Sin dudas, el coronavirus y la crisis local plantean enormes desafíos para la industria aseguradora, que van desde atender la situación económica del segmento hasta las dudas vinculadas con las coberturas y la atención en caso de un siniestro, con las dificultades que presenta el aislamiento social.
En ese marco, esta actividad está muy atenta a los cambios que se están produciendo para poder encarar la post-pandemia. A principios de año, las proyecciones daban cuenta de una facturación cercana a los $650.000 millones para 2020. La coyuntura, como era de esperarse, modificó abruptamente los planes.
Las compañías se vieron obligadas a acelerar sus procesos de digitalización y, de cara a lo que viene, han puesto foco en la innovación tecnológica para captar un nuevo perfil de cliente.
Desde la Asociación Argentina Productores Asesores de Seguros (AAPAS) señalan que, durante el aislamiento, las pólizas cayeron 15% y los siniestros un 70% en el ámbito metropolitano.
En este contexto, las aseguradoras están corriendo contrarreloj. "El principal desafío pasa por redefinir modelos de negocio. Debemos ser más eficientes y perfeccionar procesos para satisfacer otro tipo de demanda", señala Federico Bacci, vicepresidente de Canales de SURA Argentina en diálogo con iProUP.
El ejecutivo asegura que la pandemia modificó el ecosistema empresarial: "Las aseguradoras hemos tenido que adaptar nuestra operatoria a una modalidad 100% digital para seguir funcionando".
"El sector, conocido por su tradicionalismo, tenía la necesidad de embarcarse en una transformación digital. La pandemia mundial aceleró el proceso, obligando a las compañías a adoptar nuevas herramientas, modelos, plataformas y a abrir canales que no estaban contemplados", señala a iProUP Vanesa Rocca, gerente General de San Cristóbal Seguros, firmas histórica del mercado.
La ejecutiva aclara que "las estrategias y decisiones en materia de digitalización que se han venido ejecutando sirvieron para atravesar la situación de mejor modo". A fin de cuentas, la tan mencionada "transformación digital" comenzó a cosechar sus frutos.
Una de las claves en esta nueva estrategia fue la aceleración en el desarrollo del canal online de los Productores Asesores de Seguros (PAS). La creación y gestión de sitios webs gratuitos para productores, que les permite canalizar sus ventas directamente desde allí y construir su propia marca, cobró mayor relevancia. Se sumaron 350 nuevos usuarios a los 500 que ya había.
"La digitalización se aceleró drásticamente porque las compañías debieron avanzar más rápido en procesos rezagados. Así, una tarea que hubiese llevado meses o años se terminó concretando en pocas semanas" apunta a iProUP Gastón Maine, Innovation Manager de Grupo Prof. El ejecutivo observa un marcado incremento de los pagos por medios digitales.
En ATM Seguros, Eugenio Muerza, gerente comercial de la firma que tradicionalmente ofrecía seguros para motos y está desembarcando en otras coberturas, subraya que la operatoria de la compañía se trasladó a la web.
Así, la firma aprovechó la potencialidad del cotizador y emisor de pólizas online. Sin embargo, advierte que los procesos de siniestros aún cuentan con mucha carga de uso de papel vinculada a la documentación de bajas de unidades y a los formularios originales que se requieren, con el agravante de que los registros permanecieron cerrados.
Los especialistas advierten que quienes comprendan de manera profunda los cambios que se vienen, tendrán una amplia ventaja sobre quienes no lo hagan. Esto será clave para que las aseguradoras logren mantener su operación y garantizar la continuidad de sus procesos una vez que pase el aislamiento social y se retome la actividad por completo.
"Estamos ante un punto de inflexión de la sociedad como la conocemos. Los acontecimientos no solo nos desafían en términos de consumo, sino también de cómo vivimos, cuidamos nuestra salud o concebimos el trabajo", apunta Rocca de cara al futuro.
