"Definitivamente hay mucho camino por recorrer, pero considero que el potencial muy grande y hoy más que nunca la oportunidad es muy grande", afirmó ante iProfesional Federico Gómez Schumacher, director general de Hispanoamérica para PayPal, uno de los gigantes globales de las transacciones electrónicas.
En la siguiente entrevista, Gómez Schumacher analiza el impacto de la pandemia del coronavirus en el consumo en el mundo físico y el virtual, y la fuerte aceleración en la adopción del comercio electrónico.
-¿Cuál es la visión de PayPal respecto al mercado de pagos digitales en Argentina? ¿Dónde se encuentran las principales oportunidades?
-Vemos en Argentina y en nuestros países de América latina en general el incremento de las billeteras digitales, aplicaciones y hardware que nos permiten comprar en forma directa, sin necesidad de tener que tocar efectivo y ni siquiera usar la tarjeta de crédito. Por otro lado, la industria fintech, que estaba evolucionando rápidamente y se estaba convirtiendo en un contribuyente líder al desarrollo y la estabilidad de la región, está emergiendo rápidamente como un actor clave en la actual América Latina afectada por COVID-19 y para su reconstrucción después de la pandemia. Si bien las transacciones en línea en la región han aumentado y evolucionado, estos avances tecnológicos aún tienen que llegar a la gran población no bancarizada y sub-bancarizada de la región, donde solo el 54% de los adultos tiene una cuenta bancaria.
Definitivamente hay mucho camino por recorrer, pero considero que el potencial muy grande y hoy más que nunca la oportunidad es muy grande. La digitalización del dinero, la rápida expansión del acceso a Internet y, por supuesto, la adopción de teléfonos móviles ha creado las condiciones perfectas para obtener beneficios como ahorrar, gastar, dar y tomar prestado. Cada vez más y más el comercio se está dando online, y dejaron de existir las barreras.
-¿Cómo impactó la pandemia en el comercio electrónico de América Latina?
-La pandemia del coronavirus no tiene fronteras ni líneas geográficas. Nos ha afectado a todos y Latinoamérica no ha sido la excepción. A raíz de las medidas de prevención para contener esta pandemia, se han visto grandes transformaciones en las industrias. En el caso del comercio electrónico, ya se había pronosticado un incremento desde el 2015, sin embargo, expertos proyectan una aceleración del 60% tan sólo este año. Muy alineados a estas predicciones, en PayPal hemos visto un aumento en nuevos usuarios. Tan sólo en el mes de abril, cuando la mayoría del mundo estaba en cuarentena, los nuevos usuarios de PayPal alcanzaron a nivel global niveles récord al cerrar en 7,4 millones, un aumento del 135% año contra año con un promedio de aproximadamente 250.000 nuevas cuentas activas por día. De hecho, el 1 de mayo fue el día con más transacciones en la historia de la compañía, más que las transacciones del año pasado durante el Viernes Negro y el Lunes Cibernético.
Hace algunos días anunciamos nuestras ganancias del tercer trimestre, que también son otra prueba de la aceleración del comercio electrónico. De hecho, procesamos una cantidad récord de transacciones, lo que resultó en el mayor crecimiento en el volumen total de pagos (TPV) de nuestra historia. Según nuestro rendimiento en el tercer trimestre, con 247 mil millones de TPV procesados, ahora estamos en una tasa de ejecución de aproximadamente un billón de dólares en volumen de pagos. En medio de este movimiento permanente hacia el comercio digital, la comodidad y seguridad de PayPal nunca han sido más atractivas y necesarias.
-¿Qué retos que debió enfrentar PayPal ante la pandemia en América Latina?
-Aunque el efectivo ha tenido un retroceso significativo como principal medio de pago en la región, y las tarjetas, pagos desde cuenta y pagos móviles han ganado terreno, hay muchos retos a la adopción de los pagos digitales. Uno de los principales es el bajo uso de canales digitales por "falta de priorización". Hoy, más que nunca, el que no participa en este tipo de servicios, va a necesitar incorporarlo porque, si no lo tiene, su cliente se va a mover al banco de al lado o a otro proveedor.
Por otro lado, muchos consumidores aún se sienten más cómodos haciendo pagos tradicionales, por su simplicidad de uso, aceptación universal y por una sensación de control y seguridad. Y justamente es la seguridad otro de los retos. Debemos estar conscientes que existen malos actores que están tratando de aprovechar las vulnerabilidades durante esta época. La prevención del fraude es un área en la que PayPal está innovando permanentemente y nuestras inversiones de 20 años en tecnología sofisticada de detección de fraude nos han permitido mantenernos a la vanguardia mientras que muchas otras compañías no pueden hacerlo. Uno de los grandes beneficios de PayPal es nuestro compromiso por asegurarnos que todas y cada una de las transacciones sean seguras. Especialmente en tiempos inciertos como los que estamos viviendo, los consumidores y comerciantes se sienten atraídos por instituciones financieras bien establecidas y confiables como PayPal.
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Desde PayPal admiten que "muchos consumidores aún se sienten más cómodos haciendo pagos tradicionales".
Cambios en las compras personales
-La pandemia del coronavirus aceleró la adopción de los pagos digitales. ¿Cuáles fueron los países de América Latina donde más creció en comparación con el año 2019? Me refiero a monto movilizado y cantidad de operaciones.
