De a poco, Buenos Aires comienza a retomar parte de su actividad comercial. Con las paulatinas aperturas de los locales en distintas zonas, el sector intenta afrontar las duras consecuencias de tener las persianas bajas por casi cinco meses.
Los datos son desoladores: por la cuarentena, ya cerraron alrededor de 25.000 negocios en la Ciudad y el número de puntos de venta disponibles para alquiler aumentó casi 70% durante los primeros seis meses del año, según cifras de la Cámara Argentina de Comercio y Servicios (CAC) y Colliers.
Como contrapunto, el ecommerce disfruta de un período de auge y crecimiento nunca antes visto. Desde la Cámara Argentina de Comercio Electrónico revelan que, desde el comienzo del período de aislamiento, las ventas online crecieron 84% en todo el país.
En este contexto, las vidrieras virtuales se posicionaron como una alternativa más que atractiva para los comercios de todo tipo y tamaño. Y hay muchos que, además de abrir su ecommerce, dieron un paso más y empezaron a sumar herramientas de inteligencia artificial (IA) a su circuito de ventas e interacción con el consumidor.
"Los chatbots están cambiando la industria del servicio al cliente al ofrecer un nuevo canal de comunicación", asegura a iProUP Martín Frascaroli, CEO y fundador de Aivo, una compañía especializada en el uso de IA en los negocios que tiene clientes como BBVA, Banco Comafi y Universidad Siglo 21 entre otras
El ejecutivo subraya que "Gartner descubrió que la implementación de los chatbots ayudó a varias empresas a reducir un 70% la cantidad de consultas a través de otros canales".
En este sentido, los asistentes virtuales están cada vez más presentes dentro de las compañías. A pesar de que existe el miedo de que los algoritmos puedan reemplazar a las personas, en realidad funcionan como un soporte, siendo capaces de optimizar la información, detectar problemas con rapidez y mejorar la experiencia del usuario.
Tal es su potencial los chatbots registraron un crecimiento de casi un 30% el año pasado y, durante la crisis del coronavirus, la empresa de asistencia virtual Zendesk asegura haber observado un incremento del 90%.
En la búsqueda por repuntar los balances y salir a flote, la inversión en este tipo de plataformas parece ser una gran alternativa y ofrece todo tipo de ventajas para empresas, como por ejemplo:
Además, posibilitan que los equipos de atención ya no tengan que responder las mismas preguntas frecuentes de siempre y puedan enfocarse en tareas más complejas o creativas. Incluso, una de las grandes ventajas de estas innovaciones es que se pueden integrar con el mejor amigo del hombre moderno: WhatsApp.
"Al utilizar el canal de Whatsapp como herramienta de venta, en el cual convivimos las personas a diario, las empresas logran un 70% más de transacciones que en otros canales. Este número lo obtenemos de nuestros propios clientes", indica a iProUP Damián Obremski, CEO y fundador de la firma argentina Qstom, que ya tiene más de 200 clientes en Argentina, Brasil, Colombia y Chile que usan sus soluciones de chatbots e IA.
Contrario a lo que la gran mayoría piensa, implementar este tipo de tecnología no es caro. Según Obremski, estos proyectos poseen un retorno de la inversión (ROI) muy alto que permite en cuestión de pocos meses recuperar los fondos destinados a su implementación.
En este caso, la compañía ofrece un paquete mínimo que cuesta $27.000 por mes que incluye respuestas de hasta 10.000 mensajes y el uso de una plataforma para realizar el seguimiento de las conversaciones, consultar reportes de uso y acceder a propuestas de mejora que ofrece la inteligencia artificial, entre otras funciones.
Además, existe un costo inicial por única vez en concepto del desarrollo del bot, que dependerá de la cantidad de horas invertidas en la puesta a punto.
"El tiempo varía de acuerdo a las integraciones que tenga el chatbot con los sistemas de la empresa. Suelen oscilar entre una y tres semanas, lo cual los hacen accesibles a todos", remarca el emprendedor.
