Pocas industrias fueron tan golpeadas como la banca, en lo que respecta a nuevos competidores y cambio de paradigmas.
La transformación digital, esto de transformar la empresa para pensarla desde una concepción digital desde su corazón, es fácil decirlo, pero bien difícil de ejecutar en instituciones, muchas de ellas con miles de empleados que se mueven en una inercia casi centenaria y con un marco regulatorio que históricamente penó la innovación.
Sin embargo, con mayor o menor avance, todos los bancos trabajan en hacerlo lo mejor posible. Con muchas limitantes, muchas de ellas culturales, quizás las más difíciles de superar, pero avanzando.
Actualmente, muchos de estos animales lentos y pesados, convirtieron sus equipos y sistemas, y lucen más aggiornados. Áreas de innovación, design thinking, tribus, agile, son palabras que se escuchan por los pasillos de los bancos, o en las esperas de los zooms en estos tiempos.
Definitivamente, hubo un avance fantástico, sobre todo en la atención digital, o autoatención a través de los canales digitales. Depende el país, pero en buena parte de Latinoamérica tenemos ejemplos de experiencias 100% digitales, donde puedo crear un vínculo con una institución financiera sin pisar una sucursal, recibir mis productos y autogestionar toda mi experiencia digitalmente.
Es un problema de expectativa
El problema de los bancos, no es el banco de enfrente. Hoy, es casi un amigo. El problema son estos nuevos muchachos, los que no usan corbata y se visten con zapatillas rojas, los jóvenes que no ven todo lo que mejoró la banca, sino que ven todo lo que les falta.
El problema son lo que nacieron en un mundo donde jugar con un amigo a la Playstation era lo mismo si el amigo vivía en su barrio o estaba al otro lado del mundo. Ese joven (hoy no tanto) se pregunta por qué para enviarle dinero al mismo amigo, el banco tiene que saber dónde él se encuentra.
Si la Play nunca preguntó nada ¿por qué tengo que saber el SWIFT del banco de mi amigo y completar 9 campos de texto?
Se trata de experiencia. El gran desafío de los bancos es cómo ocultar un modelo de funcionamiento mundial basado en el siglo pasado, tratando de ofrecer experiencias de éste. El verdadero problema es que hoy ese joven, ahora trabaja, ahora tiene empresas, y pasó a ser un cliente target.
Ese joven esta acostumbrado a una experiencia sin fricción y personalizada, basadas en plataformas digitales.
Entra en Amazon y ve un store personalizado con lo que le gusta comprar, recibe búsquedas afines a sus necesidades con Google, y lee notas de interés que su red social le sugiere.
Mientras tanto, su banco le envía ofertas de descuentos en accesorios para autos, y él no tiene coche. De esta forma, es difícil lograr "engagement".
Estos jóvenes, (que lejos de ser los culpables, son el objetivo principal por el cual mejorar), son mucho más afines a probar un producto financiero digital de Google o una fintech innovadora, que aquél del banco que hace spam vía sms.
Ahí es donde, las fintech y bigtech se destacan, ya no basta con transaccionar desde la app del banco, necesitamos ocultar la complejidad de la industria en un modelo más transparente para estos nuevos clientes, estos que no pueden comparar y entender cuánto mejoró la banca hoy, porque ellos nunca necesitaron ir a una sucursal como nosotros.
Personalizar la experiencia
Imagínate abrir la aplicación del banco y que te muestre la información que fuiste a buscar, o te precargue la transferencia que ibas hacer.¿Es posible? claro que sí, y esa concepción es la que venimos trabajando desde Infocorp. No hablemos más de la App del banco, hablamos de la App del Cliente. La misma aplicación bancaria que se va transforma según mis necesidades de uso. La misma aplicación bancaria que se ve y funciona completamente ajustada a las necesidades de quien la use. ¿Es razonable no? ¿O una pyme hace lo mismo que un cliente de tarjeta de crédito?
Hay dos pilares que hemos estudiado en millones de registros de auditoria de nuestros clientes, y marcan un patrón de uso: el vínculo y el contexto.
Si logramos entender el vínculo que tiene ese cliente con el banco y el contexto, en el cual abre la aplicación, nuestros algoritmos pueden prever con altísimo acierto qué viene a buscar el cliente, qué mostrar primero, en definitiva, entenderlo, personalizar, personalizar, personalizar.
De eso se trata. La próxima vez que abras la aplicación de tu banco, piensa en esto, ¿y si pudiera brindarme una real experiencia personalizada?
Esa experiencia, es la que ofrecían los bancos "chicos" en la vieja normalidad, por cercanía a la comunidad, por tener un trato personal, por entender las necesidades de sus clientes, por tener productos a la medida de sus clientes, hoy, esos bancos deben apostar por lo mismo que los diferenciaba, lo que cambiaron son las herramientas.
* Por Germán Rama, VP de Producto de INFOCORP
