En tiempos en los que la pandemia aceleró la digitalización de todas las relaciones y modificó los hábitos de compra de los argentinos, las herramientas de virtualización se han vuelto esenciales y grandes aliadas de emprendedores y pequeñas empresas.
El avance del ecommerce en el país es innegable: la Argentina rankeó en el primer lugar de crecimiento en venta online a nivel global (79%) en 2020, más que duplicando el promedio regional (35%), con Mercado Libre como principal estandarte.
La pandemia demostró a las Pymes y emprendedores que el comercio electrónico es una alternativa que no sólo permite arrancar un negocio desde cero, sino también se convierte en el canal ideal para complementar la venta física para quienes ya tenían un local funcionando.
Para muchos, lo más difícil es saber por dónde empezar. Eduardo Wassi, director de Dinatech, empresa de soluciones informáticas, asegura que "el comercio electrónico es, después de las vacunas, uno de los salvavidas más efectivos para paliar los efectos negativos de las cuarentenas".
El ejecutivo señala que, según el índice Los Mejores Países para Montar un Negocio Online, confeccionado por Best Accountig Software, la Argentina se destaca en los siguientes puntos clave con respecto a las otras 99 naciones listadas:
- El lapso mínimo para comenzar un negocio online es de 12 días
- La penetración de Internet en la población es de casi el 80% (en redes sociales, del 76%)
Una vez planteado el entorno en el que se va a desenvolver el negocio y la estrategia, la duda es cómo hacerlo.
Armar la tienda online
Un primer paso es dar de alta el comercio online y, en este sentido, un gran aliado es Tiendanube, que permite crear un sitio de ventas de manera casi instantánea y muy amigable. "Hace unos años era algo reservado para unos pocos, pero hoy cualquiera puede hacerlo", señala a iProUP Camila Nasir, Communications & Partnerships Manager de la empresa.
La plataforma ofrece 30 días gratuitos de prueba y la ejecutiva informa que el emprendedor o empresa solo necesita:
- Un nombre para su marca, un logo, sus colores y su imagen
- Fotos y descripciones de los productos o servicios que propone
- Elegir uno de los diseños que brinda la plataforma
Ahí comienza el proceso de configuración,Y Nasir recomienda: "Es muy importante seleccionar las opciones de pago más beneficiosas y alternativas de envío disponibles". La plataforma hasta permite crear un sistema de delivery personalizado.
Uno de los temas más importantes es que, al no haber una vidriera, las fotos cumplen ese rol y por ese motivo tienen que ser de alta calidad, con buena iluminación y dentro de un contexto para que el comprador vea cómo se usa el producto y su tamaño real, entre otras cuestiones.
Asimismo, es muy importante que todos los pasos para efectuar el pago estén automatizados y hacer uso de los métodos de envío. Debe ser apta para que, si la persona no quiere interactuar con nadie y quiere hacer todo en línea, pueda hacerlo.
Un detalle que aconsejan los expertos es incluir descripciones lo más detalladas posibles y fijar políticas de devolución para que el comprador sepa que, si no está conforme con lo que adquirió, podrá resolverlo con facilidad.
"Las ventajas que tiene una tienda online respecto del negocio físico es la rapidez de ejecución y los menores costos. El problema es que no tiene tráfico por sí solo, sino que hay que generarlo", asegura a iProUP Andrea Bertone, fundadora de Sitio de Tiendas, una plataforma especializada en venta de tiendas y sitios online.
Las redes sociales, un infaltable
Una tienda online sin tráfico es como un negocio vacío. Entonces, el siguiente paso, y acaso el más importante, es lanzar una estrategia efectiva para traccionar visitas. "Tu página estará abierta las 24 horas, todos los días, pero no pasa gente por la puerta como en un negocio físico", explica Nasir. Y, es aquí donde entra en juego el rol de las redes sociales, un canal de comunicación central.
"No podés tener una tienda online sin presencia en redes sociales. Para llevar gente, una herramienta importante es la publicidad en Instagram, Tiktok o Facebook; y Google", indica a iProUP Victoria Huerga, diseñadora de calzado y dueña de la tienda Victoria Hache en la que hace casi una década ofrece sus modelos de zapatos.
Nasir menciona que "una estrategia válida es generar contenido de valor en las redes para que el lector se sienta interesado por el producto o servicio". Por su parte, Huerga sugiere contactar a influencers y ofrecerles canjes para que recomienden y usen el producto o servicio que se busca promocionar como una manera de atraer al público.
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Según los expertos, es recomendable contratar influencers o publicidad en redes y Google para llevar tráfico a la tienda
Sin embargo, a pesar de que las redes tienen un bajo costo para comenzar y requieren de poca experiencia, exigen mucho trabajo manual de respuesta de mensajes de dudas, consultas de precio y la generación de links de pago para concretar las ventas.
Aunque son efectivas para conocer a potenciales clientes y sirven como aliadas para traccionar tráfico, Bertone advierte que "allí, el cliente no es propio: no es posible tener sus datos de contacto y conocerlo. Las redes sociales dan visibilidad de branding, no de venta".
