Al igual que el resto de la industria, los supermercados están atravesando una profunda transformación. Con un fuerte foco en la digitalización de sus servicios, las tiendas minoristas ya comenzaron a virar hacia las plataformas online, las tiendas sin personal y los procesos automatizados.
En este camino, aparecen dos grandes competidores a nivel global. Uno es Amazon, el gigante del comercio electrónico y uno de los principales bastiones de la nueva economía. El otro es Walmart, fuerte representante de los negocios tradicionales se está reconvirtiendo a pasos acelerados.
Un reciente informe de eMarketer arroja luces sobre el reinado de Amazon en el sector del retail: sólo en Estados Unidos facturó más de u$s252.000 millones y ya acapara el 30% de las ventas online.
Con todo, el mundo virtual parece no ser suficiente para la firma de Jeff Bezos, que comenzó a expandir su negocio a los supermercados sin cajeros, una innovadora modalidad que se afirmó en Estados Unidos.
Con Amazon Go demostró tener un sistema rápido, eficiente y sin fallas. Actualmente, posee nueve sucursales en funcionamiento en Seattle, San Francisco y Chicago, cifra que aumentará a 3.000 tiendas en 2021.
La compañía cuenta con una clara ventaja respecto de otras cadenas minoristas, ya que su gigantesca división de Inteligencia Artificial es una de las más avanzadas del mundo.
Más atrás está Walmart, la cadena de supermercados líder a nivel global. El mismo estudio de eMarketer la ubica como el tercer "market" digital más importante de Estados Unidos, detrás de Amazon y Apple, con un share del 4%.
Para fortalecer su canal online, está trabajando intensamente en pos de reconvertir sus sucursales apelando socios estratégicos.
En Estados Unidos, lanzó Sam's Club, una cadena de supermercados sin cajeros humanos. En América Latina no se quiere quedar atrás y el primer paso lo dio en Chile, donde también puso en marcha un establecimiento de este tipo: Express, de Líder.
En Providencia, una de las comunas más importantes de Santiago, se encuentra el primer local de la firma "completamente autoservicio".
La tienda mantiene cinco cajas de auto-atención, en un salón de ventas de 320 m2. Allí el personal se dedica exclusivamente a asesorar a los clientes en el uso de este servicio, similar al de Amazon Go.
A solo semanas de ponerse en marcha, Nicolás Unduraga, gerente de la firma, destaca que han registrado "una muy buena respuesta de los nuestros clientes".
Entiende que los consumidores son cada vez más omnicanal: "Estamos trabajando firmemente para ofrecer la mejor experiencia integrada entre la compra en tienda y la compra online, buscando nuevas fórmulas que renueven la experiencia en sala, y este piloto va en esa dirección".
¿Por qué Chile?
La elección del país trasandino por parte de Walmart no es azarosa. Amazon planea emplazar en Sudamérica un nuevo datacenter para su lucrativa división de computación en la nube y está siendo seducida tanto por Chile como por la Argentina.
Si bien todavía mantiene en suspenso sobre cuál de las dos naciones será la que reciba los u$s500 millones de inversión necesarios para instalar el segundo centro de datos de Amazon Web Services en la región, Walmart interpreta que el país gobernado por Sebastián Piñera es el que concentra las mayores chances.
Uno de los motivos es la situación político-económica. La Argentina registró en 2018, la segunda inflación más alta del mundo, cercana al 50%, y el tipo de cambio escaló más de 100%. Se acercan las elecciones presidenciales, lo que genera mayor incertidumbre. Para peor, la Argentina es poco confiable, aseguran fuentes cercanas a la filial local de la compañía.
En cambio, Chile cerró 2018 con un índice de precios menor al 3% y el dólar apenas se movió un 10%.
Además existe otra razón: el "master plan" de Amazon para Latinoamérica que develó iProUP en exclusiva. Altas fuentes aseguraron a este medio que el próximo paso del gigante será desplegar su portal de e-commerce en la región de manera escalonada, incluso antes de decidir dónde instalará su datacenter.
"Estuve en el headquarter de Amazon, con toda la plana mayor. Coincidimos en que el camino de Latinoamérica seguía por Colombia y Chile, no por la Argentina", señala una alta fuente consultada por iProUP.
La estrategia ya cumplió con su primera fase: llegar a Colombia. El gigante del e-commerce anunció su desembarco en Bogotá, con un centro de atención al cliente que prestará servicio a todos los países de habla hispana.
