Pasa inadvertido, pero es vital para una experiencia satisfactoria del cliente en un sector "caliente" como lo es el ecommerce, que además de crecer por encima de la inflación se presenta como el canal de venta más prometedor de cara a lo que viene.
Se trata de la llamada "última milla", como se conoce en la jerga de la logística al envío de productos al consumidor final. Es tan importante este punto que, según como se lo encare, determina no sólo que quede satisfecho, sino que vuelva a comprar y empresa le genere más confianza.
No es un tema menor: según eMarketer, el comercio electrónico crecerá en Latinoamérica hasta superar los u$s70.000 millones en los próximos años. Argentina (que representa un 6,3% de esa cifra) será el octavo país del mundo (segundo en la región) en el que más avanzarán en términos porcentuales las ventas online.
A raíz de este repunte explosivo, se abrió un nuevo mercado: el de los picking points, con jugadores como Packasap y Pickit, que permiten el retiro de las compras realizadas por Internet en diferentes establecimientos estaciones de servicio, kioscos, librerías y diferentes tipos de establecimientos. Pero también surgieron nuevos jugadores para el envío a domicilio, la modalidad preferida por el 46% de los argentinos.
Iván Amas, director de la Comisión Logística de CACE, afirmá a iProUP: "El crecimiento de la categoría Alimentos y Bebidas hace que se potencie aún más el modelo de entrega inmediata punto a punto". Así, la llegada de SuperMercado Libre y la mayor inversión en ecommerce de Coto y otras empresas del rubro le darán mayor impulso a estos envíos.
El cliente digital cambió la perspectiva de los servicios de logística. La tendencia es que los productos lleguen lo antes posible o, en su defecto, en una franja horaria reducida que elija el comprador, en lugar de las clásicas de 8-15 o 15-21 que ofrecían tradicionalmente los operadores logísticos.
La clave no pasa por tener los vehículos más veloces, ni una prolija organización de horarios. La tecnología, en especial el uso de la Inteligencia Artificial (IA), es el ingrediente secreto para mejorar los tiempos de entrega.
"La evolución del ecommerce requiere integrar tecnología que proporcione una vista única del cliente sin importar dónde está almacenado el producto ni el destino de entrega", señala Amas, de la CACE. Para el experto, hay siete aspectos clave para aplicar innovaciones:
- Predicción, eficiencia y precisión en la preparación del paquete
- Integración de datos logísticos (domicilio) para generar el alta de un envío
- Trazabilidad punta a punta (GPS)
- Comunicación en tiempo real con el consumidor a través de aplicaciones
- Interacción entre el depósito de carga y el operador logístico
- Comunicación entre el comprador y el operador logístico para cambios de horario o domicilio
- Automatización de rutas
Hace tres años, la startup argentina Treggo se propuso mejorar la mensajería tradicional utilizando inteligencia artificial. Al ser socio de Mercado Envíos Flex, servicio de entrega en el día con moto o auto, su facturación creció 465% interanual en diciembre, hasta los $48 millones.
"Utilizamos tecnologías de algoritmo de enrutamiento desarrolladas por nosotros y apalancados en Google Maps para trabajar constantemente con data", revela a iProUP Matías Lonardi, cofundador de la firma, que realiza un promedio de 40.000 envíos por mes, posee más de 1.000 repartidores y prepara su desembarco en México.
A través de información de tránsito y otros detalles provistos por el sistema de mapas, Lonardi afirma que la empresa logra "rutas cada día más eficientes y cortas. También, una mayor densidad de entrega para optimizar el uso de vehículos, reducción de demoras y la detección de trayectos económicamente rentables para reducir costos de entrega".
"También utilizamos IA y machine learning para enseñarle al algoritmo que decide rutas, cantidad de vehículos por zona y tipo, ya sea moto, auto o camioneta", revela.
El vínculo entre el repartidor y el cliente lo generan a través de WhastApp Business, para que el consumidor pueda saber en dónde está su paquete. "El celular del mensajero nos sirve para geolocalizar los pedidos", añade.
"El Big Data también juega un papel importante en la optimización de las rutas de entregas y mejoras de los procesos. A través de los datos en tiempo real del tránsito y el clima se pueden calcular las mejores rutas y realizar un seguimiento exhaustivo del estado y de la situación de todos los envíos para, entre otras cosas, detectar posibles incidentes. Esto supone un notable ahorro económico para nuestra empresa y un beneficio para el cliente", explica a iProUP Mauricio Boiko, CEO y cofundador de Welivery, una startup argentina que está comenzando su desembarco en Chile.
Entre las que se reconvirtieron, se destaca Andreani, que participa de Mercado Envíos, un pool de empresas de logística para reparto a nivel nacional, entre 24 y 72 horas.
"Llegamos a cualquier destino del país. Con apoyo de la tecnología, logramos potenciar y optimizar nuestras operaciones: a través de la incorporación de Realidad Aumentada en conexión con un Ring Scanner, pudimos identificar y procesar más rápidamente la paquetería recibida", destaca a iProUP Gonzalo Pozzo, responsable comercial de la compañía.La compañía, además, sumó a su estrategia de última milla las últimas innovaciones en movilidad sustentable para aumentar su propuesta de valor. "Incorporamos vehículos 100% eléctricos para mitigar el impacto de nuestras operaciones, disminuyendo los ruidos y sin afectar el flujo del tránsito en zonas pobladas", completa Pozzo.
