En los últimos 18 meses, la transformación digital mostró una aceleración inédita como consecuencia de los desafíos a los que se enfrentaron las empresas y organizaciones por la pandemia de coronavirus.
El contexto sanitario creó las condiciones para que se modificara en forma radical la forma en la que las compañías hacían sus negocios y delineando su futuro.
Sin embargo, no debe quedar oculta la realidad que muchas empresas, incluyendo corporaciones grandes y establecidas, se embarcaron en un viaje de transformación digital, en muchos casos sin tener una idea clara de hacia dónde se dirigen.
La consultoría digital y el consultor en transformación digital tienen, entonces, una gran tarea para que los proyectos que encaran las compañías lleguen a buen puerto.
El abordaje de la transformación supone para el consultor repensar el modelo de negocios de una compañía a la luz de tres elementos:
Los cambios en el escenario competitivo implican, por ejemplo, tener en cuenta nuevos jugadores que incursionan en el mercado en los cuales opera una compañía.
En la industria del turismo, Airbnb surgió como una alternativa para adquirir alojamiento frente a la propuesta tradicional de hospedaje de los grandes grupos hoteleros.
Por su parte, plataformas de streaming como Netflix redefinieron la industria del entretenimiento, destronando a Blockbuster y tantas otras empresas de alquiler de películas.
Ambos ejemplos retratan un marco competitivo con jugadores con nuevos modelos y capacidades tecnológicas, en mercados consolidados.
Los consumidores, en tanto, no solamente buscan productos y servicios eficientes (y competitivos), sino que además demandan experiencias.
Ya no se trata de la experiencia de usuario en el website o en la app sino de la totalidad de la relación de ese usuario con la empresa y la marca, entendiendo que esa experiencia es dinámica, como así también la propia expectativa del usuario.
Lo que hace tres años era satisfactorio para un cliente puede no serlo hoy.
Por su parte, los advenimientos tecnológicos permiten mayor eficiencia, ahorro de costos, nuevos modelos de negocios, nuevos canales de atención, la posibilidad de mejorar la experiencia del cliente y la oportunidad de quitar actores medios dentro de una cadena de valor.
Aunque este último elemento, de alguna manera, se relaciona con los primeros dos, merece una mención especial, ya que la tecnología aparece como la principal herramienta para la transformación digital.
El consultor en transformación digital debe, por consiguiente, analizar en tiempo real estos tres elementos en conjunto con la empresa para construir y fortalecer las capacidades digitales de esta.
Son cinco las capacidades digitales en las que se focaliza el trabajo del consultor de transformación digital:
De esta manera, lo primero que debe recomendar y ayudar a concretar el consultor es un análisis sobre cómo está el cliente posicionado en el mundo digital en relación con estas cinco capacidades y cómo se visualiza en esos mismos puntos para los próximos años.
Ante la rapidez en los cambios del escenario competitivo, el planeamiento a largo plazo se vuelve altamente dificultoso.
Por eso, nuestro enfoque se basa en darle al cliente iniciativas digitales de corto o mediano plazo (o "building blocks") que buscan generar un impacto real, para lo cual es importante pasarlas por dos procesos de tamizado.
Un primer tamiz es la categorización y configuración de las iniciativas, en el cual podemos identificar tres tipos: las core, que son aquellas que buscan optimizar la oferta existente y son de menor plazo; las adyacentes, que buscan adentrarse en nuevos mercados o actividades y son de mediano plazo, y las iniciativas transformacionales, es decir aquellas que generan disrupción de la mano de la creación de nuevos mercados y obedecen al largo plazo.
Recomendamos que, en función de la realidad de cada compañía, haya aproximadamente un 70% de iniciativas core, un 20% de adyacentes y un 10% de transformacionales.
A su vez, el segundo tamiz responde a la priorización de las iniciativas. Categorizamos a las mismas dentro de la matriz impacto-complejidad para medir qué impacto o beneficio le generan a la empresa, y qué costo o riesgo tienen.
Sin embargo, el rol del consultor no se reduce a evaluar solamente las acciones del presente. Debe ir hacia atrás y poner en revisión iniciativas que quizás hayan tenido un valor agregado, en determinado momento, que hoy ya no.
Además, debe mirar hacia el futuro, evaluando la sustentabilidad de los procesos de la empresa. De no poder garantizarse que estos procesos sean sostenibles en el tiempo, deberá repensar el modelo de negocios íntegramente o algún aspecto de este: la propuesta de valor, desarrollar un nuevo canal, un nuevo servicio, o modificar alguno de sus procesos.
El rol de la consultoría en transformación digital queda evidenciado, entonces, como un factor clave dentro del mundo de los negocios. Requiere de grandes capacidades estratégicas y un expertise particular del mundo digital.
Demanda, sobre todo, la constante reevaluación de iniciativas y adaptabilidad de los consultores que deben afrontar escenarios inciertos y acompañar a las empresas en este proceso fundamental.
* Hernán Gutsztat, Managing Partner en Ceibo Digital