Ya es un hecho que el eCommerce está cambiando. Los nuevos consumidores marcan el pulso de un marketing online más personalizado. Por eso, los retailers tuvieron que modificar sus estrategias de ventas para lograr adaptarse a los nuevos tiempos. Así surge el FMCG o Fast Moving Consumer Goods (Bienes de Consumo de Alta Rotación) por sus siglas en inglés.
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El consumidor requiere cada vez más personalización de las marcas
FMCG se trata de un tipo de marketing que hace hincapié en el usuario, en optimizar sus tiempos y poder ofrecerle un servicio curado, valorando tiempo y precio. Uno de los retail que se tuvo que adaptar es Rappi, que amplió su gama de productos al sumar, desde el año pasado, a los supermercados como parte de su servicio e incluso brindar un personal shopper para optimizar las compras.
El experto, Marcos Pueyrredón, Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eCommerce Institute and Global Executive SVP de Vtex afirma a iProUP que todo lo que se relaciona con las marcas se está reconvirtiendo para ser cada vez más personalizados para el consumidor final.
"Todo lo que es la cadena tradicional que no agrega valor se están reconvirtiendo. En el medio, antes, había muchos interlocutores, era la distribución de productos: que estuviera en una góndola y el cliente lo retirara. Nada más", dice el experto.
El cambio que anticipa Pueyrredón se trata de un diálogo más fluido entre la marca y el consumidor, en donde la personalización fue un factor clave, instaurando nuevas cadenas de valor.
"Las marcas generan una mayor interacción. Algunas crean nuevas cadenas de valores que le permiten llegar directamente al consumidor, por ejemplo, la economía colaborativa, en la que se utilizan la súper apps para llegar al consumidor final, o utilizan la tienda oficial de Mercado Libre para llegar de forma directa. Hoy, la parte logística la hace el distribuidor, y la atención de última milla la hace la propia empresa, la atención al cliente, y ahí empiezan verse los modelos virtuosos entre las marcas y la personalización con los consumidores", afirma Pueyrredón.
Además, remarca que la membresía a productos será una oferta más personalizada. "Las marcas intentan llegar con una solución, fácil, sencilla y rápida. Y que hasta podría ser más económica, el FMCG va en camino a facilitar la compra rápida, eficiente y conveniente a partir de los datos que tengo armado de los clientes. Se usa el tiempo como algo que se valora más, junto al precio".
Sin embargo, Pueyrredón señala que el factor económico no es el fundamental para este tipo de productos, sino que estos nuevos consumidores valoran el tener más información sobre qué están consumiendo: cómo se elabora, qué clase de producto es y si el packaging es reciclable.
El online, más amplio
"Uno piensa: ¿Qué clase de personas se fija en eso? Y la verdad es que mucha. Muchos valoran el cuidado al medio ambiente y están dispuestas a pagar un poco más, por saber que el productos es reciclable y cumple con ciertas normas afines a las convicciones del cliente. Este es el marketing post-covid", afirma el directivo.
Alberto Pardo, Ceo y Fundador de Adsmovil, menciona a iProUP que con la pandemia cambiaron rotundamente los hábitos de los consumidores.
"Obviamente, a medida que las cuarentenas se alargaron, los cambios se acentuaron. Antes, el online era muy pequeño y el offline más grande. Hoy, hay un balance. Entre más dura las restricciones más se producen los cambios. Por ejemplo, la gente ya no sale a cenar y la ropa deportiva se volvió fundamental. Hasta cambio la relación con los medios: se incrementó el uso de Netflix".
Por eso, la aparición de nuevas tecnologías y los cambios en los hábitos de consumo de los usuarios hace que la industria FMCG sea una de las tendencias en alza. Se trata de aquellos productos que tienen una alta rotación afirman los expertos.
Pardo remarca que esta tendencia lleva a que las compras sean menos impulsivas y más planificadas. "Si hay algo que nos deja la pandemia es tener una mayor conciencia de todo lo que consumimos, del cuidado de nuestro cuerpo. Todo esto se debe al FMCG, que son productos que antes se encontraban en las estaciones de servicio y tuvieron que encontrar otros canales de distribución como es Rappi, por ejemplo, y las demás plataformas en líneas".
Sin embargo, el cambio no se produce solamente desde el punto de vista del usuario sino que se ve reflejado en las empresas.
Según el experto, "tuvieron que replantearse el negocio: la mayoría de las compañías tuvo que cambiar su estrategia y aprender a relacionarse con el cliente desde otro lugar, dependiendo del tipo de productos".
"En realidad, no sabemos qué va a pasar cuando termine la pandemia. Si la gente se va a quedar con un modelo hibrido o no. No hay certezas, y cuando no hay certezas, tenés la posibilidad de equivocarte en el rumbo. Otro de los problemas que tuvieron las empresas es que no tuvieron tiempo para preparase. Hay que recordar que la pandemia llegó en un mes clave como fue marzo", concluye.
