Al igual que ocurre con la tecnología, donde la experiencia de usuario es tan importante que puede definir el futuro de una empresa, la banca comienza a aggiornarse.
Con la mirada puesta en sus clientes, el sector comienza a dejar atrás décadas de modelos tradicionales que tienden a expulsar a las personas de esos "aburridos" espacios.
En la Argentina, las sucursales bancarias lentamente comienzan a mutar para –además de ofrecer servicios financieros– atender necesidades adicionales de sus usuarios actuales y potenciales.
Impulsados por las nuevas generaciones y el avance de la banca digital, los players locales adoptan los más novedosos modelos e incorporan locales con cafetería y coworking, impulsando el colaboracionismo y las operatorias automatizadas.
Con el acento en el diseño, las nuevas sucursales aparecen como espacios amigables donde el ocio y la posibilidad de generar nuevos negocios se cruzan.
A pesar de que en el último año este modelo de sucursales comenzó a hacerse notar, una de las primeras iniciativas data de 2015. Ese año, en la casa central del Banco Industrial tuvo lugar la apertura una tienda de la cadena de cafeterías Starbucks.
La intención fue ofrecer una nueva experiencia de atención, así como brindar mayor cercanía y comodidad a quienes allí concurrían.
"Entendemos que el modelo de sucursales se está transformando y debemos estar preparados para este cambio", remarca Karina Yankillevich, gerente de Banca Privada del Bind, en diálogo con iProUP.
Y completa: "Los clientes operan cada vez más desde los dispositivos móviles y es por esto que, incorporando la cafetería a la sucursal, ponemos a disposición de los usuarios todos los servicios en un mismo lugar".
Además, para el segmento premium Zafiro, Grupo Bind ofrece en la sucursal física salas de reuniones totalmente equipadas y servicio personalizado acordes para atender al grupo de clientes más exclusivos del banco.
En el mismo camino se encuentra Comafi, que este año lanzó Comafi Único, una propuesta para la franja de mayores ingresos que conforma su cartera premium.
Esta oferta está compuesta por espacios de coworking, así como una barra de trabajo, conexión WiFi y pequeñas salas de reuniones, entre otros amenities.
"Esta iniciativa surgió de escuchar a los usuarios y sus necesidades", resalta Gustavo Paz, gerente de Comafi Único.
"Pero buscábamos algo diferente, rupturista, que no hubiera en el mercado. Si bien la iniciativa también posee todo lo inherente al estilo de vida de los clientes, como beneficios en viajes, restós, experiencias inspiradoras, programa de puntos, tratamiento preferencial, salas vip en aeropuertos y asesoramiento exclusivo, entre otros, le sumamos atributos que también den soporte a este mismo público en su vida profesional", explica el ejecutivo a iProUP.
De este modo, la propuesta se expande también a diversas sucursales de la entidad financiera.
El "cafecito" tan típico de los argentinos también se metió en los bancos para hacerle más amena la estadía a sus usuarios. Banco Galicia es uno de los principales responsables de llevar esta experiencia con la inclusión de un Starbucks como parte de su propuesta de valor.
La primera de ellas fue inaugurada en 2016, ofreciendo además una zona de coworking con WiFi gratis y toda la atención bancaria típica de una sucursal tradicional, pero haciendo hincapié en un modo de asesorar personalizado y la banca automática con terminales de autogestión.
"Este nuevo diseño de sucursales responde a la necesidad de entablar una nueva relación con el cliente para atender distintos requerimientos y momentos, después de años sin ningún crecimiento en la banca argentina", cuenta Diego Baccini, gerente de la red de sucursales de la entidad.
"De esta manera, caminamos hacia un mix que combina el mundo digital con el tradicional, borrando el límite de la sucursal bancaria para meterse en la vida cotidiana de las personas", afirma el directivo del Galicia a iProUP.
En esa búsqueda por flexibilizar la relación con el banco, recientemente fue inagurada una nueva sucursal en el barrio porteño de Recoleta, en la esquina de Billinghurst y Las Heras, que camina hacia la transformación digital que ya es inminente.
En esa línea, Galicia también está implementando otro tipo de sucursales multiformato adaptadas a los requerimientos de cada plaza, tal como las instaladas en parques industriales o regiones recónditas donde antes no estaban, como Viedma o Bahía Blanca. También se suma la expansión de sus In Store con horario extendido de lunes a lunes.
En la actualidad, ya hay 70 sucursales multiformato conectadas, incluidas todas aquellas en las que el WiFi ya puede ser utilizado dentro de los locales según las últimas normativas más flexibles del Banco Central.
Pese a sus innovaciones y las que aún se encuentran en carpeta, Baccini reconoce que estos modelos no son para todas las entidades, ya que "aún sigue habiendo la necesidad de una banca tradicional", confiesa.
En esto de unir diferentes tipos de mundos también se encuentra Santander Río, que abrió su primer Work Café en pleno barrio de Recoleta, en la avenida Santa Fe al 1600.
Allí se erige un edificio de dos plantas, donde conviven una cafetería, un espacio de coworking, salas de reunión, un rincón de lectura que permite bajar libros de manera gratuita a través de un código QR y servicio de WiFi, entre otras comodidades. Todo ello, en un ambiente colaborativo donde la posibilidad de propiciar nuevos negocios está implícita.
"La razón fundamental de este espacio es poder devolver algo a la sociedad", explica Silvia Tenazinha, gerente comercial del Santander Río a iProUP.
