas de logística que tuvieran los sistemas adecuados ni integrados".
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La logística es un punto vital para retener la lealtad del cliente
Para Aon, existe un limitante que le pone un techo al crecimiento del sector y que, a su vez, se presenta como una oportunidad para varias empresas de comercio electrónico: para satisfacer la demanda en términos logísticos hace falta una automatización del proceso que en Argentina todavía no existe.
"El ecommerce está transformando la forma en la que se vende y acercando productores a consumidores: el mundo se encamina a una mayor logística y a menor intermediación, comenta a iProUP Hernán Sánchez, director Comercial de Celsur, especializada en servicios logísticos.
Ahora, se acorta la cadena entre los diferentes actores (productores, distribuidores, mayoristas, puntos de venta y consumidores) porque la digitalización reduce los intermediarios. "La globalización disminuyó la cantidad de lugares donde se producen las cosas pero multiplicó el intercambio comercial. Hay un crecimiento exponencial en logística ya que hay que transportar más", explica Sánchez.
Todo esto da lugar a una mayor economía de escala y gran beneficio para el mundo en términos de costos. A la vez, Sánchez remarca que esta explosión del e-commerce exige servicios logísticos cada vez más aceitados y eficientes".
"La logística va hacia ello, una mirada mucho más vinculada al B2C (empresa a consumidor) que a la tradicional B2B (empresa a empresa). Tiene un impulso muy grande, en todas las técnicas y tecnologías de e-commerce", menciona el ejecutivo.
Un enemigo invisible
Más allá de una interfaz amigable, multiplicidad de medios de pago y entregas en menos de 24 horas, ahora los consumidores demandan otro servicio que los sitios de ecommerce no tenían dentro de sus planes: la logística inversa.
La situación se evidenció en los días posteriores a la última Navidad, cuando miles de usuarios estuvieron obligados a asistir de manera presencial a diversos comercios para cambiar un regalo.
"Las personas eligen comprar productos con políticas de devolución flexibles, y esto hace que la llamada logística inversa sea muy importante", afirma a iProUP Gabriel García, director de Celsur. Añade que este beneficio "fideliza al consumidor. En cambio, si la experiencia no es exitosa, probablemente se lo pierda".
En promedio, cuatro de cada diez personas experimentaron manifestaron una experiencia negativa en la compra online. El principal problema fue la disconformidad con el producto, por lo que la logística inversa es un factor fundamental al que las empresas deben prestar atención.
En este caso, se trata de un eslabón en la cadena de suministro que tiene lugar después de la entrega de la mercadería, para que el cliente final pueda devolver el artículo y conseguir el reembolso.
Lo que viene
El último informe Sentinel de Globant, al que accedió iProUP, subraya que hay que concentrarse en mejorar la efectividad de los canales de comunicación aprovechando la tecnología.
Expertos recomiendan la digitalización de ventas de manera simultánea, a la vez que se integra y conecta la tecnología con el marketing y las operaciones de venta para crear experiencias personalizadas y centradas en el cliente.
Al respecto, Pablo Monge, Global Head of Digital Sales de Globant, afirma a iProUP que "la prioridad de todas las organizaciones debe ser desarrollar un programa de aceleración de ventas digitales".
Esta estrategia no busca solo aumentar las ganancias, sino también beneficiar a los usuarios, ya que "ayudan a recolectar y gestionar los datos de ventas digitales de manera correcta, comprender las preferencias y potenciar su experiencia cada vez que interactúan con la marca", señala.
Martín Umaran, cofundador and Chairman for EMEA de Globant, completa que "debido al surgimiento de nuevos competidores y clientes que demandan experiencias digitales novedosas y mejoradas, las empresas deberán reinventar sus estrategias comerciales, de ventas y marketing a través de los datos y la tecnología para seguir siendo relevantes".
En este sentido, concluye que "deben desarrollar una relación directa con los clientes y aprovechar los datos de ventas online para entenderlos mejor, lo cual implica brindar experiencias personalizadas y una gestión mejorada de la identidad digital".
Otra opción que están evaluando las empresas es la de prestar servicios en el metaverso, una de las tendencias que se irá imponiendo. Por ejemplo, Walmart está explorando las distintas alternativas que le ofrece esta innovación: creó un entorno 3D para que los compradores caminen por pasillos de su sucursal de realidad virtual, tomen los productos de las góndolas y los coloquen en el changuito.
Dentro del experimento, existe un holograma llamado Módulo de Asistencia de Compra (SAM), que asiste al comprador en el proceso: si tiene una "lista de mandados", es capaz de teletransportar al usuario al pasillo virtual en el que se encuentran esos productos.
Walmart ya abrió su sucursal en el metaverso
Una vez frente a la mercadería, elige un producto y la interfaz le muestra una descripción, su precio y valores nutricionales. SAM, además, puede sugerir artículos relacionados y hasta comprobar si el mismo es mayor de edad en caso de que desee comprar alcohol.
El ecommerce creció como nunca gracias a la pandemia. Y, probablemente, colocó a los usuarios más cerca de lo que hasta ahora sólo eran sueños de la ciencia ficción.
