La customer experience no es un concepto que solo aplica para el sector físico, en el digital también está presente y se debe procurar pues ello sirve para dar un impulso a los beneficios que se pueden obtener.
Por ejemplo, los destacados por Super Office, donde se tiene la mejora de la retención, la satisfacción y el impulso a tácticas como el cross-selling y el up-selling.
Para atender este apartado de la experiencia del cliente, a continuación se desarrollarán algunos puntos que se deben abordar.
Según lo detalla Business2Community, los siguientes 6 pilares son los que contemplan el desarrollo de una customer experience digital positiva.
Respecto a este apartado para una buena customer experience, si no se está presente donde están los consumidores, se está perdiendo la oportunidad de interactuar con ellos cuando más interesados están en comprar los productos o servicios.
Según lo detalla la fuente, en mercados como el norteamericano un 73% de los miembros de la Generación Z señala que prefiere que las marcas comuniquen sus nuevos productos a través de Instagram, por ello, para las firmas que apuntan a esta generación se puede considerar que dicha plataforma es un espacio clave.
Es necesario identificar qué canales digitales son empleados por la audiencia de forma más activa para poder implementar acciones de contacto en estos entornos específicos.
Esto significa que se debe desarrollar una investigación para dar con dichos canales y empezar a aportar una experiencia mejor.
Respecto a este segundo aspecto, si la empresa vende solamente un producto físico, se debe saber que siempre habrá un servicio vinculado al flujo de compra. Es por ello que se considera esencial tener un canal de servicio online habilitado las 24 horas los 7 días de la semana para cumplir con las necesidades del cliente.
Además, la customer experience positiva se puede generar con la ayuda de tecnologías como los chatbots o acciones simples como una sección de preguntas frecuentes.
Por otro lado, usar la Inteligencia Artificial en espacios como el sitio web puede automáticamente ayudar a cubrir las necesidades de aquellos que buscan conectar con la marca, sin la necesidad de que llamen al negocio.
Volviendo al tema de los chatbots, se debe tener en cuenta que estos aún se encuentran lejos de reemplazar la asistencia humana.
Si bien pueden ser un increíble asistente virtual para las empresas, permitiendo brindar respuestas rápidas y cubriendo horarios en los que los empleados no están disponibles, no se debe dejar todo en sus manos. Todavía hay quienes buscan la participación humana.
En relación a la conveniencia de compra, se debe considerar que la pandemia de Covid-19 ha acelerado la transformación digital de muchas compañías, incluyendo a los pequeños retailers, porque sirve como medio para sobrevivir en la nueva economía digital.
Con esto en cuenta, los negocios deben saber que los consumidores cada vez buscan más soluciones y se esfuerzan por tener sus necesidades resueltas a través de sus smartphones.
Si los negocios no pueden brindar una buena customer experience desde el apartado móvil, por ejemplo, una buena experiencia de compra, se quedarán atrás con respecto a sus competidores que si tengan una buena experiencia para el cliente desde ese apartado.
El acceso a la información, que cada vez más está presente en la mano de los consumidores, ha hecho de la personalización un elemento más crítico y demandado.
No se debe perder de vista si se quiere una buena customer experience. Y además, nuevas tecnologías han hecho posible entender las acciones de los clientes de forma que nunca antes se había experimentado.
Con el procesamiento de datos por la I.A, la humanización permite a las compañías combinar datos y análisis para personalizar las interacciones entre clientes y empresas.
Tal como explica la fuente, para brindar la mejor experiencia, las marcas deben recopilar información detallada en todos los puntos de contacto con los clientes. De esa manera, se puede utilizar para brindar sugerencias relevantes y un servicio personalizado.
En relación a este punto, una encuesta de Adobe encontró que el 64% de los compradores de la Generación Z y el 72% de los millennials piensan que las marcas deberían brindar una experiencia personalizada.
Con lo anterior en cuenta, tras analizar el perfil de los clientes, es clave ofrecer comunicaciones personalizadas, por ejemplo, se debe crear una campaña en Facebook e Instagram que sea atractiva y esté bien orientada o segmentada para la base de clientes.
Si ya tienes una base de datos llena de información, debes comenzar a ofrecer los productos correctos a los consumidores correctos en el momento correcto.
Cómo se puede desarrollar este punto para una mejor customer experience digital. El punto de partida aquí es invertir en una buena arquitectura para el sitio, emparejada con una excelente interfaz de usuario, tareas que no son para principiantes.
Se requiere talento experimentado para crear una estructura jerárquica que sea lógica e intuitiva y que, al mismo tiempo, aporte una navegación sencilla y eficiente.
Cuando se cree la arquitectura del sitio web es mejor seguir la regla de los 3 clicks, esa técnica que, pese a no tener pruebas científicas a su favor, ayuda a minimizar la cantidad de clics cuando se diseña el trayecto de los clientes.
Así se puede aportar una navegación simple. De hecho, según la fuente, esta metodología contribuye ampliamente al aporte de una mejor experiencia de usuario pues la navegación es fluida y dinámica, tanto en dispositivos móviles como en equipos de escritorio.
Finalmente, para aportar una mejor experiencia del cliente en digital, es necesario diseñar una estrategia omnicanal para mejorar la experiencia del usuario y promover una mejor relación con el público objetivo en todos los puntos de contacto.
Tal como señala la fuente, la omicanal es una estrategia de contenido multo-canal cuyo objetivo principal es estandarizar la experiencia del usuario y motivar una mejor relación con los consumidores, desde la etapa de brand awareness hasta la post-venta, sin importar si los contactos son online o en persona.