-Si, definitivamente hemos visto una aceleración en la adopción de los pagos digitales muy significativa en todos los países de la región , comparado con el 2019. Es una realidad que el cliente digital está en continua evolución y demanda que sus servicios sean rápidos, seguros, ubicuos y libres de fricción y más aún hoy en día. Un dato muy interesante que me impactó es que, según la última investigación realizada por Americas Market Intelligence en asociación con Mastercard, 40 millones de personas en América Latina se han bancarizado en los últimos cinco meses, lo que quiere decir que estas personas también serán más propensas a adoptar comportamientos digitales.
Por otro lado, es un hecho que la manera en que compramos está cambiando. A medida que se imponen restricciones en nuestra vida diaria debido al COVID-19, los consumidores están adoptando nuevos hábitos de pago. Según una encuesta global de Mastercard, en América Latina, desde el comienzo de la pandemia, dos tercios de los encuestados afirman que están usando menos efectivo o que no lo usan en absoluto. Según un artículo de Law and Bitcoin, en el caso de Latinoamérica, la Argentina es el país líder, ya que entre los meses de enero y julio llevó a cabo 7 millones de transacciones en más de un millón de compradores. Estas suponen un aumento del 108% con respecto a los periodos anteriores. Al mismo tiempo, las ventas crecieron un 73% en los comercios comparando los datos con el año anterior. En PayPal entendemos que para aquellos que están fuera del sistema financiero, los pagos digitales brindan la posibilidad de participar en la economía digital, evitando tarifas costosas y que consumen mucho tiempo.
-Antes de la pandemia, ¿cuál era el comportamiento del consumidor promedio de PayPal en América Latina? ¿Para qué transacciones utilizaba la plataforma?
-En general los consumidores utilizaban la plataforma para hacer pagos por ropa, productos de belleza, música, viajes, etc. Hoy por hoy, hemos visto que muchos usuarios están utilizando la plataforma para campañas de donaciones y acciones de solidaridad que han sido muy comunes en estos meses de dificultad. También te puedo comentar que estamos siendo testigos de un aumento en las verticales clave que contribuyen de manera importante para que uno se quede en casa, incluyendo actividades de casa y jardín, juegos, productos electrónicos, comestibles/alimentos, suministros para mascotas, entrega a domicilio y servicios de suscripción. Al sector de la moda también le está yendo bien, especialmente a las actividades deportivas, ya que los consumidores se visten de manera más informal y compran atuendos para hacer ejercicio en casa. Estimamos que luego de la pandemia, el consumidor querrá seguir siendo independiente y los pagos digitales serán su herramienta de preferencia. Las billeteras digitales seguirán creciendo para evitar contacto físico y poder realizar la mayor parte de las diligencias diarias desde nuestras casas.
Federico Gómez Schumacher: "Los avances tecnológicos aún tienen que llegar a la gran población no bancarizada".
-¿Qué cambios observaron en este comportamiento, y en especial de la Argentina, a lo largo de la pandemia?
-La Argentina, al igual que los demás países de la región, tuvo que cambiar su comportamiento frente a las compras e inclinarse por los pagos digitales y las compras online. La consultora Kantar realizó un estudio para analizar los cambios en el consumidor argentino en este tiempo, y uno de sus hallazgos es que se ha vuelto muy importante a la hora de elegir productos, la cercanía, la sustentabilidad, la salud y lo digital. 62% de los encuestados afirman que buscaran productos que ayuden a disminuir el impacto ambiental. En PayPal vemos esto como una tendencia mundial. Luego de esta pandemia, el consumidor estará más enfocado en su salud y prestará más atención a los productos que consume.
-Junto a la pandemia ¿observaron un fuerte crecimiento de las estafas digitales? Si es así, ¿tomaron medidas al respecto?
-Si, como te explicaba anteriormente, invertimos muchísimo en seguridad. Los centros de defensa cibernética de PayPal en los EE. UU. y Singapur proporcionan monitoreo de seguridad proactivo las 24 horas, los 7 días de la semana. Utilizamos la automatización para ayudar a abordar los incidentes de seguridad más rápido. Más del 80% de nuestros incidentes se manejan a través de la automatización. A través de nuestro enfoque de "defensa en profundidad", se implementan múltiples capas de controles técnicos para garantizar que los sistemas se mantengan seguros y las amenazas detectadas y mitigadas. Evaluamos continuamente nuevas herramientas y tecnologías para adelantarnos a las amenazas. Los datos confidenciales del cliente se cifran tanto en reposo como en tránsito utilizando estándares de cifrado sólidos y conexiones seguras. Las prácticas de desarrollo seguras y las herramientas de escaneo están integradas en el proceso de desarrollo y lanzamiento de software.
-¿Cuáles son los principales obstáculos que tiene aún la adopción de los pagos digitales en América latina y en especial, en la Argentina?
-Uno de los principales obstáculos en la Argentina y Latinoamérica es la falta de educación financiera y la desconfianza en instituciones, y por supuesto el miedo que todavía existe a nuevas tecnologías. Consideramos que el mayor desafío es continuar identificando cuidadosamente las necesidades del mercado latinoamericano, de nuestros partners y de las pymes y enfocarnos a cada audiencia con una oferta que sea válida y eficiente.