"Nosotros buscamos entender las necesidades actuales, principalmente en un momento muy especial de la Argentina, donde los microemprendimientos crecen con mucha fuerza. Lo que queremos es que esto sea una incubadora de nuevos negocios", señala la ejecutiva.
Y añade: "La idea es poner al frente un espacio de trabajo. Si surgen nuevas iniciativas, seguramente nosotros vamos a tener más trabajo después".
Además, este local posee dos cajeros automáticos con límites de extracción de hasta $50.000, una isla de banca digital y, si se lo requiere, el asesoramiento financiero para realizar las mismas operaciones que en una sucursal tradicional, como la solicitud y entrega de tarjetas en el momento.
A medida que crece la necesidad de acelerar los trámites y operaciones bancarias, la digitalización se impone transformando aquellos servicios que pueden estar disponibles en los locales financieros.
Pero para que su implementación no se convierta en una intromisión violenta, la banca local ofrece a través de sus sucursales digitales la posibilidad de que sus clientes se acerquen a la tecnología de una manera amena.
Por ejemplo, el Banco Nación acaba de inaugurar dos de estos locales en Catamarca y Neuquén. Cada uno de estos puntos cuenta con puestos de atención comercial, cajeros automáticos, banca telefónica, WiFi, tablets y computadoras para que sus clientes puedan realizar operaciones a través de la app y el home banking de la entidad.
Pero la atención personalizada no es dejada de lado, ya que allí es posible contar con asesoramiento, entrega y recepción de solicitudes de productos y operaciones.
La estrategia del Nación se basa en el concepto "banco de cercanía" y, debido a ello, tiene previsto la apertura de más de 50 sucursales electrónicas en todo el país.
Por su parte, el Ciudad ofrece a sus clientes tres espacios digitales (en su Casa Matriz, frente al Obelisco y en la sucursal de Núñez) que brindan atención extendida hasta las 20 horas.
Esto permite que se puedan realizar operaciones fuera de horario bancario, como abrir una caja de ahorro, iniciar el proceso para obtener un crédito hipotecario, gestionar un préstamo personal y realizar transferencias de forma cómoda y segura, entre otras.
Todos estos trámites se gestionan desde los dispositivos electrónicos que poseen estas sucursales, como cajeros automáticos, terminales de autoservicio y PC (para utilizar home banking y el portal de autogestión) y VTM (dispositivo multifunción), además de ambientes cómodos para el contacto a través de la banca telefónica.
"Estos espacios digitales nos permiten acortar la brecha entre los clientes digitales y los puramente presenciales, ayudando y asistiendo a estos últimos en el uso de las distintas herramientas digitales", explican desde el Ciudad.
Al mismo tiempo, la casa matriz es simultáneamente un espacio de arte, donde exponen de forma permanente diversos artistas. Así, invitan a los usuarios y ocasionales visitantes a disfrutar de las colecciones exhibidas y, a la vez, realizar transacciones.
A ello se suma que el banco se encuentra analizando la posibilidad de avanzar con proyectos vinculados a espacios gastronómicos y culturales en su nueva torre de la calle Maipú 326.
Hoy más que nunca, las entidades deben "escuchar" a sus clientes sí es que no quieren perder usuarios a manos de la tecnología u otros actores que invitan a vivir experiencias distintivas y más placenteras que las que ofrecen las sucursales tradicionales.
No se trata de optimizar costos para competir con la nueva banca digital sino de inversiones mayores para atender, retener y captar usuarios frente a la aparición de las entidades financieras virtuales.
"Hoy, las redes sociales son una poderosa herramienta de contacto permanente con los clientes, quienes nos nutren de ideas para lanzar nuevos productos o servicios. Ellos manifiestan sus necesidades, sugieren mejoras, exigen cambios y adaptación a un mundo que avanza a pasos agigantados y nos obliga a estar en alerta permanente para la mejora continua", asegura Paz.
"Por supuesto, también nos apoyamos en las herramientas más tradicionales, como los focus groups y la investigación de tendencias mundiales en la industria", agrega el directivo a iProUP.
Desde Santander Río destacan que todas las organizaciones deberían evolucionar con una visión "procliente", ya que "hoy hay una gran crítica a todas las empresas que van atrás del consumidor cuando éste ya tiene nuevas necesidades", sostiene Tenazinha.
Este concepto que empieza a asomar en la Argentina ya cuenta con un amplio desarrollo en el mundo y es clave para que los clientes elijan contratar a su banco.
Mientras la tendencia es que cada local se encuentre más automatizado, el cambio de paradigma requiere de un plus en la calidad del servicio.
Este "extra" se puede ver claramente en entidades de China, París, Madrid y Londres, donde el diseño se impone ante los edificios tradicionales y una amplia variedad de servicios remplaza las salas de espera.
Sucede que los bancos ya no solo están compitiendo con sus pares, sino que están rivalizando con las experiencias que los consumidores tienen cuando entran a un comercio en busca de un producto determinado.
El caso más innovador es el de China Construction Bank, una entidad que es propiedad del gobierno chino y que abrió una sucursal totalmente automatizada en Shanghai, donde un robot da la bienvenida a los usuarios y responde a todas sus preguntas.
Esta sede está equipada con software de reconocimiento facial, una sala de realidad virtual, una máquina de hologramas y pantallas táctiles para pagar cuentas de servicios públicos entre otras operaciones.
Ejemplos como estos hablan de la búsqueda por transformar los entornos aburridos en sucursales eficientes, modernas y tecnológicas que permitan a la gente la posibilidad de "vivenciar" la posibilidad de ser cliente.