Durante el 2020 se presenció la antesala de lo que será el 2021, una muestra de cómo madura un sector a fuerza de necesidades y oportunidades. Todo lo que debía suceder en cinco años, aconteció en menos de diez meses.
La avasallante transformación digital, producto de la declaración de la pandemia, levantó el mantel y modificó los requisitos de los "comensales de la industria" por completo, y en todos sus verticales.
El e-commerce, y lo que a partir de ahora llamaremos digital commerce o comercio ubicuo, tuvo una gran oportunidad durante el confinamiento social obligatorio y la tomó.
Sin embargo, no todos los actores del sector estaban preparados. Quiénes supieron acelerar los procesos y medirlos al mismo tiempo ganaron terreno y, además, empezaron a marcar las nuevas reglas del juego.
La repentina inyección de tráfico dispuesto a las compras por canales digitales -más por necesidad que por convicción- hizo que el sector creciera exponencialmente. En América latina, el comercio electrónico pasó de 126 millones de compradores a más de 267, con todos los cambios en los hábitos de consumo que el contexto propició.
En simultáneo con el aumento de la demanda, los retailers y marcas respondieron a los nuevos consumidores y pusieron su atención en la experiencia, además del producto o del servicio.
Esto implicó evaluar cada proceso en búsqueda de una personalización que exige un gran desafío todavía por desarrollar en 2021: en principio, con la puesta en marcha de tácticas como gestión de datos, analítica, alineación con las áreas de la empresa, habilitación de herramientas tecnológicas e incorporación de las nuevas tecnologías.
La dinámica de compra en el sector retail y cadena de valor al consumidor final cambió y cambiará de forma radical porque el comprador viene "recargado" digitalmente y sus hábitos también. Esto conlleva una enorme mutación de la industria online que requiere de nuevas habilidades, capacidades y competencias para responder a la flamante demanda.
Así es como también, producto de la pandemia que aceleró la transformación digital, la búsqueda de capital humano llevó la vara hacia otros skills, y hacia una preocupación que merece la atención de más sectores que los que vincula el comercio electrónico, si quieren estar preparados para esta nueva era que se viene post COVID19.
El robustecimiento de los retailers con áreas más medibles que permitan una estrategia customer intelligence requiere de quienes puedan ejecutar estas acciones en tiempo y forma para que la maquinaria curse la evolución favorable que podemos ver, por necesidad y porque será el "nuevo marketing" centrado en el cliente.
Por esta razón es que se requiere una profesionalización inmediata en el sector. La Cámara de la Industria Argentina del Software (Cessi) identificó que todos los años quedan vacantes al menos 5.000 puestos de trabajo en el área tecnológica por falta de perfiles calificados, uno de ellos está abocado estrictamente al sector ecommerce, mientras que todos los demás no están exceptuados, y son habilidades cada vez más buscadas:
Pero esto no es todo, la velocidad con la que crece esta industria se mide en cantidad de datos, por lo que las plataformas de ecommerce requerirán cada vez más habilidades del capital humano y mejor tecnología para evolucionar.
Los compradores hoy son grandes consumidores y generadores de contenido espontáneo: son promotores o detractores de marca exigiendo una buena experiencia integral de compra. En comercio electrónico esto es un arma de doble filo que se sostiene con innovación constante. Sólo quienes están preparados para sortear la aventura tendrán una buena historia para contar.
*Marcos Pueyrredon, presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eCommerce Institute & Global Executive SVP VTEX