¿Qué significa esto? Que la persona va a ir conociendo la marca, pero el cliente realmente será propio cuando entre a la tienda. Allí, se le puede ofrecer la suscripción a un newsletter o sumarlo a una lista de difusión de WhatsApp.
El mail no ha pasado de moda
Existen dos maneras muy interesantes y vitales de llegar al cliente: el email y WhatsApp. Bertone opina que "el mailing es la mejor manera para generar un vínculo más profundo y empezar a cautivar a la audiencia".
Huerga añade que "es esencial armar una base de datos de direcciones para desarrollar campañas de email marketing, con contenido variado que le sirva a quien lo recibe periódicamente".
Para ello, es muy importante trabajar en llevar los contactos de las redes sociales a la tienda y que eso permita obtener la mayor cantidad de direcciones de mail posibles.
"Una acción para incentivar a que nos provean sus datos de contacto es dar premios a cambio de su suscripción, como un cupón de descuento o una acción similar", sugiere la emprendedora.
La doble función de WhatsApp
Bertone asegura que WhatsApp "es un canal que, hasta ahora, era netamente usado como de contacto y atención al cliente, pero que cada vez toma más protagonismo en el cierre de ventas".
WhatsApp es otra herramienta inflatable, tanto para vender como para atender mejor al cliente
Al usarlo, la rapidez en la respuesta es esencial y permite armar listas de difusión a las cuales enviar novedades que vayan surgiendo. Por ello posee un rol doble: venta y atención al cliente.
"Es muy recomendable que la tienda cuente con un botón de WhatsApp para que el consumidor pueda realizar cualquier consulta y obtener el contacto del cliente es muy útil también para dar paso al seguimiento de la operación", aconseja Nasir.
Costos a tener en cuenta
En lo que respecta a los costos, montar un comercio online es más económico que uno físico. Si se opta por contratar a una persona que arme lo que se podría denominar "una tienda a medida", ya sea un diseñador o usando las plataformas como Wordpress, hay que contemplar un pago inicial que puede ir de $15.000 a $30.000.
Sin embargo, en plataformas como Tienda Nube, Wix o Shopify, esa parte del montaje no tiene costo: basta elegir la plantilla más adecuada y darle forma, algo que puede hacerse sin necesidad de asesoramiento.
Lo que sí hay que contemplar es el abono mensual. "En Tiendanube, los planes van desde los $399 por mes y se puede ir escalando dependiendo de las funcionalidades a las que se quiera acceder dentro de la plataforma", detalla Nasir. Así, a ese plan básico, le siguen:
- Full: $999 mensuales y 2% de cada venta. Agrega promociones y anuncios en Instagram, Facebook y Google
- Plus: $2.599 por mes y 1% por transacción. Añade la posibilidad de realizar un diseño flexible de la página
- Avanzado: por $7.999 al mes se pueden incluir múltiples idiomas y monedas para vender en más de un país
- Empresarial: a medida a cada marca que precisa de un servicio personalizado dada la escala de su negocio
"Otros costos tienen que ver con la pasarela de cobro. Por ejemplo, si se decide operar con MercadoPago, Todo Pago o Ualá, hay que tener en cuenta las tasas que cobran por la operación. En cambio, si se opera con transferencia bancaria no existe ese costo", explica Nasir.
También se puede considerar dentro de los gastos el pago por uso de alguna app de facturación automática, que son aplicaciones que suelen costar menos de $300 mensuales.
Por su parte, Mercado Libre ofrece MercadoShops, que permite tener una tienda con la dirección www.suempresa.com y que los productos estén listados en su marketplace. No cobra un plan, sino comisiones por operación concretada y está incluida la comisión de MercadoPago y la solución de envíos:
- Clásica: 10% por cada venta. Los productos no tendrán destaque en los resultados de búsqueda de Mercado Libre
- Premium: 26% por operación. Ofrece mayor visibilidad en los listados del marketplace
"A medida que tus ingresos te lo permitan, es conveniente invertir en publicidad en redes sociales y en Google. Una campaña efectiva en un buscador puede costar desde $10.000 más el impuesto PAIS, más o menos $18.000 en total", calcula Huerga.
Seguimiento del cliente
Bertone recomienda tratar de obtener información sobre la experiencia del cliente en el proceso de compra, la postventa y cómo hacer para que vuelva.
"Una vez que tengo la tienda, es importante iniciar el período de análisis. Esa es la oportunidad de mejora. Por ejemplo, si muchas personas abandonan el carrito, tengo que preguntarme por qué. Puede ser porque no está clara la modalidad de pago o por otro motivo", afirma Nasir.
En el ecommerce, el éxito del negocio está dado por la tasa de conversión de visitas en cantidad de compras efectivas. Más allá de eso, hay un montón de cuestiones que tienen que ver con el branding de la marca y que no hay que descuidar para que el negocio sea exitoso.