Asegura que en un escenario como el actual se reconfigura toda estrategia y estimación hecha de antemano. "Estos contextos obligan a las empresas a repensarse, a adaptarse, a buscar nuevas oportunidades y superar los desafíos. En nuestro caso, ese camino empezó y lo transitamos junto a los productores y clientes", afirma la representante de San Cristóbal.
Para Maine, la post-pandemia abrirá las posibilidades de expandirse a nuevos riesgos asegurables y surgirán seguros que hoy no existen. "Las empresas que ofrezcan productos on demand, en los que el costo esté asociado al uso real del bien asegurado, ganarán mercado. Empezaremos a ver coberturas más vinculadas a artefactos del hogar", vaticina Maine.
Las aseguradoras tradicionales buscarán adoptar un perfil cada vez más "insurtech", de manera similar a cómo los bancos se modernizan poniendo el ojo en lo que hacen en este rubro. Los productos "a medida" ganarán espacio en esta nueva etapa que se avecina. "Quien no sea capaz de hacerle la vida más fácil a un cliente a través de la tecnología, enfrentará serios problemas", advierte.
Por ello, parte del sector ya ha comenzado a incorporar herramientas de Inteligencia de Negocios, Minería de Datos, integración de servicios y digitalización de documentación, entre otras. En otras palabras, la mirada es 100% tecnológica.
Dicho esto, para Muerza, "cuando se regrese a la nueva normalidad, deberemos apuntar a otro tipo de necesidades, a las que demande un mercado en el que prevalecerán dos variables: la trayectoria y el pricing".
Desde el Observatorio de Tendencias de SURA indican que las necesidades de los consumidores cada vez se relacionan más con la rapidez y la omnicanalidad y que hacia allí hay que apuntar. Por ello, se está trabajando intensamente en la disponibilidad de canales interconectados que permitan mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué es la omnicanalidad? Es la integración de todos los canales existentes de la empresa, para que un cliente que inició una comunicación (o un proceso de compra) por uno de ellos pueda continuarlo en otro.
El directivo de SURA agrega que los "Productores Asesores de Seguros tienen un rol fundamental en la propuesta de valor", ya que son quienes están en contacto diario con los clientes. Por ese motivo, la empresa los está dotando de capacidades "digitales" para que puedan realizar su trabajo mejor.
"Estamos ante un punto de inflexión de la sociedad. Los clientes se vuelven cada vez más exigentes y cuentan con mayor información y acceso a herramientas online que posibilitan acortar los tiempos y encontrar productos a medida, lo que nos obliga a innovar y generar mejores servicios", dice Rocca.
Según su visión, la capacidad de adaptación será clave para "entender, acompañar, adelantarse a los cambios y actuar con agilidad y rapidez".
A través de herramientas tecnológicas que facilitan la gestión y comunicación, San Cristóbal ha logrado que clientes y terceros puedan continuar con los trámites desde una app, portal de terceros o sitio de autogestión pasando la totalidad de la operatoria a la modalidad digital.
Una mirada similar refleja ATM, que ha desarrollado una herramienta que procesa la emisión de una póliza de seguros y envío de la documentación al cliente en menos de 10 minutos sólo a través de un celular.
Por su parte, Muerza asegura que "los productores asesores que tienen incorporado el valor de la tecnología enfrentan el desafío de desarrollar sus negocios en colaboración con las aseguradoras, para lograr herramientas de bajo costo y alta productividad".
Maine aporta que, "la reconversión digital hizo que el público empiece a usar las herramientas de cotización web, el chatbot de cotización por Whatsapp y el canal de denuncias online, así como el servicio de peritación previa para nuevos clientes para estar en contacto con la compañía".
Resalta que todas esas herramientas son de mucha utilidad en esta época de aislamiento social, no obstante, considera que el productor tiene un pie en la tecnología y el campo de batalla real. "Actúa como nexo y por eso apostamos a que la innovación sea una herramienta que lo ayude cada vez más en su trabajo", concluye.