Por su parte, Krabpack se propone ser un nexo entre los operadores logísticos tradicionales y los requerimientos los consumidores digitales. "El desafío es cumplir con las necesidades de cada cliente en particular, y creemos que la forma de hacerlo es asociándonos con cada correo y trabajar juntos de manera colaborativa", señala a iProUP Ivón Plaza, Product Lead de la firma.
Según la ejecutiva, el modelo de negocio "se basa en cobrar por envío, lo que permite variabilizar el costo logístico, a diferencia de lo que ocurre en la mayoría de los competidores, que ofrecen un fijo y necesitan de escala para ser competitivo".
Además de las empresas de logística, las apps de delivery de comida ampliaron sus servicios a las empresas que venden por ecommerce para aprovechar a sus repartidores.
Glovo, por ejemplo, ofrece GlovoBussiness, que –según afirma la empresa a iProUP– no está limitado a radios como ocurre con el reparto de restaurantes, sino que "el pedido es asignado al repartidor que esté disponible cerca del pickup point y que pueda realizar el envío".
Recientemente, la compañía sumó a los supermercados de Cencosud (Disco, Jumbo y Vea) para envíos dentro de su plataforma, confirmando la tendencia creciente de la compra online de alimentos, bebidas, higiene personal y limpieza. Además de estas tiendas, su competidor, Rappi, también permite enviar productos de Carrefour y firmó una alianza exclusiva con Coto. "Contamos con autos y camionetas. El gran diferencial es que, además de tener los mismos productos y promos, llegan en una hora y no en cuatro a cinco", explica a iProUP Matías Casoy, country manager de Rappi.
En este caso, la logística se cruza con otro desafío: conseguir los mejores productos. "Tenemos personal shoppers, son empleados contratados por Rappi e identificados con delantal y gorra naranja, que entrenamos semanalmente", asegura Casoy.
Según el directivo, estos empleados "chequean con el cliente si las paltas están para comer ahora o en 20 días, si hay stock del desodorante requerido, etcétera". Terminada la compra, le misma le es entregada a un repartidor, quien completará la última milla con su auto.
Según Amas, de la CACE, la logística de ecommerce mejoró en el país "no sólo por lograr una escala que haya permitido más desarrollo de estructuras para reducir los tiempos de entrega, sino también porque mejoraron los depósitos a través de tecnología, conocimiento y eficiencia de procesos".
Esta evolución tuvo lugar gracias al uso de servicios web internos para "reducir procesos manuales susceptibles al error". Como ejemplo, indica el escaneo "de una etiqueta común visible a todos los actores para acelerar" la recepción en depósitos, el control de stock, la transferencia al operador y su envío al consumidor
"La mirada es más integral. El foco está puesto en todo el proceso, lo que nos ha permitido que varios jugadores comiencen a tener sus propios depósitos automatizados, como el que instaló Mercado Libre en la zona del Mercado Central", destaca.
"Hemos desarrollado un warehouse exclusivo para ofrecer a nuestros clientes una solución de almacenamiento en una nave con procesos adaptados a sus características de sus productos, con el know how necesario para garantizar altos niveles de efectividad en los procesos", señala Pozzo, de Andreani.
Así, la compañía planea apostar por el segmento de la Salud, debido al desarrollo constante de medicamentos para pacientes específicos, "por lo que requiere tiempos de entrega y cuidados especiales durante su almacenamiento y distribución", afirma el directivo.
"La detección de esta tendencia (medicina personalizada) nos llevó a inaugurar en 2018 la Planta CyPE (Canales y Productos Especiales), dedicada a los productos oncológicos, biomoleculares y especiales", completa.
La firma también apunta al rubro bebidas, especialmente vinos y cervezas, ya que las empresas del sector están apuntando a la venta directa al consumidor (B2C) a través de sus propios marketplaces. "Desarrollamos un manual de buenas prácticas y procesos específicos que nos permiten acercar estos productos en cualquier punto del país, en menos de 72 horas y con una tasa de rotura nula", asegura Pozzo.
Por su parte, Glovo está trabajando en su servicio de Fulfillment, como se conoce en la jerga a la integración de almacén y entregas que "popularizó" en la Argentina Mercado Libre con su depósito automatizado.
La compañía agrega que "el objetivo es tener la solución 24/7 de mantenimiento de stock y preparación del pedido con una entrega menor de 25 minutos".
Para Boikol, además, "la industria del transporte urbano está en proceso de transformación y el futuro se centrará en su descarbonización.Trabajar con vehículos de carga ecológicos aún es muy complejo y costoso, además de las escasas estaciones de carga 'verdes' existentes en el país. Pero todos tenemos una responsabilidad social y la innovación debe buscar un equilibrio perfecto entre el crecimiento económico, el medioambiente y la salud social".
"Una de las tendencias que prevalecerá serán los envíos ecofriendly, a través de vehículos eléctricos, que pensamos implementar", coincide Lonardi, de Treggo, empresa que hace dos años hizo pruebas de repartos con drones en zonas bajas.
"No veo a los drones o los robots en la Argentina en el corto plazo, para 2025 podríamos realizar algunas pruebas. Tenemos que actualizar la regulación, pero podrían ser una solución para entregas en puntos intermedios, no al consumidor final", indica Lonardi.
Y revela es que quién será el proveedor que triunfará en el futuro: "La tecnología será el diferencial para estar a la altura de las exigencias de los clientes".