Las ventas por internet se han disparado en los últimos meses provocando un crecimiento en el sector del comercio electrónico. Sin embargo, para que estos nuevos hábitos continúen consolidándose en la nueva etapa post COVID-19, las empresas van a tener que cuidar mucho la experiencia de compra del cliente.
En este sentido, la inteligencia artificial (IA) no solo puede ayudar a mejorar esta experiencia y elevar su nivel de satisfacción, sino que además, puede facilitar la gestión de los pagos y detectar posibles fraudes.
Según un estudio realizado por la escuela de negocios EAE Business School, al comienzo del confinamiento el 30% de los consumidores españoles indicó que compraría más por internet a raíz de la crisis del COVID-19.
Además, los datos reflejan que durante los tres primeros meses de la pandemia, el 4% de estos consumidores se ha iniciado en las compras ‘online’ en general, y el 8,3% ha comprado por primera vez productos de alimentación de esta forma. Un cambio de hábitos cuya evolución dependerá en gran medida de la experiencia de compra que los clientes se encuentren en la nueva etapa post confinamiento.
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El comercio electrónico se convirtió en una herramienta de supervivencia para muchos locales y comercios
Para mejorarla, las marcas van a tener que trabajar en estrategias fundamentales como conocer al cliente, sus preferencias y necesidades, establecer una comunicación relevante y ofrecerle facilidades para la transacción.
Y es aquí donde las técnicas de inteligencia artificial se han convertido en grandes aliadas.
IA vs fraude
La inteligencia artificial es la tecnología que más impacto tendrá en los próximos años en el comercio electrónico.
Según estimaciones de la consultora Gartner, para 2023 la mayoría de las organizaciones que usen IA en sus plataformas de comercio electrónico o ‘ecommerce’ lograrán, al menos, una mejora del 25% en la satisfacción del cliente, acompañado de un aumento en sus ingresos y una reducción de costes.
Su aplicación abarca distintos frentes. Por un lado, la IA puede ofrecer mejoras respecto a la eficiencia de la empresa gracias a su aplicación en aspectos como la detección de fraude, la categorización de imágenes, la optimización de precios o la segmentación de clientes.
Pero también tiene un gran potencial para mejorar la experiencia de los usuarios en estas plataformas gracias a las recomendaciones de productos a través de algoritmos, la personalización de contenido, el uso de asistentes virtuales y la mejora de los motores de búsqueda.
El eCommerce es parte de la nueva normalidad.
Todo ello ayuda a las compañías a marcar la diferencia y ocupar una mejor posición frente a la competencia.
"La inteligencia artificial puede ayudar a potenciar las ventas electrónicas de numerosas maneras, en especial a mejorar la experiencia de compra del cliente mediante procesos personalizados y guiados, asistencia para la resolución de dudas o control de inventarios. Asimismo, también facilita la reversión y las tasas de aceptación de los pagos", sostiene Jordi Nebot, CEO y cofundador de la pasarela de pagos PaynoPain.
Así, entender a cada cliente de forma individual permite ofrecer esa experiencia personalizada que busca el usuario en sus transacciones. Para lograrlo, los sistemas de aprendizaje automatizado permiten modificar contenidos en tiempo real, en función del comportamiento del usuario y predecir cuál será su siguiente paso dentro de una tienda online, permitiendo adelantarse para facilitarle el proceso de compra.
El rol de los chatbots
Asimismo, el uso de ‘chatbots’ o asistentes virtuales no solo mejora la comunicación con el cliente, también permite ofrecer soporte en cualquier momento y generar promociones en función de sus preferencias.
La parte logística también se ve favorecida por el uso de estas tecnologías. La inteligencia artificial ayuda a las plataformas de ‘ecommerce’ a predecir la demanda futura analizando los patrones de consumo del sitio web y adelantándose a las necesidades de ‘stock’.
Esto permite reducir los costes y mejorar el funcionamiento del negocio. No hay que olvidar que en el ámbito del comercio electrónico la calidad y la rapidez en la entrega son esenciales para aumentar la fidelización de los clientes.
Los aspectos relacionados con los pagos tampoco son un asunto menor. "Una de la cuestiones que más importa, tanto a vendedores como a compradores online, es garantizar la seguridad del proceso y minimizar las posibilidades de fraude", afirmó Nebot.
"El uso de técnicas de IA, como análisis avanzado de datos y aprendizaje automático (o ‘machine learning’), permite ofrecer herramientas antifraude inteligentes que facilitan a las empresas aumentar la seguridad en sus negocios virtuales basándose en la experiencia previa", agregó.
Por otra parte, uno de los mayores temores son los ‘chargebacks’, es decir, cuando se producen devoluciones de productos o servicios y hay que realizar un reembolso del pago. En ocasiones, estas facilidades que ofrecen los negocios se utilizan para realizar operaciones ilícitas.
"Con el uso de la IA es posible puntuar la transacción según una serie de parámetros, como pueden ser identificador de usuario, importe o país de procedencia y, en el caso de que no supere ciertos valores, el sistema considera la operación de riesgo o directamente la bloquea, blindando el negocio ante cualquier intento de fraude", concluyó el CEO de PaynoPain.
