En el transcurso de los últimos meses, firmas de distintos sectores que habían demorado el inicio de su transformación digital debieron afinar el lápiz para redefinir su estrategia de negocio para crear nuevos servicios y productos que les permitiera incrementar sus recursos y afrontar sus compromisos de una mejor forma.
En contrapartida, algunos otras empresas que trabajaban en la digitalización de sus negocios y la mejora de los procesos de sus canales de venta de forma previa al arribo de la pandemia consiguieron sacar una pequeña ventaja y mejoraron, incluso, sus número en muchos casos.
Dentro de este segundo grupo de compañías aparece Puppis, la cadena de tiendas especializada en productos y servicios para mascotas que, desde hace unos siete años trabaja en el desarrollo y mejora de sus canales de venta: en la Argentina ya posee 30 tiendas y otras 14 hay en Colombia. Sin embargo, sus fundadores piensan en ir por más, en un contexto complicado como el actual.
"La compañía se fundó en 1997, en la zona norte del conurbano bonaerense, como una cadena de petshops. Y en 2014, con Eduardo "Taio" Novillo Astrado adquirimos la marca y la relanzamos con la visión de crear la marca líder del canal especializado. Queremos que cuando alguien piense en el cuidado, alimentación y entretenimiento de sus mascotas, piense en Puppis", explica Damián "Pipa" Nogaró, CEO de Puppis, en diálogo con iProUP.
Apenas dos años después, se sumó al proyecto Andrés Fernández, un amigo de Nogaró al que conoció en un MBA de INSEAD en Francia en 2007. En ese mismo 2016, la firma abrió su primera tienda en la ciudad de Bogotá.
Actualmente, Nogaró es el CEO del Grupo y de la Argentina, mientras que Fernández es el CEO de Puppis Colombia. "En la práctica tenemos varias funciones cruzadas y, dependiendo la especialidad, un país lidera más en algunas iniciativas. Por ejemplo, en la Argentina nos concentramos en los desarrollos tecnológicos, de marca propia y marketing, y en Colombia, arquitectura, por mencionar algunos. Taio esta super involucrado pero no está en la operación diaria, es como el Chairman y es parte del Comité, nos reunimos todas las semanas", detalla Nogaró.
Al momento de comprar la marca, los refundadores pensaron que Puppis era el nombre correcto. "Hacía muy poco había cambiado ya que su nombre anterior era ‘Puppies & Kittens’. Siempre nos gustó el nombre Puppis. Principalmente porque era fácil de recordar pero también porque consideramos que ya tenía un buen reconocimiento de marca, en especial en la zona norte de Gran Buenos Aires", explica Nogaró. Sin embargo, quedaba mucho trabajo por hacer.
Los nuevos propietarios trabajaron mucho sobre la imagen de la marca, buscando darle una renovación, una mejora, y una experiencia muy diferente a la que existe en otros Petshops.
La inversión inicial fue de u$s1 millón y vino principalmente de fondos propios y friends and family. Con ese dinero los fundadores hicieron las primeras aperturas e iniciaron la profesionalización de la compañía.
"A medida que fuimos creciendo fuimos sumando nuevos inversores y continuando con los desarrollos", precisa Nogaró.
Los fundadores crearon el nuevo y característico isologo que acompaña al nombre que ayudó a tomar forma su propuesta de valor que consideramos sigue evolucionando muchísimo con los años, tanto en nuestras tiendas como en la compra online.
"En ese momento en la Argentina, al igual que en Colombia y varios países de la región, la categoría se encontraba muy fragmentada, con mucha comercialización informal, con poco surtido y una experiencia de compra que dejaba mucho que desear. Entonces, vimos la oportunidad de redefinir la categoría, desarrollar la marca como líder indiscutido en el mundo de las mascotas generando una marca fuerte con una gran variedad de productos y servicios de calidad, de una manera homogénea, especializada y omnicanal como se veía en los Estados Unidos y en Europa", precisa Nogaró.
Para el CEO de Puppis, "la Argentina es un país super mascotero y a diferencia de lo que ocurría hace algunos años atrás, hoy la mascota ocupa un lugar muy relevante en casa, es un integrante más de la familia".
Según el ejecutivo, los Pet Parents se ocupan de ellos para que nunca les falte nada, e incluso se ocupan de que estén a la moda.
"Las personas le compran ropa de lluvia, cama nueva, mejor alimento, se ocupan de darle todas las vacunas, etc. Es una mega tendencia que lleva ya varias décadas y que sigue evolucionando", enumera.
La tendencia está incluso más desarrollada en los Estados Unidos, Inglaterra y otros países europeos, donde existen grandes jugadores como Petsmart, Petco y Pets At Home.
"Hablamos de grandes superficies, con locales que son "one stop shop". Es decir, que concentran en un mismo lugar todos los bienes y servicios que una mascota puede necesitar: alimento balanceado, accesorios, servicio de veterinaria, peluquería y farmacia", añade.