Por su parte, desde Aivo aseguran que el modelo de negocios es por volumen o cantidad de conversaciones atendidas, por lo que ofrecen un servicio flexible para que las compañías no estén sujetas a una licencia anual o por usuario.
Otra propuesta del mercado es Botmaker, que tiene la posibilidad de abrir una cuenta gratis y bonifica el primer mes, por lo cual no hay costos de implementación.
Para aquellas empresas que quieran usar la plataforma en WhatsApp, la tarifa comienza en 99 dólares y varía según las necesidades de implementación, capacitación e integración con sistemas.
"Nuestros bots se entregan preconfigurados para que el cliente solo tenga que conectar el canal que desee y ya pueda comenzar a utilizarlo de manera fácil y rápida. También, pueden personalizarlos y entrenarlos para que se transformen en el mejor representante de atención de su empresa", cuenta a iProUP Alejandro Zuzenberg, fundador y CEO de BotMaker.
Las herramientas de Botmaker reciben más de 10 millones de conversaciones por día y entre algunos de sus clientes destacados se encuentra el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, con su asistente Boti; y el bot de IRSA.
Cabe destacar que la mayoría de estas compañías tienen "operaciones híbridas", lo que posibilita generar interacciones tanto con inteligencia artificial como con humanos, siempre con vistas a mejorar la experiencia del usuario. Asimismo, se pueden utilizar en otros canales aparte de WhatsApp, como Facebook Messenger, Telegram y Mercado Libre, entre otros.
Más allá de que la integración de los bots se puede hacer en casi cualquier canal, la realidad es que WhatsApp pica en punta. Con más de 2.000 millones de usuarios en todo el mundo, el mensajero se convierte cada vez más en un socio ideal para las tiendas.
Además, con la integración de su servicio de pagos (que ya se prueba en Brasil), esta plataforma se posiciona como el canal más atractivo para mudar los locales de la calle al mundo digital. De esta forma, las empresas se encuentran frente a "un desafío nunca antes visto" en la experiencia del consumidor, en el cual el escenario, los clientes y las reglas de juego cambian día a día.
"Los canales como chat, Whatsapp o Facebook Messenger han sido de los más utilizados durante la contingencia para comunicarse con marcas", asegura el CEO de Aivo.
Y añade: "Los canales digitales han tenido aumentos de tráfico promedio de entre 200% y 300% en promedio, con picos de 800% en el caso de algunos clientes. Específicamente, los chats por Whatsapp entre usuarios y empresas crecieron un 500% en abril".
Según el directivo, "los líderes y equipos dentro de esta industria tienen la responsabilidad de delinear nuevas estrategias que los ayuden a ser flexibles y seguir acompañando a sus consumidores".
A su vez, Zuzenberg asegura que "las oportunidades e interacciones aumentan su volumen exponencialmente", y es en este punto en el cual la automatización se vuelve fundamental para mejorar el servicio y capitalizar el aprendizaje.
Según los especialistas, esta tendencia no hará más que profundizarse. "Para fines del año que viene, la gran mayoría de las empresas habrá implementado alguna solución de asistente virtual inteligente", asevera Obremski, de Qstom.
Asimismo, confirma que la novedad que cambiará las reglas de juego será la llegada de los pagos a través de WhatsApp, funcionalidad que próximamente estará llegando a la Argentina.
"Esto producirá un gran cambio en todo el sector del comercio electrónico. Gran parte de las transacciones se realizarán a través de esa plataforma y aquellas empresas que ya lo tengan implementado obtendrán una gran ventaja respecto de su competencia", concluye Obremski.
Con cada vez más herramientas para pasarse al mundo digital, los locales se enfrentan con una dura decisión: ¿es momento de cerrar para siempre sus cortinas metálicas para mudarse al ecosistema online? Seguramente será un mix, en el que ahora el protagonismo lo tendrá el ecommerce.