Duelo de gigantes
Por su parte, Walmart quiere anticiparse a Amazon en un mercado que tiene alto potencial de crecimiento como el latinoamericano. Y para ello, arrancó con un plan ambicioso en Chile: invertirá u$s800 millones en 2019 para abrir 60 locales.
Hoy, Walmart Chile es un faro para la región. Con subsidiarias de renombre como Líder, Ekono y Central Mayorista, la firma ya conquistó el 17% de las ventas en las categorías "alimentación y consumibles".
Por cierto, el gigante de los hipermercados no es el único que teme por la llegada de Amazon. Falabella, principal vendedor minorista en Chile, desembolsó u$s138 millones para comprar Linio, una firma de e-commerce con operaciones en la Argentina, Chile, Perú, Colombia, México, Venezuela, Panamá y Ecuador, además de poseer oficinas en China.
Justamente, el puente comercial entre Panamá y China es el que le permite desarrollar una agresiva política de importación de productos que, luego, la habilita para ofrecer artículos a precios competitivos en su plataforma online.
Revolución con tecnología
El concepto de las tiendas autoservicio de Express de Walmart es el mismo que el de Amazon Go: tomar los productos, pagar y retirarse del local.
Con la implementación de sensores, cámaras, inteligencia artificial y realidad aumentada, los usuarios recibirán al salir del comercio una notificación en su aplicación que les mostrará el detalle de todo lo que compraron.
En la alternativa chilena, los clientes deben suscribirse. Walmart dará un paso más en la implementación de realidad aumentada y un sistema de navegación para encontrar con mayor facilidad los artículos que se están buscando. Asimismo, los estantes serán digitales para actualizar los precios con mayor facilidad.
La cadena de supermercados integrará inteligencia artificial y machine learning para crear listas de compras eficientes. Así, la app aprenderá de los hábitos de compra de los clientes y les sugerirá nuevos ítems.
Otra funcionalidad para socios es la de programar el retiro en menos de una hora: pueden armar su pedido desde su hogar y buscarlo "listo para llevar" en el comercio.
"Eliminar la fricción no significa reemplazar a las personas, sino que representa mejorar el servicio digital para nuestros clientes", explica el presidente y CEO de Sam's Club, John Furner. "Conocemos a nuestros clientes y lo que esperan", agrega.
Revolución Walmart
Con dos industrias ya consolidadas –e-commerce y puntos físicos de compra–, Walmart apunta a transformarse en una compañía todo terreno. Constituida como una de las empresas de Fortune 500, la firma apuntó la mira a los negocios digitales.
En este camino, recientemente cerró una alianza con la productora Metro Goldwin Mayer para abastecer su plataforma de streaming Vudu.
Con un catálogo de 180.000 películas y series, el próximo paso será ofrecer compras durante las tandas publicitarias y series, y así competir contra Netflix.
Además, junto con Ford comenzó un programa piloto de entregas de compras a clientes mediante coches autónomos.
Si bien por el momento utilizarán conductores de emergencia, la meta será desarrollar un servicio de delivery de productos con este tipo de unidades en 2020.
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"Walmart está metiéndose en otras industrias porque en Estados Unidos se nota muchisimo el avance del e-commerce. Se dio cuenta de que no tiene sentido tener tantas tiendas físicas, con los gastos y la estructura que eso implica", señala a iProUP Mariano Baca Storni, fundador & CEO de Inclusión, una empresa argentina de alcance global que ayuda a innovar a compañías de todos los verticales.
Con una gestión eficiente a nivel global (según Supply Chain Digest, la firma posee más de 11.700 tiendas y gestiona un promedio de inventario de u$s32.000 millones), Walmart emerge como una de las empresas más innovadoras e influyentes a nivel global.
Es por eso que Baca Storni esboza otra hipótesis sobre el próximo gran paso que podría dar Walmart: la logística.
"Tiene mucha experiencia en este área trabajando con proveedores mundiales, con lo cual no es descabellado pensar que podría proveer sistemas logísticos que hagan toda la diferencia en el costo del producto final y es un desafío para las organizaciones en todo el mundo", añadió.
Por lo pronto, la empresa tiene distintas vertientes que la tendrán ocupada durante los próximos años. Sin embargo, no sería una sorpresa si la firma da un nuevo volantazo y sorprende a todos en medio de esta fuerte revolución tecnológica.