Desde la firma remarca que su principal diferencial es la "experiencia de compra y la escala". "Hemos trabajado mucho a lo largo de los años para que nuestra experiencia de compra sea onmicanal, donde cada cliente vea en Puppis un gran surtido de productos a buenos precios, productos curados, tiendas lindas y bien ubicadas, profesionales preparados y de alta calidad, atención 24x7 a través de nuestros veterinarios y peluqueros, una gran experiencia de compra on line y entrega en el hogar", remarca.
Para alcanzar ese objetivo, la firma invirtió en desarrollos tecnológicos propios que les permiten consolidar un mejor vínculo y un mayor conocimiento de sus clientes y que le permiten generar procesos con mayor calidad, desarrollos posibles gracias a la escala.
A su vez, en los últimos años la empresa se enfocó en desarrollar productos de marca propia, realizar una verdadera curaduría e invertir en su producción, muchos de estos productos ya son líderes en su categoría como piedras, paños y descanso.
A partir de todos estos desarrollos, Puppis creció, al mismo tiempo que su facturación. La empresa cerró 2020 con una facturación de u$s30 millones y sus ejecutivos estiman que 2021 la cifra será incluso superior a los u$s40 milloness.
"¿Cómo conseguimos a los primeros clientes? ¡Abriendo la puerta e invitandolos a entrar! Básicamente, fueron las familias mascoteras que vivían alrededor de las primeras tiendas y que entendieron de entrada el diferencial de Puppis. Nos pasa desde nuestros incios que nuestras tiendas son un centro de entretenimiento para la familia, quienes además de pasar a comprar algo para su mascota recorren la tienda disfrutando de la propuesta, conociendo las mascotas que están en adopción, sorprendiéndose con el mundo de productos que está pensado para ellos", remarca Nogaró.
Desde la empresa remarcan que a medida que se abrieron más locales, desarrollaron la presencia digital y expandieron los servicios, se fueron sumando más clientes.
"Tienen perfiles súper variados: mujeres adultas, familias con niños, parejas jóvenes sin hijos, personas adultas mayores con sus fieles gatos. Todos con el denominador común de contar con una mascota que ocupa un lugar relevante en la familia, muy conscientes y ocupados por su cuidado", precisa Nogaró.
"Al ser esenciales, tuvimos la suerte de operar dentro de todo de una forma bastante normal durante la pandemia; sí hubo que hacer muchas adaptaciones para poder operar en el nuevo contexto. En especial, las formas de trabajo del corporativo, nos volcamos hacia el home office, la atención médica en forma virtual (siempre que fuera posible) y el gran cambio fue la aceleración del comercio online, esto implico grandes cambios en logística, tecnología y procesos. Los que estabamos preparados para capturar el tráfico online pudimos capitalizar más en esta tendencia que quintuplicó las ventas de un día para al otro en ese canal", resalta Nogaró.
Por el lado del mercado, desde Puppis resaltan que trabajan en una categoría que no solo no cayó con la pandemia, sino que creció ya que la gente cuidó más a sus mascotas y muchas familias incluso sumaron una mascota a través de adopciones.
"La humanización de la relación de la mascota que impulsa el consumo de productos y servicios de mayor valor agregado. El crecimiento de la población de mascotas es más alta que la de humanos por ende hay una mayor penetración de mascotas por hogar que hace que el mercado se encuentre en constante crecimiento", explica el CEO de Puppis.
Según el ejecutivo, también "se esta dando un profesionalismo del canal con cada vez más cadenas y una creciente penetración digital en los canales de venta". Y añade: "también vemos que hoy mucha gente compra online cosas que antes no lo hacía, como collares y correas, camas, y snacks. Son tendencias que llegaron para quedarse".
Nogaró adelanta que "planean abrir más tiendas en 2021 tanto en la Argentina como Colombia".
"Además, entre nuestros próximos proyectos se encuentran la apertura de nuestra primera cliníca veterinaria en la Argentina. Al mismo tiempo, seguimos invirtiendo mucho en el desarrollo de tecnología propia y de nuestras capacidades logísticas para poder seguir creciendo y mejorando la experiencia de compra omnicanal. También proyectamos continuar con el desarrollo del portfolio de productos propios lanzando una seleccion de productos bajo la marca Puppis", confirma.
Con vistas a la expansión de Puppis, Nogaró se esperanza en "continuar creciendo y proyectando nuestra expansión especialmente en el espacio internacional".
"A los 14 locales que tenemos en Colombia, planeamos sumar tiendas y la entrada a una nueva ciudad. También estamos preparándonos para el desembarco en otros países de la región en 2022. Nuestros principales proyectos son mejorar y seguir innovando en la experiencia de compra omnicanal y en nuestra propuesta de servicios vinculadas a la salud y bienestar de las mascotas", completa.